论文部分内容阅读
文章基于消费者的视角,对在航班延误发生时消费者所产生的损失进行了评估和分析,认为发生航班延误时消费者的损失由功利性损失和象征性损失两部分构成,并给出了航班延误所造成的消费者功利性损失的计算方法。在此基础上,文章运用调查问卷以及SERVQUAL模型对我国现行的航班延误服务补救的质量作出了评价。最后,按照航班延误的严重程度分别对航空公司发生航班延误时的服务补救体系的改进提出了相应的对策建议。