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摘要：电力系统在当前社会经济发展和人们的日常生活中有着不可或缺的地位。确保电力设备的正常运行，提高客户的满意度，是供电公司的职责所在。基于我国电力体制改革的不断推进，对供电公司的营销策略提出了更高的要求，供电公司要以市场需求为导向，运用现代化的营销手段，切实提升客户满意度，实现供电公司经济效益与社会效益的统一。
关键词：客户满意度；供电服务；营销策略
1 供电行业客户满意度情况分析
1.1 供电行业客户满意度测评现状
客户满意度是一个纵向比较的指标，反映的是特定区域内客户对该区域供电服务的满意程度。客户满意度测评是供电行业各电网了解客户服务水平，进行服务改进和管理提升的重要依托，是“创先”进程中不可或缺的一项重要工作。
在国家政策规划下，供电企业加快电网建设步伐，优化电网结构，建立常态服务品质监督机制，客观、科学、及时发现供电服务过程中的薄弱环节，提升电网客户服务满意度，更好地适应社会、客户和供电企业三方发展的需要，国家电网的多个供电公司及各省市所辖供电公司均邀请各种知名客户满意度调查研究机构开展提高第三方客户满意度调查测评项目。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”邀请第三方测评客户满意度，各供电公司勇于自我“曝短”，是提高服务质量的又一新举措。
1.2 供电行业客户满意度现状
近年来，在各省公司的高度重视下，供电服务工作取得了显著成效，供电服务质量明显提升，客户满意率普遍提高，行风建设进一步加强，得到了社会各界的广泛好评和各级政府的充分肯定。虽然得到了政府的认可，但真正了解客户的需求和期望，把握顾客满意或不满意的原因是不容易的事。因此，建立科学的供电服务品质管理体系、实施严谨有效的服务质量控制已经成为当前各级供电企业在和谐节约的时代背景中、在日趋严密的监管环境下实现增供扩销、多方共赢的必然选择。
2 決定客户满意度的因素
2.1 业务流程不够优化
对于有些供电公司来讲，客户办理业务时流程过多，经历的周期过长。当办理业务的过程中，当某项流程出现问题的时候，整个业务办理就会被搁置，办理时间会加长。比如来讲，当需要进行线路改造办理时，需要很多部门的签字、审批，程序非常烦琐，对于有用电需求需要更换变压器的时候，也需要向有关部门进行申请，当申请通过时才能进行电表的更换。类似的例子还有很多，这样直接造成了客户办理业务太过繁琐，花费时间，影响客户对供电公司的满意度。
2.2 工作人员服务态度差
服务态度的好坏直接影响客户对于公司的满意程度。在现实生活中，很多工作人员在进行工作时服务态度不好，处理事情的效率差，对于客户所提出的合理要求不能够重视起来，还有出现的问题时候处理问题时处理能力不够。整体看来，好多工作人员的工作积极性不高，服务意识不强烈。
2.3 电力设备更新速度慢
在一些供电公司还存在设备更新速度慢，整体设备计较旧的问题，与快速发展的经济不适应。现在，大功率的设备越来越多，很多大功率的家用电器也基本上得到了普及。电力设备没有及时得到更新，直接导致线路的承载能力弱，极容易造成跳闸、断电等现象，直接影响人们的日常生产生活。这样，会造成用户对于供电公司的满意度不足。
3 基于客户满意度优化供电公司的营销策略
3.1 提高业务流程效率
供电公司必须秉持“顾客至上，服务第一”的服务理念，切实保证用户正常用电，解决客户的用户问题。整合电力的营业厅、建设电力智能互动网站、完善95598的电力服务热线，建立统一的电力用户服务平台，开展多种渠道的集约式、一体化管理，为用户提供全新的服务体验。完善对配网故障的抢修管理工作规范，开展电力故障抢修的“零超时”活动，优化对电力抢修人员的调度，根据电力问题发生的故障范围，快速作出判断并传递信息，有效利用供电分中心的抢修资源，提高电力抢修的工作效率。
3.2 提高员工服务意识
对于电力企业来说，必须树立为用户提供优质服务的思想，借助优质满意的服务来赢得市场竞争。供电公司要加强95598服务热线的联动机制，提高问题首次解决的效率，全方位地推进95598的精细化管理，构建员工考核指标体系，尽可能地调动95598坐席员工作的积极性。供电公司要定期开展有关工作人员服务意识的培训，通过宣传讲座、宣传册的形式向工作人员传达服务至上的理念，并随时考察工作人员的服务情况。供电公司要严格依据相关的法律规范，为用户提供优质的服务，促进市场营销的开展。此外，加强对专业型人才的引进，为供电公司的市场营销团队注入新的血液。
3.3 加强业务宣传推广
供电公司要充分地发挥其门户网站的优势，凭借覆盖范围大、受众人数多、信息传播快等，设立相关用户服务的项目，公布与民众密切相关、迫切地需要了解的供电信息，特别是与民生相关的供电信息。借助新闻媒体，对供电公司的群众关注的热点、难点问题等进行宣传报道，扩大供电公司信息服务的覆盖范围，使得其信息的宣传在广度、深度和速度上更进一层，为用户提供较为便捷和优质的服务。
3.4 定期检查、更换电力设备
供电公司要定期对电力设备进行维护、检查与更换，最大限度地保证用户的用电需求和体验。按区域划分工作人员的职责范围，实行“专人专区”的管理，定期检查职责范围内的供电设施与设备，一旦有电压不稳、电线裸露的情况发生，务必及时进行修复与设备的更换，有效地消除潜在的安全隐患，无形中加强供电公司在用户心中的威信力。在自然灾害多发时期，供电设备较容易出现故障，供电公司相关部门要提前对此做好防范，确保居民日常生活的正常用电。
4结语
综上分析可知，客户是电力企业生存与发展的重要基础，没有客户支持的电力企业就像是断了线的风筝，只会随波逐流。因此，制定完善的供电服务营销策略，从根本上提升客户的满意程度是非常重要的。
参考文献：
[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.
