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【摘要】推销人员要认真分析顾客所提出的每一项异议，明确顾客异议的性质，给予满意答复。
【关键词】客户异议；推销人员；客户
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2012）06-0082-1.5
推销人员在推销商品时，客户一般有三种反应；一是客户同意购买，二是客户提出异议，人们常说的是“嫌货才是买货人”，他为推销成功提供了机会，当客户得到推销人员满意的答复时，就会产生购买意向。三是客户拒绝购买。后面二种是推销活动中普遍遇到现象。你经常会听客户说：“对不起，我很忙”、“我没时间”、“对不起，我没兴趣”、“我没有钱”“价格太贵了”、“质量能保证吗？”等都用来作为拒绝购买商品的理由，在推销过程中大约80%客户有异议都不真实，所以推销人员应该设法引导客户说出真实异议，确认客户异议的真伪，并采取相应的处理客户异议策略。取得最终的推销成功。
一、认真倾听，真诚欢迎客户提出异议
推销人员要用心倾听，去了解顾客的真正想法，心理学家的统计证明，一般人说话的速度为每分钟20到180个字，而听话及思维的速度比讲话速度大约快四倍。鉴于这种差距，推销人员在倾听时，应充分利用这个时速差来用心思考、揣摩顾客的说话问题，听到顾客所提的异议后，应对顾客的意见表示真诚的欢迎，并聚精会神地倾听或有必要做记录，如，王先生您刚刚说的是…，您慢慢说我记下来回去向我们领导汇报…，让客户感受到你对他提出的问题非常热情、关注。
同时推销人员要始终保持冷静的心态和从容的风度，即使遇到令自己不愉快的话题和语气，也不要感情冲动，控制自己感情，切不可打断顾客讲话。此外，推销人员首先必须承认客户提出的问题，用点头，眼神以示对其尊重和肯定，客户会愿意说出更多、更深地的观点。推销人员再说出你的意见。如；推销人员说：王先生……，“我明白您说的意思，我也曾这也想的”“确实如此”“我很高兴您能提出这么宝贵意见”。这样当推销人员提出不同意见时，客户基本都会接纳你的提议，并有可获得成交。
二、审慎准确，回答客户提出异议
针对顾客提出的异议，必须要搞清楚客户的真正心理再给予回答，切忌急于随便回答。回答客户所提的异议必须审慎回答，保持沉着友善、坦白及直爽的态度，使客户满意。并将有关事数椐、证明资料以口述或其他方式送交准顾客，以解决问题。假如不能解答，就应实事求是说明，同时推销人员要具有一定的应变能力。要有条有理，通俗易懂，简明扼要。切不可自作聪明按照自己的想法回答，因为顾客的许多提问，旨在探求推销人员的真实情况。
如，客户说这件100元的粉红色小衫，洗的时候会褪色吗？推销人员马上微笑说：洗的时候一定会掉一点点浮色的，…我告诉您正确的洗涤方法…。
在推销活动中，因为客户提出问题往往是其最关心的问题，也可能是影响推销洽谈进行的重要障碍，直接影响顾客购买决定的重要异议，通常推销人员要立即作出满意的答复。
三、预先处理，永不争辩，尊重客户提出异议
推销过程是一个人际交往的过程。推销人员与顾客保持良好融洽的关系，是永恒原则。客户提出异议推销人员一定要站在客户立场看问题，“将心比心”推销人员要清楚，回答客户的问题不是一场“辩论”应让客户感觉你是他们参谋，是朋友不是对手，是帮助他解决问题的，一定避免争论。否则，会影响顾客的购买情绪，从而导致推销失利。因此，推销人员绝不能采取“战而胜之”心理，只能失去客户、失去一个市场，应把推销过程当作是一次缘分交往。
推销人员在商品介绍时，要事先对顾客进行调查分析，同时根据自己的推销经验大致可以判断顾客对本商品要提出异议的几个问题。
如，“先生，我已想到您认为这个商品价格比较贵了”，这个商品确实很贵…，或向顾客交待产品的不足、使用时注意事项以及有关服务措施等都是为赢得顾客信任奠定了基础。能使顾客认识到推销人员很真诚、坦率，没有隐瞒自己，由推销人员主动向顾客说明产品的价格较贵、不足等等，以先发制人，赢得客户。容易使顾客接受，避免了争论和不愉快。
事先认真准备。是一位优秀推销人员在推销访问之前必备的工作，不仅要有处理异议的心理准备，还要做好具体的准备工作。当客户提出异议，推销人员就可以用深思熟虑准备好的措词和语言回答顾客，满意的答复不仅节约时间还提高推销洽谈的效率。
