论文部分内容阅读
摘要：免费开放背景下的庆阳市公共图书馆还有许多问题亟需解决，要提高服务质量，落实好党的这项惠民政策，必须从经费保障、提高馆员素质、提高文献利用率、创建人文关怀环境等方面制定相应的对策和措施。
关键词：免费开放；服务质量；对策措施
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）12-042-003
免费向社会开放是是现代公共图书馆精神的具体体现，是公共图书馆发展的必然趋势。文化部、财政部出台政策，全国所有公共图书馆（站）实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费。公共图书馆是 “市民的第二起居室”。这项政策既是国家保障人民群众基本文化权益的具体表现，也凸显了公共文化设施的“公益本位”的回归。
根据两部门出台的意见，公共图书馆（站）免费开放包括两个方面：一是指公共空间设施场地的免费开放；二是指与其职能相适应的基本公共文化服务项目健全并免费向群众提供。免费开放意味着取消公共图书馆办证费、验证费、自修室使用费、电子阅览室上网费；取消公共图书馆、（站）存包费、辅导和培训费，公益性讲座、展览收费等。
庆阳市公共图书馆免费开放工作刚刚开始，还存在许多亟需解决问题：
第一，我市公共图书馆特别是区县公共图书馆的建设及投入不足。全市七县一区八个公共图书馆每年购书经费合计不到20万，不及我市高校图书馆陇东学院图书馆十分之一。猛涨的书价和经费的不足，导致藏书陈旧，设备简陋，读者稀少。图书馆只是堆放旧书的仓库。图书馆员也成了图书的“看守员”。
第二，公共图书馆的选址缺乏科学合理性。我市唯一的
一所市级公共图书馆因故关闭一年有余，至今没有确定的馆址，只好临时租来的地方开放，开展的服务项目十分有限。华池县图书馆设在华池县的东山之巅，工作人员往返需一个多小时，市民去一趟图书馆远不说，还得爬坡，老年读者只能是“望馆兴叹”。而镇原县图书馆又在茹河之滩，远离县城工作和居住区，给读者借阅带来了很大不便。
第三，公民阅读意识淡薄。虽然公共图书馆免费开放，但公民的阅读习惯淡漠。据调查，我国年人均阅读量不足5本，而美国人是25本，日本人是40本，以色列人是64本。而我市近二十万人口的市区，市图书馆正式读者最多时也不足三千人。除了数字上的苍白而外，阅读质量也有待提升。据我们掌握来我馆读者阅读最多的书籍是供消遣的穿越、科幻、言情、武打、反贪、破案等小说。
第四，基层图书馆员素质亟需提升。合格的图书馆员除必须具备献身事业，甘当人梯，读者第一，服务至上的思想品质外，还应该具备广、快、精、准提供情报的能力及团结协作、资源共享的意识。但就基层图书馆的人员构成情况看，年龄普遍偏大，知识层面普遍偏低。庆阳市公共图书馆共九所，员工107名，年龄四十岁以上的约70名，占65％.大专以上学历的（包括在职深造取得）54人，占50％.年龄偏大加之多数缺少专业知识，业务能力特别是自动化管理能力普遍低下，多数只会借借还还。工作人员许多时候只成了“看馆员”；公共图书馆也成了“高高在上”，不贴近读者，倾听读者心声，满足读者需求的“藏书楼”。
这些将直接影响到公共图书馆免费开放后的服务质量问题，如何提高服务水平，落实好党的这项惠民政策。真正发挥公共图书馆的职能作用，笔者认为就庆阳市公共图书馆目前的情况，应做以下几方面努力：
1 切实履行对公共图书馆经费的保障
