论文部分内容阅读
摘要：随着国内物流市场的发展趋向成熟，物流企业靠资产、设施、关系来立足和竞争的时代已经过去，企业必须树立新的标杆。对以靠服务制胜的物流企业来说，超越单一的物流服务，转向为客户提供增值服务，以提升企业的品牌知名度和核心竞争力已成为物流企业冲出重围的一条新思路。
关键词：物流；常规服务；增值服务
1、物流增值服务概述
1.1物流增值服务概念
增值服务是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。
1.2增值服务起源
从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。
从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。例如从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充、及各种形式的流通加工服务等；运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、尽可能小的成本来完成。
2、增值服务途径
作为物流企业核心竞争力的增值服务，既包括一般意义上的延伸服务，也包括更深层次的延伸服务。更深层次的延伸服务，应该主要是指四类的增值服务：发展增值服务应首先引导需求、客户增值体验、物流解决方案和IT管理系统服务。
2.1发展增值服务应首先引导需求
企业必须了解客户需要什么服务，什么时候需要这些服务。但是，有时候往往连客户都不知道自己需要什么服务，这时第三方物流企业就应该对客户需求进行适当的引导，为客户分析形势，提供量体裁衣的物流解决方案。服务对口了，到位了，客户就能看到确有成效的服务成果，体会到服务增值的感受，自然就会提高对第三方物流企业的信任度和认可度，放心接受企业提供的其他增值服务，这是一个良性循环的服务过程。
2.2让客户有物超所值的体验
客户增值体验是指把客户对服务的增值感受作为第三方物流企业的服务产品，是让客户有物超所值的感觉，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。这与第三方物流企业的服务理念、服务质量紧密相关，需要第三方物流企业在日常运作和服务内容设计中时刻考虑到客户感受，为客户需求着想，在为客户谋利益的同时，实现双赢思想。
2.3提供一体化的物流解决方案
第三方物流的服务内容大都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内，传统的运输、仓储企业对这些服务内容有着比较深刻的理解，对每个单项的服务内容都有一定的运作经验，关键是如何将这些单项的服务内容有机地组合起来，形成针对客户的服务“套餐”，即物流解决方案。物流實践表明，物流解决方案应针对客户的个性化需求来提供，包括客户需求解决方案和客户问题解决方案。
第三方物流企业应形成独特的商业模式，开发出一系列针对常见物流需求和问题的方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流配送解决方案、物流管理解决方案、全程的物流解决方案（一体化物流）等。例如，广东邮政在原有一体化物流服务的基础上，已经把向客户提供全程的物流解决方案作为未来业务发展重点。
2.4构架良好信息系统，提供ＩＴ服务
第三方物流建立在现代先进的电子信息技术基础之上，第三方物流服务不再是传统意义上的商品运输和保管，涉及到物流综合服务和增值服务。为了和客户进行良好的交互活动，提高服务质量，第三方物流企业必须具有良好的信息系统构架。通过提供ＩＴ服务，建立物流信息管理系统，第三方物流企业能够运用先进的信息技术管理物流业务运作，实现业务信息的一体化，提高业务自动化水平，降低物流运作时间，这样企业才可能实现服务承诺，为提供、强化增值物流服务奠定基础。第三方物流企业提供的ＩＴ服务包括两个方面：系统应用服务和信息服务：
2.4.1系统应用服务：系统应用服务指第三方物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且还利用规模效应减少了企业运作成本。
2.4.２信息服务：信息服务由两个服务内容组成：一是建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，好比电子物流，可以在线跟踪发出的货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货品检查等，可以说电子物流已成为２１世纪国外物流发展的大趋势；二是作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要，它是企业服务水平的重要衡量标准。
3、物流企业常规功能及增值
3.1储存功能及增值
物流中心需要有仓储设施，但客户需要的不是在物流中心储存商品，而是要通过仓储环节保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存积压的资金，减少储存成本。因此，物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备,包括堆存、保管、保养、维护等活动。仓库增值服务主要集中在包装或生产上：
仓库经营人可以通过改变包装特点来增值，诸如供应商将大批量的防冻剂装运到仓库，然后仓库经营人对该产品进行瓶装，以满足各种牌号和包装尺寸的需要。这类延期包装使存货风险降到最低程度，减少了运输成本，并减少损坏（即相对于玻璃包装的产品而言）。
仓库还能够完成生产活动，以延迟产品的专门化和优化产品的特点。有时，在仓库里进行装配还可以纠正生产中的问题。例如，可以将汽车引擎装运到仓库里去，如果发生了质量问题，它们就可以在仓库里更换，无须将每一个装置都退回到组装厂去。在这种情况下，仓库是作为生产的最后阶段进行作业的。