四、缓解客户异议，准备撤退，并留有余地
推迟缓解客户异议在某些情况下是处理顾客异议的最佳策略，它有利于推销人员进行周密地思考，有针对性地灵活处理顾客异议。当客户对商品提出的异议时，推销人员有时可以不马上回答，而是要故意拖延一段时间，再回答，因为推销人员没有足够的资料和证据立即给顾客一个满意的回答，会影响整个推销计划，待有恰当的时机再予以答复。
以下情况就可以，不马上回答客户的异议：如立即答复异议，会妨碍推销人员的推销说服工作.甚至影响整个推销计划；顾客所提异议将随着业务洽谈的进行而逐渐转化、减少、消失或不答自解；预计推迟回答顾客异议，可降低顾客内心的反对，或者顾客会替推销人员回答时；顾客的异议离题太远，或者同以后将要说明的问题有关，则可以随着业务洽谈的深人，待正式涉及此问题时再加以回答等。
推销人员要尊重顾客异议，正确对待和妥善处理客户的有关异议。但是，由于客户异议各异真假混杂，有有关异议和无关异议甚至是虚假的异议。所以推销人员没有必要也不可能有效地处理顾客所提出的所有异议，在销售实践总结出客户异议大约80%是没有理由、随意和虚假的。所以在一定条件下，推销人员可以有意地不回答顾客的异议，但是一定要注意方式方法。这样有许多优点，他可避免在一些无关、无效异议上浪费时间，以便集中精力去处理有关的、有效的、重点的异议。还有利于推销人员按照计划与进行顾客洽谈并可采取求大同存小异策略，从而有效保持良好推销气氛。
我们应该明白顾客的异议不是轻而易举解决的，不过洽谈时所采取的方法和策略对于双方将来的关系都会有很大的影响。如果认为一时不能成交，那就应借因离去留下伏笔。以期再有机会去解决这些异议，设法重新敲开推销洽谈的大门。如，王先生我很同意您的说法说，但是我十点钟后还有一个预约，下午回去马上向我们经理汇报你提出的建议……，明天上午一定给您满意答复。
为此，推销人员应认真分析顾客所提出的每一项异议，明确顾客异议的性质，给予满意答复，在处理客户异议时，推销人员一定要沉着冷静、宽宏大量，幽默诙谐。
【参考文献】
葛松林.市场营销学[M].北京：中国农业出版社，2003.
【作者简介】刘玉华：黑龙江林业职业技术学院经济管理系，教授。
【关键词】客户异议；推销人员；客户
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2012）06-0082-1.5
推销人员在推销商品时，客户一般有三种反应；一是客户同意购买，二是客户提出异议，人们常说的是“嫌货才是买货人”，他为推销成功提供了机会，当客户得到推销人员满意的答复时，就会产生购买意向。三是客户拒绝购买。后面二种是推销活动中普遍遇到现象。你经常会听客户说：“对不起，我很忙”、“我没时间”、“对不起，我没兴趣”、“我没有钱”“价格太贵了”、“质量能保证吗？”等都用来作为拒绝购买商品的理由，在推销过程中大约80%客户有异议都不真实，所以推销人员应该设法引导客户说出真实异议，确认客户异议的真伪，并采取相应的处理客户异议策略。取得最终的推销成功。
一、认真倾听，真诚欢迎客户提出异议
推销人员要用心倾听，去了解顾客的真正想法，心理学家的统计证明，一般人说话的速度为每分钟20到180个字，而听话及思维的速度比讲话速度大约快四倍。鉴于这种差距，推销人员在倾听时，应充分利用这个时速差来用心思考、揣摩顾客的说话问题，听到顾客所提的异议后，应对顾客的意见表示真诚的欢迎，并聚精会神地倾听或有必要做记录，如，王先生您刚刚说的是…，您慢慢说我记下来回去向我们领导汇报…，让客户感受到你对他提出的问题非常热情、关注。
同时推销人员要始终保持冷静的心态和从容的风度，即使遇到令自己不愉快的话题和语气，也不要感情冲动，控制自己感情，切不可打断顾客讲话。此外，推销人员首先必须承认客户提出的问题，用点头，眼神以示对其尊重和肯定，客户会愿意说出更多、更深地的观点。推销人员再说出你的意见。如；推销人员说：王先生……，“我明白您说的意思，我也曾这也想的”“确实如此”“我很高兴您能提出这么宝贵意见”。这样当推销人员提出不同意见时，客户基本都会接纳你的提议，并有可获得成交。
二、审慎准确，回答客户提出异议