图书馆免费向社会开放，对广大读者而言，以前需要花钱才能享受到的服务现在不用花钱就能享受到。其过程貌似一个简单的变化。但是对图书馆的管理和服务而言，却是一个会带来系列巨变的连锁反应：因为不收钱了，群众会潜意识里认为，反正是不收费了，到图书馆逛逛看看书、上上网、看看电影还是比较有品位的好事。因此，免费开放后的图书馆将会在一定时期内面临读者剧增的现象；因读者过多，又会使图书资源大量流出，导致馆内可用资源在一个时间段内相对贫乏；因长时间超负荷运转，人力配置需要加强，设施、设备老化损坏加快；而一旦出现设施设备的突然损坏，又会造成大量读者得不到应有服务而不满意的现象；而这将必然严重影响到图书馆免费开放所迫切实现的社会效益。这一系列连锁性问题，若有一件处理不好，都会严重影响到图书馆的服务形象，甚至会导致免费开放的失败。而这些新出现的情况，一个最根本的问题就是：服务付出加大，管理运行成本提高的同时，维持运行经费也必须根据可预见的服务增量大幅度提高。因为读者增多，馆内图书资源也必须顺势增加，由此图书购置费必须增加。随之采编、存书、水电等各项维持费也要增加；同时随流通量的增大，馆内服务设施设备不仅需要添加，还因使用频率提高致其老化损坏加快，各项维修费也要有大幅度地提高。所以，图书馆的免费开放，首先解决的是经费问题，而且其经费的补充，不仅是补齐因免费开放而造成的收入缺口，而且要根据可预见的服务增量，提高各项经费的投入额度。图书馆的读者增加若每日按1倍计算，各图书馆免费开放后即使不大批量地添置服务设备，经费投入也需要比开放前翻一番，才能勉强维持工作。
2 加大免费开放宣传力度
2.1 利用媒体、宣传栏、宣传单、宣传车等多种形式，多个渠道向广大社会民众宣传推介图书馆的文献资源和特色服务，包括免費服务的项目、内容和各种读者活动，以吸引更多的读者和社会民众走进图书馆，利用图书馆，享受图书馆服务。
2.2 馆内设立免费开放咨询处。配备1至2名对免费开放精神领会比较到位的馆员充当免费开放咨询员，对读者的问题进行耐心、细致、准确的解答，把来馆的读者再培养成图书馆免费开放的义务宣传员。
2.3 免费服务不是免责服务。我们做好宣传工作，应使社会民众明确，图书馆免费开放，免去的是如证件工本费、存包费、机器占有使用费等各类服务性项目，而不是也不应该免除读者对损坏公物、违犯规定、破坏正常的借阅秩序而形成的责任。图书馆所能提供的服务是免费的，却不是将一定的管理措施放弃，免费服务绝不是免责服务。读者在享受免费服务的同时，应当也必须承担起应该承担的责任，特别是因自己违犯规定而造成的资产或权益的损失责任。否则，图书馆将无法保证国有资产的完整，也没法最大化地保证读者都能平等地、长久地得到这份无偿的服务。图书馆与读者在借阅关系上，应建立一种有条件的协议服务。读者应明确办证时暂时收取一定数额的押金，目的是为了保障读者所借用的国有资产完整安全回馆；读者对其损坏给予赔偿，是为了提高读者对所用公益设备、物品的保护意识，最大可能地减少资产资源损失；对超期者予以罚款，是为了加快资源流通，提高其他读者的使用机会，提高资源利用率。读者只有自愿同意执行图书馆的有关规定，才能得到图书馆所提供的免费服务。 3 常抓不懈地重视图书馆员素质教育
常言道：巧妇难为无米之炊，但拙妇也难为有米之炊。人是决定一切的因素，在图书馆的构成要素中，人是占主导地位的重要因素。一大批高素质的图书馆员队伍能使有限的文献资源得到无限的运用，没有条件也能创造条件。关键是看我们是否有“为”。要使大家明白，我们的供给来源于社会民众，为他们提供优质服务是我们义不容辞的义务与责任。
3.1 树立“读者第一，服务至上”的核心价值观
当一个公共图书馆所提供的服务不能满足社会民众的需求时；当公共图书馆失去了图书馆服务的意识与内涵，工作人员粗暴地对待读者或居高临下时，尽管这个图书馆是免费开放的，但也如同消失一样。因此，我们应该树立“读者第一，服务至上”的核心价值观，为社会民众提供优质服务和文明服务，做社会民众精神食粮的供给者，使图书馆成为社会民众精神之所归的“心灵家园”。
3.2 提升馆员业务素质，打造一支业务能力较强的图书馆员队伍
