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顾客赢回管理模型包括关系投资策略、顾客感知(信任、情感和价格敏感)、情感性承诺、态度忠诚和行为忠诚等变量.为了考察关系投资、情感性承诺和顾客忠诚的关系,选取1074家酒店的数据为样本.研究结果显示,关系投资策略可以提高顾客对厂商的信任和情感依附,降低顾客对价格的敏感程度,并对顾客真正忠诚行为的形成有促进作用,这对管理者运用关系投资策略进行顾客赢回管理具有指导意义.