【摘 要】
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实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分.为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创
【机 构】
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天津城建大学经济与管理学院,南开大学经济与社会发展研究院
【基金项目】
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国家社科基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”(项目编号:08AJY009);中国博士后科学基金项目“我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究”(项目编号:2013M530867)的部分研究成果
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实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分.为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型.所谓精益服务,指从顾客视角出发,以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念,通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统,整合服务资源,改进服务流程,并最终实现服务质量的持续改进.精益服务是一个多维度的构思,它包括顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工
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