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摘 要：为切实做好金融消费者权益保护工作，监管部门关于金融消费者权益保护工作有关要求，做好金融消费者权益保护。
关键词： 银行 金融消费者权益 保护
一、辖内银行业金融机构消费者权益保护工作的总体评价
一是体制机制进一步完善，制度执行基本得到保障。辖内各银行业金融机构大多制定了消费者权益保护工作管理办法，成立了专门的消费者权益保护工作委员会，将消费者权益保护工作列入工作日程，明确了董事会、高级管理层在消费者权益保护方面的工作职责，大部分机构明确了承担消费者权益保护工作的部门，部分机构成立了专门的或兼职的消费者权益保护工作部门，配备了专职或兼职的消费者权益保护工作人员，高管人员结合实际工作情况，对消费者权益保护工作进行有效的指导。制定了配套的个人信息保护制度、客户投诉处理管理办法等，消费者权益保护内部审计制度、产品信息公开查询平台管理制度等在机构内部其它制度规定中有所体现，与消费者权益保护工作相关的制度逐步健全和完善。一些机构将消费者权益保护工作纳入内部绩效考核体系，探索开展了消费者权益保护工作的专项审计。
二是消费者权益保护工作开展较为有效。辖内银行业金融机构进一步规范产品销售和服务定价体系，统一规范了营销话术和流程，做好客户风险测评及资信状况评估，利用营业网点公示、短信平台、自办网站等方式披露理财产品信息、主要风险、收费标准等，接受社会监督。主动通过金融消费者满意度调查问卷、神秘人暗访、不定期抽查等方式加强自我监督。在营业网点设置了残疾人通道，配备了轮椅、雨伞、花镜等便民设施，部分网点提供了专门的蒙语、聋哑人手语等金融服务，为消费者提供方便。向社会公布了客服电话和投诉电话，明确专人负责做好投诉事件的记录、转办和回访工作，受理部门认真办结投诉事项。
三是主动开展公众金融知识宣传教育。辖内银行业金融机构能够组织开展多种形式的金融知识宣传活动，利用营业网点LED、公众教育服务区等长期开展金融知识的宣传，并通过网站、微信等新颖的宣传手段，向金融消费者宣传金融常识和风险防范措施。积极参加银监局系统主办的“金融知识进万家”宣传服务月活动，在营业网点LED屏滚动播出宣传标语，营业大厅内视频播放宣传短片，在网点摆放宣传资料进行宣传，同时努力创新形式，丰富内容，发动员工通过手机短信、微信发送宣传内容，派出工作人员主动走进社区、广场、企业、学校、商场等，向消费者宣传金融知识。
四是年度内未发生侵害消费者权益的重大问题。辖内银行业金融机构严格执行消费者权益保护工作管理办法，积极配合监管部门完成各项工作，及时妥善处理各类投诉事件，负面舆情得到有效应对，没有出现严重侵害消费者权益的事件。
二、消费者权益保护工作及考核评价工作中存在的问题
一是机制不完善，制度不健全。部分机构对消费者权益保护工作重要性认识不到位，未将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，未成立专门的消费者权益保护工作委员会或工作领导小组，或者领导小组开展工作流于形式，未能有效发挥作用。未及时对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善，未建立专门的金融知识宣传教育制度、消费者权益保护内部考核评价制度、产品信息公开查询平台管理制度、服务价格信息披露制度等，或者用其它内部管理制度代替，内容不完整、不规范。未建立消费者权益保护工作制度目录。
二是消费者权益保护工作开展不到位。多数机构未对全年消费者权益保护工作作出具体安排，一些机构未将消费者权益保护工作纳入内部绩效考核中，或者考核范围窄，考核分值偏低。部分机构自主开发设计的面向个人提供的产品和服务未能充分征求相关部门意见，投资类产品销售风险测评、风险提示不到位。有的机构多头管理投诉，投诉操作不规范，部分投诉未按时限办结，未建立投诉统计、分析制度或分析质量不高。一些机构未设置公众教育服务区，一些虽设立了独立的公益性金融知识宣传教育区，但摆放的物料少、陈旧，更新不及时。“金融知识进万家”宣传服务月活动中部分机构实施方案和活动总结上报不及时，前期准备工作不到位，宣传物料未及时配发各网点或配发的物料少，宣传方式单一，金融知识宣传长效机制没有建立等。部分机构未对员工开展消费者权益保护工作内容的培训。
三是考核评价工作存在不认真现象。部分机构未通过考核评价工作对消费者权益保护工作进行认真对照检查，未及时发现存在的问题，报送的自评表无扣分项或扣分项很少，甚至有的机构提供的材料不真实。部分银监分局对考核评价工作把关不严，评分过高，考核评价工作流于形式。
三、监管意见
一是完善消费者权益保护工作机制建设。银行业金融机构要将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立专门的消费者权益保护委员会或工作领导小组，明确议事决策规程，明确各相关部门职责，完善消费者权益保护运行机制，有效保护消费者的“八项”权利。银行业机构特别是法人机构要组建专职的消费者权益保护部门，落实好人员配备和经费预算，使其具有独立性和权威性。要充实和完善内部消费者权益保护工作考核评价办法，拓展考核范围，并纳入到机构综合经营绩效考核评价体系，提高考核权重。要开展消费者权益保护工作专项审计。