另一个增值服务是对诸如水果和蔬菜之类的产品进行温控。仓库经营人可以依赖储存温度，提前或延迟香蕉的成熟过程，这样产品可以按照市场的销售状况来进行控制。
3.2配送功能及增值
配送是在合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动，是以配货、送货形式最终完成社会物流并最终实现资源配置的活动。配送作为一种现代流通方式，集经营、服务、社会集中库存、分拣、装卸、搬运于一身，已不是单单一种送货运输所能包容的。
3.2.1以顾客为核心的增值服务
这种增值服务是买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可选择的方式，指的是处理客户想供应使得订货、直接送货到商店或客户家，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供配送方案。如在网上订购某种商品，由快递公司送货上门。
3.2.2以促销为核心的增值服务
该增值服务旨在为用户提供有利于用户營销活动的服务。物流提供者的服务队系统从事生产企业或经销商，配送增值服务是在为他们提供配送服务的同时，增加更多有利于促销的物流支持。如大商场的促销措施“批量购买，送货上门”，配送时，往往是物流企业承担仓库到用户的服务。
3.2.3以制造为核心的增值服务
以制造为核心的增值服务旨在为用户提供生产制造的特殊服务。以制造为核心的增值服务实际上生产过程的向后或向前延伸，使通过对所谓生存企业提供的原材料、燃料、零部件，使生产企业在进入生产消耗过程是尽可能减少准备活动和准备时间。
3.2.4以时间为核心的增值服务
以时间为核心增值服务是以对顾客的反应为基础，运用延迟技术，使配送作业在受到用户订单时才开始启动，并将物品直接配送到生产线上或零售店的货架上，目的是尽可能降低预估库存和生产现场的搬运、检验等作业，使生产效率达到最高程度。对于采用即(JIT)生产方式的企业实施生产“零库存”配送就是典型的以时间为核心的增值服务。
4、总结
综上所述，物流企业增值服务的实现不仅体现在服务理念的创新，利用信息技术以及建立快速反应系统；更不能忽视物流企业为客户提供的常规功能及新型增值功能，这为物流企业的成功提供了重要的保证。
参考文献
[1]国家经济贸易委员会经济运行局，南开大学现代物流研究中心.中国现代物流发展报告（2002年）.北京：机械工业出版社，2003.
[2]徐天亮 马永光．我国第三方物流的现状及发展思路．中国物流与采购，2002年第10期
[3]李严锋．国外第三方物流的发展及经验借鉴，物资流通研究，2000年11月
[4]美智管理顾问有限公司‘中国物流与采购联合会．中国第三方物流市场发展趋势．物流技术，2002年4月
[5]韩世轶．2003年第三方物流，整合无极限．中国物流网转载自中国交通报，2003年1月6日
[6]刘雪鹏．从“中创环球物流”的运作看企业如何介入第三方物流市场．现代物流，2002年第6期
作者简介：杨莉 女 1984.11--助教宁夏银川人 研究方向：物流；
关键词：物流；常规服务；增值服务
1、物流增值服务概述
1.1物流增值服务概念
增值服务是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。
1.2增值服务起源
从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。
从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。例如从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充、及各种形式的流通加工服务等；运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、尽可能小的成本来完成。
2、增值服务途径
作为物流企业核心竞争力的增值服务，既包括一般意义上的延伸服务，也包括更深层次的延伸服务。更深层次的延伸服务，应该主要是指四类的增值服务：发展增值服务应首先引导需求、客户增值体验、物流解决方案和IT管理系统服务。
2.1发展增值服务应首先引导需求
企业必须了解客户需要什么服务，什么时候需要这些服务。但是，有时候往往连客户都不知道自己需要什么服务，这时第三方物流企业就应该对客户需求进行适当的引导，为客户分析形势，提供量体裁衣的物流解决方案。服务对口了，到位了，客户就能看到确有成效的服务成果，体会到服务增值的感受，自然就会提高对第三方物流企业的信任度和认可度，放心接受企业提供的其他增值服务，这是一个良性循环的服务过程。
2.2让客户有物超所值的体验
客户增值体验是指把客户对服务的增值感受作为第三方物流企业的服务产品，是让客户有物超所值的感觉，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。这与第三方物流企业的服务理念、服务质量紧密相关，需要第三方物流企业在日常运作和服务内容设计中时刻考虑到客户感受，为客户需求着想，在为客户谋利益的同时，实现双赢思想。
2.3提供一体化的物流解决方案
第三方物流的服务内容大都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内，传统的运输、仓储企业对这些服务内容有着比较深刻的理解，对每个单项的服务内容都有一定的运作经验，关键是如何将这些单项的服务内容有机地组合起来，形成针对客户的服务“套餐”，即物流解决方案。物流實践表明，物流解决方案应针对客户的个性化需求来提供，包括客户需求解决方案和客户问题解决方案。