首先，利用每年全市开展的继续教育活动时机，组织职工进行图书情报专业知识学习，使学习能够对症下药、有的放矢，学以致用。挑选业务能力较强的馆员进行授课，或是挑选各部室的业务骨干介绍本岗位工作流程，以帮助新进馆的职工很快入门，胜任本职工作。其次，抓好职工的自学工作。图书馆是业务服务单位，馆员不懂业务，怎么服务好社会民众呢。纵使拥有先进的自动化管理设备，又如何保证文献资源的及时、充分利用呢。因此，我们的业务笔记应记录本岗位的业务内容，而不是为了应付检查的胡乱抄抄，只有数量没有质量。再次，建立健全奖励制度，人都有向上要强的一面，馆内建立奖励制度，有利于调动人的积极因素，遏制人的惰性。可通过设立读者意见箱或是成立读者委员会等形式，督促检查馆员的工作态度和服务质量等；或者在馆内开展业务知识竞赛，通过竞赛活动达到赶、帮、超的学习目的。最后，要鼓励馆员多参加学会和学术活动，经常参加一些专题知识讲座，撰写论文，参加全国性或地区性学术交流活动，了解掌握图书馆学发展的趋势和最新成果。鼓励馆员承担课题研究，在课题完成过程中，使知识不断深化，能力不断提高，达到充实自己的目的。
4 制定应对措施，实行科学管理
对即将全面免费开放这一服务举措，我市各个公共图书馆应对免费开放后的人流量、借阅量、阅览环境的影响、安全问题、文献利用、服务的能力和压力等问题进行充分的认识和科学的分析。从文献保障、服务保障、安全保障、阅览规章制度等方面制定相应的对策和措施，在“以人为本”服务宗旨前提下实行科学的管理和有效的控制。
4.1 做好文献采购工作，提高文献利用率
我们应科学合理地使用好免费开放后国家财政的拨款，文献的采购应充分发扬民主，比如召开读者座谈会，或者走进机关学校进行访问。在广泛听取民众意见的基础上，再根据馆藏实际进行采购，以满足不同层次读者的需求，保证有限经费的合理利用，达到提高公民阅读意识的目的。
4.2做好安全防范工作，打造舒适的阅览环境
比如，面对突增的读者，要组织好人员疏导；馆内标识的使用，小件物品的配备，绿化设施的布置都应体现图书馆的人文关怀。当夏天到来时，为读者打开风扇；当冬天来临之际，阅览室、自修室可多准备点热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询处、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需；有位置的地方摆放几盘花或其它的植物。东西虽小，却体现了图书馆对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离，图书馆也将因这些小物件的增设而生出一抹融融的暖意。让读者乐于常来，既可学习，亦或为休闲放松心情而来，从而体现图书馆的价值。
4.3合理搭配職工，安排好馆员的工作与休息
条件许可时各部室人员的安排应合理搭配老少，并考虑双休日，以便调动馆员的工作积极性，保障服务质量。
阿根廷国家图书馆馆长、作家博尔赫斯曾说：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”我们的公共图书馆，若能真正如联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中所说的，成为“各地通向知识之门，为个人和社会群体的终身学习、独立决策和文化发展提供基本条件”，那么，免费开放形式下在全社会营造“人人爱读书，人人有书读”的良好氛围将为时不远矣！
参考文献
1张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略.国家图书馆学刊，2011（2）：57-60.
2董志珍.试论公共图书馆免费平等服务的普世价值.图书馆研究与工作，2008（4）：20-23.