二是进一步健全消费者权益保护工作制度。银行业金融机构要健全和完善消费者权益保护工作制度体系，并严格加以落实，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节落实对消费者权益的保护。完善个人信息保护制度，切实维护金融消费者信息安全。抓紧建立金融知识宣传教育制度、消费者权益保护内部考核评价制度、产品信息公开查询平台管理制度、服务价格披露制度等，严格贯彻落实消费者权益保护工作监管要求。
三是加强产品和服务信息披露。银行业金融机构要按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发[2016]25号）的要求，合理揭示产品风险，公示收费项目和标准，提高信息真实性和透明度，强化个人信息保护。
四是规范投诉管理。银行业机构要畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等方面予以整改，切实维护消费者合法权益。
五是深入组织开展宣传教育活动。银行业金融机构要立足营业网点，通过设立公众教育区摆放、及时更新宣传资料、利用电子屏幕滚动播放宣传内容等形式持续开展金融知识和防诈骗等知识宣传。要精心组织好每年“金融知识进万家”宣传月等集中宣傳活动。要根据各类群体的实际需求和接受能力，组织开展进社区、进乡村、进学校、进军营等专项宣传教育活动，探索金融知识进课堂。努力建立金融知识普及工作长效机制。
六是强化员工消费者权益保护工作培训。制定切实有效的消保培训计划，并积极开展员工教育和培训，教育员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构消费者权益保护工作具体要求和程序，更新理念，提高服务技能，掌握工作方法和技巧，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。
七是进一步提高考核评价工作质效。各银行业金融机构要严格按照银监会《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》做好自评工作，认真查找消费者权益保护工作中存在的不足，并提出切实可行的整改措施，提高消费者权益保护工作水平。各银监分局要严格把关，认真组织开展好辖内考核评价工作，客观公正地确定评价结果，保证考核评价工作质量，发挥考核评价工作的作用。
作者简介：贾磊（1983.08—）男。民族：汉，内蒙古呼伦贝尔人。大学文化，经济师。
关键词： 银行 金融消费者权益 保护
一、辖内银行业金融机构消费者权益保护工作的总体评价
一是体制机制进一步完善，制度执行基本得到保障。辖内各银行业金融机构大多制定了消费者权益保护工作管理办法，成立了专门的消费者权益保护工作委员会，将消费者权益保护工作列入工作日程，明确了董事会、高级管理层在消费者权益保护方面的工作职责，大部分机构明确了承担消费者权益保护工作的部门，部分机构成立了专门的或兼职的消费者权益保护工作部门，配备了专职或兼职的消费者权益保护工作人员，高管人员结合实际工作情况，对消费者权益保护工作进行有效的指导。制定了配套的个人信息保护制度、客户投诉处理管理办法等，消费者权益保护内部审计制度、产品信息公开查询平台管理制度等在机构内部其它制度规定中有所体现，与消费者权益保护工作相关的制度逐步健全和完善。一些机构将消费者权益保护工作纳入内部绩效考核体系，探索开展了消费者权益保护工作的专项审计。
二是消费者权益保护工作开展较为有效。辖内银行业金融机构进一步规范产品销售和服务定价体系，统一规范了营销话术和流程，做好客户风险测评及资信状况评估，利用营业网点公示、短信平台、自办网站等方式披露理财产品信息、主要风险、收费标准等，接受社会监督。主动通过金融消费者满意度调查问卷、神秘人暗访、不定期抽查等方式加强自我监督。在营业网点设置了残疾人通道，配备了轮椅、雨伞、花镜等便民设施，部分网点提供了专门的蒙语、聋哑人手语等金融服务，为消费者提供方便。向社会公布了客服电话和投诉电话，明确专人负责做好投诉事件的记录、转办和回访工作，受理部门认真办结投诉事项。
三是主动开展公众金融知识宣传教育。辖内银行业金融机构能够组织开展多种形式的金融知识宣传活动，利用营业网点LED、公众教育服务区等长期开展金融知识的宣传，并通过网站、微信等新颖的宣传手段，向金融消费者宣传金融常识和风险防范措施。积极参加银监局系统主办的“金融知识进万家”宣传服务月活动，在营业网点LED屏滚动播出宣传标语，营业大厅内视频播放宣传短片，在网点摆放宣传资料进行宣传，同时努力创新形式，丰富内容，发动员工通过手机短信、微信发送宣传内容，派出工作人员主动走进社区、广场、企业、学校、商场等，向消费者宣传金融知识。
四是年度内未发生侵害消费者权益的重大问题。辖内银行业金融机构严格执行消费者权益保护工作管理办法，积极配合监管部门完成各项工作，及时妥善处理各类投诉事件，负面舆情得到有效应对，没有出现严重侵害消费者权益的事件。
