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一位菜贩的生意经
某地一位女菜贩，卖菜每月赚五六千元以上。她借鉴超市会员卡方式，顾客买菜可以累计积分，到了月底，根据顾客买菜金额多少，可以分别享受不同优惠。比如，张三本月买了500元的菜，她就给5个点的返利，月底就送给张三25元的菜；李四本月买了400元钱的菜，她就给4点的返利，月底李四买16元的菜就不用掏钱了。这个方式，吸引不少家庭主妇每天习惯性地到她的摊位前排队买菜。 这位菜贩的成功之处，不能简单地认为她借鉴了超市的促销方法，更重要的价值在于，她揭示了一个新的营销理念：由追求顾客单次购买利润转向追求顾客终身价值。
销售的本质是培养顾客
有人认为，销售就是出售产品，因此，他们每天都在想，如何向更多顾客卖出更多产品。他们把销售的重点放到与顾客讨价还价上，竭力说服顾客下定决心，不怕牺牲，排除万难，赶快掏钱。结果，愿意从他这里购买产品的顾客不多，他的生意也就自然难做。
其实，销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人。有顾客就会有钱赚。顾客才是生意之本，赚钱之源。
优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有人，他们是围绕着人做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。
心中有人的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，培养了一批愿意和他打交道，愿意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。
当拥有一大批想和你交往，愿意从你手中购买东西的顾客时，你就不愁产品卖不出去了。 心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。
顾客的价值
顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。
在一家匹萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又有一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃匹萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持的关系时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
从市场份额到顾客份额
追求市场份额一直是企业营销的目标。为了追求更高的市场份额，企业以价格战和广告宣传为武器，与竞争对手展开激烈厮杀。对市场份额的过度迷恋与不当追求，使一些企业落入无利润或负利润增长的“市场份额陷阱”之中。
有销量无利润的现实，让一些企业对市场份额的价值产生怀疑，于是，1995年，营销专家针对企业追求市场份额的思路，提出了顾客份额的概念。顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。市场份额是以整个顾客群体作为基础的，追求的是在整体顾客群体中拥有更大的比例；顾客份额则是以单个顾客为基础的，追求的是在单个顾客在同类产品的购买中我们产品所占的比例，有人形象地称之为“钱夹份额”。
将更多的产品卖给同一位顾客，不但有效率，而且更有利可图。研究发现，顾客份额是一个比市场份额更加重要的利润决定因素。在一些行业内，顾客份额增加５%，企业利润会增加25%-85%。专家研究结论是，按照顾客忠诚度衡量的市场份额质量与市场份额数量同样值得重视。简单地讲，就是追求市场份额为企业带来销量，追求顾客份额为企业带来利润。
市场份额是衡量企业业绩的后视镜，只能表明企业过去的业绩，却无法表明企业将来的业绩。而顾客份额是望远镜，提醒销售人员关注顾客终身价值，要求营销人员向前看，不是回头看顾客已经购买了我们多少的产品，贡献了多少的利润，而是要考虑顾客未来还有多少利润潜力可挖，让顾客价值最大化，从而调整企业的营销策略。
锁定顾客
某个生意兴隆的化妆品专卖店老板，有几个与众不同的做法：
１、他的营业员在顾客走时，一边对着顾客的背影鞠躬，一边对顾客说：“非常感谢您的光临。”
２、他利用午休时间，到周边写字楼上，对这里的白领女员工做免费化妆知识讲座。在介绍完化妆知识后，他给每人发一张价值5元的折扣券。顾客拿着折扣券到他的店里买化妆品，可抵５元钱。这对那些年轻的女白领们还是有吸引力的，她们纷纷登门购买。
３、每次顾客购买了产品，他会送一张“友情卡”，顾客下次再来购买，还可以折扣５元钱。就这样，他吸引了一个又一个的顾客，也让顾客一次次地到他的店里来。
用资讯链接消费者，向顾客提供额外的各种的资讯，不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑，日本资生堂用这种方法锁定顾客。资生堂有一份为40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容鲜活，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近女性。也有相关产品介绍。不像广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次面世，在商场超市即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领风骚数十年。 让顾客进店，让顾客购买后锁定顾客，以后再到你的店里来，生意自然兴隆。
营销人如果只考虑顾客现在能买多少，那就太短视，无疑会使自己失去很多销售机会。如果盯着顾客终身价值，又显得遥远而渺茫，眼前的销售工作无从入手。怎么办？一家保健品企业提出了年度顾客价值的概念，并据此开展销售工作。 所谓年度顾客价值，就是一年内顾客会买多少产品？把挖掘顾客的年度价值看成是销售目标。根据产品使用情况，该公司确定每位顾客年度价值是1000元，营销人的工作目标就是把让顾客把这1000元掏出来。可把顾客分为100元、300元和500元三级，然后把挖掘顾客的未来价值作为工作的重点。
有的营销人可能会把那些这次买了500元的顾客作为重点顾客去服务。事实上，这样是错误的，因为，顾客已经购买了500元，够五六个月用的了。未来五六个月内，顾客不会再次买，因此，即使你为他提供最好的服务，他也不会购买，并且，过度的服务就是打扰顾客，顾客会烦的，出力不讨好。营销人要着眼于未来有价值的顾客，比如100元的顾客，向他们提供服务，他们可能会再次购买。因此，营销人近期的工作目标是黏住他们。为了锁定顾客，要采用多种营销手段来维系顾客的忠诚度，并使产品品牌融入顾客心中。