3赵力.文明服务：图书馆职业的核心价值 图书馆建设2004（2）：108-109.
关键词：免费开放；服务质量；对策措施
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）12-042-003
免费向社会开放是是现代公共图书馆精神的具体体现，是公共图书馆发展的必然趋势。文化部、财政部出台政策，全国所有公共图书馆（站）实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费。公共图书馆是 “市民的第二起居室”。这项政策既是国家保障人民群众基本文化权益的具体表现，也凸显了公共文化设施的“公益本位”的回归。
根据两部门出台的意见，公共图书馆（站）免费开放包括两个方面：一是指公共空间设施场地的免费开放；二是指与其职能相适应的基本公共文化服务项目健全并免费向群众提供。免费开放意味着取消公共图书馆办证费、验证费、自修室使用费、电子阅览室上网费；取消公共图书馆、（站）存包费、辅导和培训费，公益性讲座、展览收费等。
庆阳市公共图书馆免费开放工作刚刚开始，还存在许多亟需解决问题：
第一，我市公共图书馆特别是区县公共图书馆的建设及投入不足。全市七县一区八个公共图书馆每年购书经费合计不到20万，不及我市高校图书馆陇东学院图书馆十分之一。猛涨的书价和经费的不足，导致藏书陈旧，设备简陋，读者稀少。图书馆只是堆放旧书的仓库。图书馆员也成了图书的“看守员”。
第二，公共图书馆的选址缺乏科学合理性。我市唯一的
一所市级公共图书馆因故关闭一年有余，至今没有确定的馆址，只好临时租来的地方开放，开展的服务项目十分有限。华池县图书馆设在华池县的东山之巅，工作人员往返需一个多小时，市民去一趟图书馆远不说，还得爬坡，老年读者只能是“望馆兴叹”。而镇原县图书馆又在茹河之滩，远离县城工作和居住区，给读者借阅带来了很大不便。
第三，公民阅读意识淡薄。虽然公共图书馆免费开放，但公民的阅读习惯淡漠。据调查，我国年人均阅读量不足5本，而美国人是25本，日本人是40本，以色列人是64本。而我市近二十万人口的市区，市图书馆正式读者最多时也不足三千人。除了数字上的苍白而外，阅读质量也有待提升。据我们掌握来我馆读者阅读最多的书籍是供消遣的穿越、科幻、言情、武打、反贪、破案等小说。
第四，基层图书馆员素质亟需提升。合格的图书馆员除必须具备献身事业，甘当人梯，读者第一，服务至上的思想品质外，还应该具备广、快、精、准提供情报的能力及团结协作、资源共享的意识。但就基层图书馆的人员构成情况看，年龄普遍偏大，知识层面普遍偏低。庆阳市公共图书馆共九所，员工107名，年龄四十岁以上的约70名，占65％.大专以上学历的（包括在职深造取得）54人，占50％.年龄偏大加之多数缺少专业知识，业务能力特别是自动化管理能力普遍低下，多数只会借借还还。工作人员许多时候只成了“看馆员”；公共图书馆也成了“高高在上”，不贴近读者，倾听读者心声，满足读者需求的“藏书楼”。
这些将直接影响到公共图书馆免费开放后的服务质量问题，如何提高服务水平，落实好党的这项惠民政策。真正发挥公共图书馆的职能作用，笔者认为就庆阳市公共图书馆目前的情况，应做以下几方面努力：
1 切实履行对公共图书馆经费的保障