二、消费者权益保护工作及考核评价工作中存在的问题
一是机制不完善，制度不健全。部分机构对消费者权益保护工作重要性认识不到位，未将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，未成立专门的消费者权益保护工作委员会或工作领导小组，或者领导小组开展工作流于形式，未能有效发挥作用。未及时对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善，未建立专门的金融知识宣传教育制度、消费者权益保护内部考核评价制度、产品信息公开查询平台管理制度、服务价格信息披露制度等，或者用其它内部管理制度代替，内容不完整、不规范。未建立消费者权益保护工作制度目录。
二是消费者权益保护工作开展不到位。多数机构未对全年消费者权益保护工作作出具体安排，一些机构未将消费者权益保护工作纳入内部绩效考核中，或者考核范围窄，考核分值偏低。部分机构自主开发设计的面向个人提供的产品和服务未能充分征求相关部门意见，投资类产品销售风险测评、风险提示不到位。有的机构多头管理投诉，投诉操作不规范，部分投诉未按时限办结，未建立投诉统计、分析制度或分析质量不高。一些机构未设置公众教育服务区，一些虽设立了独立的公益性金融知识宣传教育区，但摆放的物料少、陈旧，更新不及时。“金融知识进万家”宣传服务月活动中部分机构实施方案和活动总结上报不及时，前期准备工作不到位，宣传物料未及时配发各网点或配发的物料少，宣传方式单一，金融知识宣传长效机制没有建立等。部分机构未对员工开展消费者权益保护工作内容的培训。
三是考核评价工作存在不认真现象。部分机构未通过考核评价工作对消费者权益保护工作进行认真对照检查，未及时发现存在的问题，报送的自评表无扣分项或扣分项很少，甚至有的机构提供的材料不真实。部分银监分局对考核评价工作把关不严，评分过高，考核评价工作流于形式。
三、监管意见
一是完善消费者权益保护工作机制建设。银行业金融机构要将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立专门的消费者权益保护委员会或工作领导小组，明确议事决策规程，明确各相关部门职责，完善消费者权益保护运行机制，有效保护消费者的“八项”权利。银行业机构特别是法人机构要组建专职的消费者权益保护部门，落实好人员配备和经费预算，使其具有独立性和权威性。要充实和完善内部消费者权益保护工作考核评价办法，拓展考核范围，并纳入到机构综合经营绩效考核评价体系，提高考核权重。要开展消费者权益保护工作专项审计。
二是进一步健全消费者权益保护工作制度。银行业金融机构要健全和完善消费者权益保护工作制度体系，并严格加以落实，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节落实对消费者权益的保护。完善个人信息保护制度，切实维护金融消费者信息安全。抓紧建立金融知识宣传教育制度、消费者权益保护内部考核评价制度、产品信息公开查询平台管理制度、服务价格披露制度等，严格贯彻落实消费者权益保护工作监管要求。
三是加强产品和服务信息披露。银行业金融机构要按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发[2016]25号）的要求，合理揭示产品风险，公示收费项目和标准，提高信息真实性和透明度，强化个人信息保护。
四是规范投诉管理。银行业机构要畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等方面予以整改，切实维护消费者合法权益。
五是深入组织开展宣传教育活动。银行业金融机构要立足营业网点，通过设立公众教育区摆放、及时更新宣传资料、利用电子屏幕滚动播放宣传内容等形式持续开展金融知识和防诈骗等知识宣传。要精心组织好每年“金融知识进万家”宣传月等集中宣傳活动。要根据各类群体的实际需求和接受能力，组织开展进社区、进乡村、进学校、进军营等专项宣传教育活动，探索金融知识进课堂。努力建立金融知识普及工作长效机制。
六是强化员工消费者权益保护工作培训。制定切实有效的消保培训计划，并积极开展员工教育和培训，教育员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构消费者权益保护工作具体要求和程序，更新理念，提高服务技能，掌握工作方法和技巧，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。
七是进一步提高考核评价工作质效。各银行业金融机构要严格按照银监会《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》做好自评工作，认真查找消费者权益保护工作中存在的不足，并提出切实可行的整改措施，提高消费者权益保护工作水平。各银监分局要严格把关，认真组织开展好辖内考核评价工作，客观公正地确定评价结果，保证考核评价工作质量，发挥考核评价工作的作用。
作者简介：贾磊（1983.08—）男。民族：汉，内蒙古呼伦贝尔人。大学文化，经济师。