顾客永远是对的？不对
有两条生意规则被众多企业奉为圭臬，这就是：规则一 ，顾客永远是对的。规则二，如果顾客错了，见规则一。
今天看来，这个生意经错了。新的生意准则是，按照赢利性不同，有的顾客会比其他顾客更正确。杭州百货大楼去和某著名品牌化妆品合作，由杭州百货大楼提供场地，邀请30名VIP顾客，然后由化妆品公司派导购员提供一对一的服务，结果两天时间内，实现销售额200多万。
为什么你的促销活动效果不好？为什么促销费用白花了？原因之一，就是你把所有的顾客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他们。结果，你发现，在顾客中，有20%为你贡献了80%的利润；有80%的顾客，只为你贡献了20%的利润。然而，许多营销人员却把所有的顾客都看成是上帝，一视同仁地对待，最后发现，企业把80%的营销资源用在那些低价值的80%的顾客上。为你贡献80%利润的那20%顾客，因为没有受到特别的优厚对待，结果对你不满意。而那些80%的顾客，只为你带来的20%的价值，你却在他们身上花了80%的促销费用。威廉谢登提出了80/20/30法则，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非赢利顾客丧失掉了”。对所有的顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提供更好的服务。
营销专家研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到的利润差额要大。因此，你现在就要做两件事：
一、找出谁是你最重要的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们最贴心的关怀，留住他们。要知道，三分之二的顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。
二、找出谁是低价值的顾客，淘汰他们。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到最重要顾客的关系维护上。
不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%-30%的速度流失。这是由各种各样的原因造成的。顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节。
企业要把客户流失当成学习机会。研究客户为什么会流失？如何把流失的客户争取回来？有时，给流失的客户打一个电话，就能赢得客户回头。
如何让员工真心实意为服务顾客从而留住顾客呢？过去企业倡导的理念是“顾客第一”，今天则越来越多的企业检讨这一理念。没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务。因此，现在越来越多的企业提出新的理念：“员工第一，顾客第二”。其含义就是公司为员工营造一个快乐的工作环境，员工为公司创造出色的工作成果。星巴克遵守这一理念，海底捞遵守的也是这一理念。因此，要善待你的员工，因为，他们在从事满足顾客需要的工作。
某地一位女菜贩，卖菜每月赚五六千元以上。她借鉴超市会员卡方式，顾客买菜可以累计积分，到了月底，根据顾客买菜金额多少，可以分别享受不同优惠。比如，张三本月买了500元的菜，她就给5个点的返利，月底就送给张三25元的菜；李四本月买了400元钱的菜，她就给4点的返利，月底李四买16元的菜就不用掏钱了。这个方式，吸引不少家庭主妇每天习惯性地到她的摊位前排队买菜。 这位菜贩的成功之处，不能简单地认为她借鉴了超市的促销方法，更重要的价值在于，她揭示了一个新的营销理念：由追求顾客单次购买利润转向追求顾客终身价值。
销售的本质是培养顾客
有人认为，销售就是出售产品，因此，他们每天都在想，如何向更多顾客卖出更多产品。他们把销售的重点放到与顾客讨价还价上，竭力说服顾客下定决心，不怕牺牲，排除万难，赶快掏钱。结果，愿意从他这里购买产品的顾客不多，他的生意也就自然难做。
其实，销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人。有顾客就会有钱赚。顾客才是生意之本，赚钱之源。
优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有人，他们是围绕着人做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。
心中有人的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，培养了一批愿意和他打交道，愿意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。
当拥有一大批想和你交往，愿意从你手中购买东西的顾客时，你就不愁产品卖不出去了。 心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。
顾客的价值
顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。
在一家匹萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又有一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃匹萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持的关系时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
从市场份额到顾客份额
追求市场份额一直是企业营销的目标。为了追求更高的市场份额，企业以价格战和广告宣传为武器，与竞争对手展开激烈厮杀。对市场份额的过度迷恋与不当追求，使一些企业落入无利润或负利润增长的“市场份额陷阱”之中。
有销量无利润的现实，让一些企业对市场份额的价值产生怀疑，于是，1995年，营销专家针对企业追求市场份额的思路，提出了顾客份额的概念。顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。市场份额是以整个顾客群体作为基础的，追求的是在整体顾客群体中拥有更大的比例；顾客份额则是以单个顾客为基础的，追求的是在单个顾客在同类产品的购买中我们产品所占的比例，有人形象地称之为“钱夹份额”。