第三方物流企业应形成独特的商业模式，开发出一系列针对常见物流需求和问题的方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流配送解决方案、物流管理解决方案、全程的物流解决方案（一体化物流）等。例如，广东邮政在原有一体化物流服务的基础上，已经把向客户提供全程的物流解决方案作为未来业务发展重点。
2.4构架良好信息系统，提供ＩＴ服务
第三方物流建立在现代先进的电子信息技术基础之上，第三方物流服务不再是传统意义上的商品运输和保管，涉及到物流综合服务和增值服务。为了和客户进行良好的交互活动，提高服务质量，第三方物流企业必须具有良好的信息系统构架。通过提供ＩＴ服务，建立物流信息管理系统，第三方物流企业能够运用先进的信息技术管理物流业务运作，实现业务信息的一体化，提高业务自动化水平，降低物流运作时间，这样企业才可能实现服务承诺，为提供、强化增值物流服务奠定基础。第三方物流企业提供的ＩＴ服务包括两个方面：系统应用服务和信息服务：
2.4.1系统应用服务：系统应用服务指第三方物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且还利用规模效应减少了企业运作成本。
2.4.２信息服务：信息服务由两个服务内容组成：一是建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，好比电子物流，可以在线跟踪发出的货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货品检查等，可以说电子物流已成为２１世纪国外物流发展的大趋势；二是作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要，它是企业服务水平的重要衡量标准。
3、物流企业常规功能及增值
3.1储存功能及增值
物流中心需要有仓储设施，但客户需要的不是在物流中心储存商品，而是要通过仓储环节保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存积压的资金，减少储存成本。因此，物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备,包括堆存、保管、保养、维护等活动。仓库增值服务主要集中在包装或生产上：
仓库经营人可以通过改变包装特点来增值，诸如供应商将大批量的防冻剂装运到仓库，然后仓库经营人对该产品进行瓶装，以满足各种牌号和包装尺寸的需要。这类延期包装使存货风险降到最低程度，减少了运输成本，并减少损坏（即相对于玻璃包装的产品而言）。
仓库还能够完成生产活动，以延迟产品的专门化和优化产品的特点。有时，在仓库里进行装配还可以纠正生产中的问题。例如，可以将汽车引擎装运到仓库里去，如果发生了质量问题，它们就可以在仓库里更换，无须将每一个装置都退回到组装厂去。在这种情况下，仓库是作为生产的最后阶段进行作业的。
另一个增值服务是对诸如水果和蔬菜之类的产品进行温控。仓库经营人可以依赖储存温度，提前或延迟香蕉的成熟过程，这样产品可以按照市场的销售状况来进行控制。
3.2配送功能及增值
配送是在合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动，是以配货、送货形式最终完成社会物流并最终实现资源配置的活动。配送作为一种现代流通方式，集经营、服务、社会集中库存、分拣、装卸、搬运于一身，已不是单单一种送货运输所能包容的。
3.2.1以顾客为核心的增值服务
这种增值服务是买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可选择的方式，指的是处理客户想供应使得订货、直接送货到商店或客户家，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供配送方案。如在网上订购某种商品，由快递公司送货上门。
3.2.2以促销为核心的增值服务
该增值服务旨在为用户提供有利于用户營销活动的服务。物流提供者的服务队系统从事生产企业或经销商，配送增值服务是在为他们提供配送服务的同时，增加更多有利于促销的物流支持。如大商场的促销措施“批量购买，送货上门”，配送时，往往是物流企业承担仓库到用户的服务。
3.2.3以制造为核心的增值服务
以制造为核心的增值服务旨在为用户提供生产制造的特殊服务。以制造为核心的增值服务实际上生产过程的向后或向前延伸，使通过对所谓生存企业提供的原材料、燃料、零部件，使生产企业在进入生产消耗过程是尽可能减少准备活动和准备时间。
3.2.4以时间为核心的增值服务
以时间为核心增值服务是以对顾客的反应为基础，运用延迟技术，使配送作业在受到用户订单时才开始启动，并将物品直接配送到生产线上或零售店的货架上，目的是尽可能降低预估库存和生产现场的搬运、检验等作业，使生产效率达到最高程度。对于采用即(JIT)生产方式的企业实施生产“零库存”配送就是典型的以时间为核心的增值服务。
4、总结
综上所述，物流企业增值服务的实现不仅体现在服务理念的创新，利用信息技术以及建立快速反应系统；更不能忽视物流企业为客户提供的常规功能及新型增值功能，这为物流企业的成功提供了重要的保证。
参考文献
[1]国家经济贸易委员会经济运行局，南开大学现代物流研究中心.中国现代物流发展报告（2002年）.北京：机械工业出版社，2003.
[2]徐天亮 马永光．我国第三方物流的现状及发展思路．中国物流与采购，2002年第10期
[3]李严锋．国外第三方物流的发展及经验借鉴，物资流通研究，2000年11月
[4]美智管理顾问有限公司‘中国物流与采购联合会．中国第三方物流市场发展趋势．物流技术，2002年4月
[5]韩世轶．2003年第三方物流，整合无极限．中国物流网转载自中国交通报，2003年1月6日
[6]刘雪鹏．从“中创环球物流”的运作看企业如何介入第三方物流市场．现代物流，2002年第6期
作者简介：杨莉 女 1984.11--助教宁夏银川人 研究方向：物流；