图书馆免费向社会开放，对广大读者而言，以前需要花钱才能享受到的服务现在不用花钱就能享受到。其过程貌似一个简单的变化。但是对图书馆的管理和服务而言，却是一个会带来系列巨变的连锁反应：因为不收钱了，群众会潜意识里认为，反正是不收费了，到图书馆逛逛看看书、上上网、看看电影还是比较有品位的好事。因此，免费开放后的图书馆将会在一定时期内面临读者剧增的现象；因读者过多，又会使图书资源大量流出，导致馆内可用资源在一个时间段内相对贫乏；因长时间超负荷运转，人力配置需要加强，设施、设备老化损坏加快；而一旦出现设施设备的突然损坏，又会造成大量读者得不到应有服务而不满意的现象；而这将必然严重影响到图书馆免费开放所迫切实现的社会效益。这一系列连锁性问题，若有一件处理不好，都会严重影响到图书馆的服务形象，甚至会导致免费开放的失败。而这些新出现的情况，一个最根本的问题就是：服务付出加大，管理运行成本提高的同时，维持运行经费也必须根据可预见的服务增量大幅度提高。因为读者增多，馆内图书资源也必须顺势增加，由此图书购置费必须增加。随之采编、存书、水电等各项维持费也要增加；同时随流通量的增大，馆内服务设施设备不仅需要添加，还因使用频率提高致其老化损坏加快，各项维修费也要有大幅度地提高。所以，图书馆的免费开放，首先解决的是经费问题，而且其经费的补充，不仅是补齐因免费开放而造成的收入缺口，而且要根据可预见的服务增量，提高各项经费的投入额度。图书馆的读者增加若每日按1倍计算，各图书馆免费开放后即使不大批量地添置服务设备，经费投入也需要比开放前翻一番，才能勉强维持工作。
2 加大免费开放宣传力度
2.1 利用媒体、宣传栏、宣传单、宣传车等多种形式，多个渠道向广大社会民众宣传推介图书馆的文献资源和特色服务，包括免費服务的项目、内容和各种读者活动，以吸引更多的读者和社会民众走进图书馆，利用图书馆，享受图书馆服务。
2.2 馆内设立免费开放咨询处。配备1至2名对免费开放精神领会比较到位的馆员充当免费开放咨询员，对读者的问题进行耐心、细致、准确的解答，把来馆的读者再培养成图书馆免费开放的义务宣传员。
2.3 免费服务不是免责服务。我们做好宣传工作，应使社会民众明确，图书馆免费开放，免去的是如证件工本费、存包费、机器占有使用费等各类服务性项目，而不是也不应该免除读者对损坏公物、违犯规定、破坏正常的借阅秩序而形成的责任。图书馆所能提供的服务是免费的，却不是将一定的管理措施放弃，免费服务绝不是免责服务。读者在享受免费服务的同时，应当也必须承担起应该承担的责任，特别是因自己违犯规定而造成的资产或权益的损失责任。否则，图书馆将无法保证国有资产的完整，也没法最大化地保证读者都能平等地、长久地得到这份无偿的服务。图书馆与读者在借阅关系上，应建立一种有条件的协议服务。读者应明确办证时暂时收取一定数额的押金，目的是为了保障读者所借用的国有资产完整安全回馆；读者对其损坏给予赔偿，是为了提高读者对所用公益设备、物品的保护意识，最大可能地减少资产资源损失；对超期者予以罚款，是为了加快资源流通，提高其他读者的使用机会，提高资源利用率。读者只有自愿同意执行图书馆的有关规定，才能得到图书馆所提供的免费服务。 3 常抓不懈地重视图书馆员素质教育
常言道：巧妇难为无米之炊，但拙妇也难为有米之炊。人是决定一切的因素，在图书馆的构成要素中，人是占主导地位的重要因素。一大批高素质的图书馆员队伍能使有限的文献资源得到无限的运用，没有条件也能创造条件。关键是看我们是否有“为”。要使大家明白，我们的供给来源于社会民众，为他们提供优质服务是我们义不容辞的义务与责任。
3.1 树立“读者第一，服务至上”的核心价值观
当一个公共图书馆所提供的服务不能满足社会民众的需求时；当公共图书馆失去了图书馆服务的意识与内涵，工作人员粗暴地对待读者或居高临下时，尽管这个图书馆是免费开放的，但也如同消失一样。因此，我们应该树立“读者第一，服务至上”的核心价值观，为社会民众提供优质服务和文明服务，做社会民众精神食粮的供给者，使图书馆成为社会民众精神之所归的“心灵家园”。
3.2 提升馆员业务素质，打造一支业务能力较强的图书馆员队伍