将更多的产品卖给同一位顾客，不但有效率，而且更有利可图。研究发现，顾客份额是一个比市场份额更加重要的利润决定因素。在一些行业内，顾客份额增加５%，企业利润会增加25%-85%。专家研究结论是，按照顾客忠诚度衡量的市场份额质量与市场份额数量同样值得重视。简单地讲，就是追求市场份额为企业带来销量，追求顾客份额为企业带来利润。
市场份额是衡量企业业绩的后视镜，只能表明企业过去的业绩，却无法表明企业将来的业绩。而顾客份额是望远镜，提醒销售人员关注顾客终身价值，要求营销人员向前看，不是回头看顾客已经购买了我们多少的产品，贡献了多少的利润，而是要考虑顾客未来还有多少利润潜力可挖，让顾客价值最大化，从而调整企业的营销策略。
锁定顾客
某个生意兴隆的化妆品专卖店老板，有几个与众不同的做法：
１、他的营业员在顾客走时，一边对着顾客的背影鞠躬，一边对顾客说：“非常感谢您的光临。”
２、他利用午休时间，到周边写字楼上，对这里的白领女员工做免费化妆知识讲座。在介绍完化妆知识后，他给每人发一张价值5元的折扣券。顾客拿着折扣券到他的店里买化妆品，可抵５元钱。这对那些年轻的女白领们还是有吸引力的，她们纷纷登门购买。
３、每次顾客购买了产品，他会送一张“友情卡”，顾客下次再来购买，还可以折扣５元钱。就这样，他吸引了一个又一个的顾客，也让顾客一次次地到他的店里来。
用资讯链接消费者，向顾客提供额外的各种的资讯，不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑，日本资生堂用这种方法锁定顾客。资生堂有一份为40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容鲜活，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近女性。也有相关产品介绍。不像广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次面世，在商场超市即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领风骚数十年。 让顾客进店，让顾客购买后锁定顾客，以后再到你的店里来，生意自然兴隆。
营销人如果只考虑顾客现在能买多少，那就太短视，无疑会使自己失去很多销售机会。如果盯着顾客终身价值，又显得遥远而渺茫，眼前的销售工作无从入手。怎么办？一家保健品企业提出了年度顾客价值的概念，并据此开展销售工作。 所谓年度顾客价值，就是一年内顾客会买多少产品？把挖掘顾客的年度价值看成是销售目标。根据产品使用情况，该公司确定每位顾客年度价值是1000元，营销人的工作目标就是把让顾客把这1000元掏出来。可把顾客分为100元、300元和500元三级，然后把挖掘顾客的未来价值作为工作的重点。
有的营销人可能会把那些这次买了500元的顾客作为重点顾客去服务。事实上，这样是错误的，因为，顾客已经购买了500元，够五六个月用的了。未来五六个月内，顾客不会再次买，因此，即使你为他提供最好的服务，他也不会购买，并且，过度的服务就是打扰顾客，顾客会烦的，出力不讨好。营销人要着眼于未来有价值的顾客，比如100元的顾客，向他们提供服务，他们可能会再次购买。因此，营销人近期的工作目标是黏住他们。为了锁定顾客，要采用多种营销手段来维系顾客的忠诚度，并使产品品牌融入顾客心中。
顾客永远是对的？不对
有两条生意规则被众多企业奉为圭臬，这就是：规则一 ，顾客永远是对的。规则二，如果顾客错了，见规则一。
今天看来，这个生意经错了。新的生意准则是，按照赢利性不同，有的顾客会比其他顾客更正确。杭州百货大楼去和某著名品牌化妆品合作，由杭州百货大楼提供场地，邀请30名VIP顾客，然后由化妆品公司派导购员提供一对一的服务，结果两天时间内，实现销售额200多万。
为什么你的促销活动效果不好？为什么促销费用白花了？原因之一，就是你把所有的顾客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他们。结果，你发现，在顾客中，有20%为你贡献了80%的利润；有80%的顾客，只为你贡献了20%的利润。然而，许多营销人员却把所有的顾客都看成是上帝，一视同仁地对待，最后发现，企业把80%的营销资源用在那些低价值的80%的顾客上。为你贡献80%利润的那20%顾客，因为没有受到特别的优厚对待，结果对你不满意。而那些80%的顾客，只为你带来的20%的价值，你却在他们身上花了80%的促销费用。威廉谢登提出了80/20/30法则，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非赢利顾客丧失掉了”。对所有的顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提供更好的服务。
营销专家研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到的利润差额要大。因此，你现在就要做两件事：
一、找出谁是你最重要的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们最贴心的关怀，留住他们。要知道，三分之二的顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。
二、找出谁是低价值的顾客，淘汰他们。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到最重要顾客的关系维护上。
不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%-30%的速度流失。这是由各种各样的原因造成的。顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节。
企业要把客户流失当成学习机会。研究客户为什么会流失？如何把流失的客户争取回来？有时，给流失的客户打一个电话，就能赢得客户回头。
如何让员工真心实意为服务顾客从而留住顾客呢？过去企业倡导的理念是“顾客第一”，今天则越来越多的企业检讨这一理念。没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务。因此，现在越来越多的企业提出新的理念：“员工第一，顾客第二”。其含义就是公司为员工营造一个快乐的工作环境，员工为公司创造出色的工作成果。星巴克遵守这一理念，海底捞遵守的也是这一理念。因此，要善待你的员工，因为，他们在从事满足顾客需要的工作。