针对顾客提出的异议，必须要搞清楚客户的真正心理再给予回答，切忌急于随便回答。回答客户所提的异议必须审慎回答，保持沉着友善、坦白及直爽的态度，使客户满意。并将有关事数椐、证明资料以口述或其他方式送交准顾客，以解决问题。假如不能解答，就应实事求是说明，同时推销人员要具有一定的应变能力。要有条有理，通俗易懂，简明扼要。切不可自作聪明按照自己的想法回答，因为顾客的许多提问，旨在探求推销人员的真实情况。
如，客户说这件100元的粉红色小衫，洗的时候会褪色吗？推销人员马上微笑说：洗的时候一定会掉一点点浮色的，…我告诉您正确的洗涤方法…。
在推销活动中，因为客户提出问题往往是其最关心的问题，也可能是影响推销洽谈进行的重要障碍，直接影响顾客购买决定的重要异议，通常推销人员要立即作出满意的答复。
三、预先处理，永不争辩，尊重客户提出异议
推销过程是一个人际交往的过程。推销人员与顾客保持良好融洽的关系，是永恒原则。客户提出异议推销人员一定要站在客户立场看问题，“将心比心”推销人员要清楚，回答客户的问题不是一场“辩论”应让客户感觉你是他们参谋，是朋友不是对手，是帮助他解决问题的，一定避免争论。否则，会影响顾客的购买情绪，从而导致推销失利。因此，推销人员绝不能采取“战而胜之”心理，只能失去客户、失去一个市场，应把推销过程当作是一次缘分交往。
推销人员在商品介绍时，要事先对顾客进行调查分析，同时根据自己的推销经验大致可以判断顾客对本商品要提出异议的几个问题。
如，“先生，我已想到您认为这个商品价格比较贵了”，这个商品确实很贵…，或向顾客交待产品的不足、使用时注意事项以及有关服务措施等都是为赢得顾客信任奠定了基础。能使顾客认识到推销人员很真诚、坦率，没有隐瞒自己，由推销人员主动向顾客说明产品的价格较贵、不足等等，以先发制人，赢得客户。容易使顾客接受，避免了争论和不愉快。
事先认真准备。是一位优秀推销人员在推销访问之前必备的工作，不仅要有处理异议的心理准备，还要做好具体的准备工作。当客户提出异议，推销人员就可以用深思熟虑准备好的措词和语言回答顾客，满意的答复不仅节约时间还提高推销洽谈的效率。
四、缓解客户异议，准备撤退，并留有余地
推迟缓解客户异议在某些情况下是处理顾客异议的最佳策略，它有利于推销人员进行周密地思考，有针对性地灵活处理顾客异议。当客户对商品提出的异议时，推销人员有时可以不马上回答，而是要故意拖延一段时间，再回答，因为推销人员没有足够的资料和证据立即给顾客一个满意的回答，会影响整个推销计划，待有恰当的时机再予以答复。
以下情况就可以，不马上回答客户的异议：如立即答复异议，会妨碍推销人员的推销说服工作.甚至影响整个推销计划；顾客所提异议将随着业务洽谈的进行而逐渐转化、减少、消失或不答自解；预计推迟回答顾客异议，可降低顾客内心的反对，或者顾客会替推销人员回答时；顾客的异议离题太远，或者同以后将要说明的问题有关，则可以随着业务洽谈的深人，待正式涉及此问题时再加以回答等。
推销人员要尊重顾客异议，正确对待和妥善处理客户的有关异议。但是，由于客户异议各异真假混杂，有有关异议和无关异议甚至是虚假的异议。所以推销人员没有必要也不可能有效地处理顾客所提出的所有异议，在销售实践总结出客户异议大约80%是没有理由、随意和虚假的。所以在一定条件下，推销人员可以有意地不回答顾客的异议，但是一定要注意方式方法。这样有许多优点，他可避免在一些无关、无效异议上浪费时间，以便集中精力去处理有关的、有效的、重点的异议。还有利于推销人员按照计划与进行顾客洽谈并可采取求大同存小异策略，从而有效保持良好推销气氛。
我们应该明白顾客的异议不是轻而易举解决的，不过洽谈时所采取的方法和策略对于双方将来的关系都会有很大的影响。如果认为一时不能成交，那就应借因离去留下伏笔。以期再有机会去解决这些异议，设法重新敲开推销洽谈的大门。如，王先生我很同意您的说法说，但是我十点钟后还有一个预约，下午回去马上向我们经理汇报你提出的建议……，明天上午一定给您满意答复。
为此，推销人员应认真分析顾客所提出的每一项异议，明确顾客异议的性质，给予满意答复，在处理客户异议时，推销人员一定要沉着冷静、宽宏大量，幽默诙谐。
【参考文献】
葛松林.市场营销学[M].北京：中国农业出版社，2003.
【作者简介】刘玉华：黑龙江林业职业技术学院经济管理系，教授。