首先，利用每年全市开展的继续教育活动时机，组织职工进行图书情报专业知识学习，使学习能够对症下药、有的放矢，学以致用。挑选业务能力较强的馆员进行授课，或是挑选各部室的业务骨干介绍本岗位工作流程，以帮助新进馆的职工很快入门，胜任本职工作。其次，抓好职工的自学工作。图书馆是业务服务单位，馆员不懂业务，怎么服务好社会民众呢。纵使拥有先进的自动化管理设备，又如何保证文献资源的及时、充分利用呢。因此，我们的业务笔记应记录本岗位的业务内容，而不是为了应付检查的胡乱抄抄，只有数量没有质量。再次，建立健全奖励制度，人都有向上要强的一面，馆内建立奖励制度，有利于调动人的积极因素，遏制人的惰性。可通过设立读者意见箱或是成立读者委员会等形式，督促检查馆员的工作态度和服务质量等；或者在馆内开展业务知识竞赛，通过竞赛活动达到赶、帮、超的学习目的。最后，要鼓励馆员多参加学会和学术活动，经常参加一些专题知识讲座，撰写论文，参加全国性或地区性学术交流活动，了解掌握图书馆学发展的趋势和最新成果。鼓励馆员承担课题研究，在课题完成过程中，使知识不断深化，能力不断提高，达到充实自己的目的。
4 制定应对措施，实行科学管理
对即将全面免费开放这一服务举措，我市各个公共图书馆应对免费开放后的人流量、借阅量、阅览环境的影响、安全问题、文献利用、服务的能力和压力等问题进行充分的认识和科学的分析。从文献保障、服务保障、安全保障、阅览规章制度等方面制定相应的对策和措施，在“以人为本”服务宗旨前提下实行科学的管理和有效的控制。
4.1 做好文献采购工作，提高文献利用率
我们应科学合理地使用好免费开放后国家财政的拨款，文献的采购应充分发扬民主，比如召开读者座谈会，或者走进机关学校进行访问。在广泛听取民众意见的基础上，再根据馆藏实际进行采购，以满足不同层次读者的需求，保证有限经费的合理利用，达到提高公民阅读意识的目的。
4.2做好安全防范工作，打造舒适的阅览环境
比如，面对突增的读者，要组织好人员疏导；馆内标识的使用，小件物品的配备，绿化设施的布置都应体现图书馆的人文关怀。当夏天到来时，为读者打开风扇；当冬天来临之际，阅览室、自修室可多准备点热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询处、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需；有位置的地方摆放几盘花或其它的植物。东西虽小，却体现了图书馆对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离，图书馆也将因这些小物件的增设而生出一抹融融的暖意。让读者乐于常来，既可学习，亦或为休闲放松心情而来，从而体现图书馆的价值。
4.3合理搭配職工，安排好馆员的工作与休息
条件许可时各部室人员的安排应合理搭配老少，并考虑双休日，以便调动馆员的工作积极性，保障服务质量。
阿根廷国家图书馆馆长、作家博尔赫斯曾说：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”我们的公共图书馆，若能真正如联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中所说的，成为“各地通向知识之门，为个人和社会群体的终身学习、独立决策和文化发展提供基本条件”，那么，免费开放形式下在全社会营造“人人爱读书，人人有书读”的良好氛围将为时不远矣！
参考文献
1张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略.国家图书馆学刊，2011（2）：57-60.
2董志珍.试论公共图书馆免费平等服务的普世价值.图书馆研究与工作，2008（4）：20-23.
3赵力.文明服务：图书馆职业的核心价值 图书馆建设2004（2）：108-109.