[2]高艳艳.基于客户满意度的TZ供电公司营销策略研究[D].南京理工大学，2013.
[3]刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学，2014.
（作者单位：国网泉州供电公司）
关键词：客户满意度；供电服务；营销策略
1 供电行业客户满意度情况分析
1.1 供电行业客户满意度测评现状
客户满意度是一个纵向比较的指标，反映的是特定区域内客户对该区域供电服务的满意程度。客户满意度测评是供电行业各电网了解客户服务水平，进行服务改进和管理提升的重要依托，是“创先”进程中不可或缺的一项重要工作。
在国家政策规划下，供电企业加快电网建设步伐，优化电网结构，建立常态服务品质监督机制，客观、科学、及时发现供电服务过程中的薄弱环节，提升电网客户服务满意度，更好地适应社会、客户和供电企业三方发展的需要，国家电网的多个供电公司及各省市所辖供电公司均邀请各种知名客户满意度调查研究机构开展提高第三方客户满意度调查测评项目。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”邀请第三方测评客户满意度，各供电公司勇于自我“曝短”，是提高服务质量的又一新举措。
1.2 供电行业客户满意度现状
近年来，在各省公司的高度重视下，供电服务工作取得了显著成效，供电服务质量明显提升，客户满意率普遍提高，行风建设进一步加强，得到了社会各界的广泛好评和各级政府的充分肯定。虽然得到了政府的认可，但真正了解客户的需求和期望，把握顾客满意或不满意的原因是不容易的事。因此，建立科学的供电服务品质管理体系、实施严谨有效的服务质量控制已经成为当前各级供电企业在和谐节约的时代背景中、在日趋严密的监管环境下实现增供扩销、多方共赢的必然选择。
2 決定客户满意度的因素
2.1 业务流程不够优化
对于有些供电公司来讲，客户办理业务时流程过多，经历的周期过长。当办理业务的过程中，当某项流程出现问题的时候，整个业务办理就会被搁置，办理时间会加长。比如来讲，当需要进行线路改造办理时，需要很多部门的签字、审批，程序非常烦琐，对于有用电需求需要更换变压器的时候，也需要向有关部门进行申请，当申请通过时才能进行电表的更换。类似的例子还有很多，这样直接造成了客户办理业务太过繁琐，花费时间，影响客户对供电公司的满意度。
2.2 工作人员服务态度差
服务态度的好坏直接影响客户对于公司的满意程度。在现实生活中，很多工作人员在进行工作时服务态度不好，处理事情的效率差，对于客户所提出的合理要求不能够重视起来，还有出现的问题时候处理问题时处理能力不够。整体看来，好多工作人员的工作积极性不高，服务意识不强烈。
2.3 电力设备更新速度慢
在一些供电公司还存在设备更新速度慢，整体设备计较旧的问题，与快速发展的经济不适应。现在，大功率的设备越来越多，很多大功率的家用电器也基本上得到了普及。电力设备没有及时得到更新，直接导致线路的承载能力弱，极容易造成跳闸、断电等现象，直接影响人们的日常生产生活。这样，会造成用户对于供电公司的满意度不足。
3 基于客户满意度优化供电公司的营销策略
3.1 提高业务流程效率
供电公司必须秉持“顾客至上，服务第一”的服务理念，切实保证用户正常用电，解决客户的用户问题。整合电力的营业厅、建设电力智能互动网站、完善95598的电力服务热线，建立统一的电力用户服务平台，开展多种渠道的集约式、一体化管理，为用户提供全新的服务体验。完善对配网故障的抢修管理工作规范，开展电力故障抢修的“零超时”活动，优化对电力抢修人员的调度，根据电力问题发生的故障范围，快速作出判断并传递信息，有效利用供电分中心的抢修资源，提高电力抢修的工作效率。
3.2 提高员工服务意识
对于电力企业来说，必须树立为用户提供优质服务的思想，借助优质满意的服务来赢得市场竞争。供电公司要加强95598服务热线的联动机制，提高问题首次解决的效率，全方位地推进95598的精细化管理，构建员工考核指标体系，尽可能地调动95598坐席员工作的积极性。供电公司要定期开展有关工作人员服务意识的培训，通过宣传讲座、宣传册的形式向工作人员传达服务至上的理念，并随时考察工作人员的服务情况。供电公司要严格依据相关的法律规范，为用户提供优质的服务，促进市场营销的开展。此外，加强对专业型人才的引进，为供电公司的市场营销团队注入新的血液。
3.3 加强业务宣传推广
供电公司要充分地发挥其门户网站的优势，凭借覆盖范围大、受众人数多、信息传播快等，设立相关用户服务的项目，公布与民众密切相关、迫切地需要了解的供电信息，特别是与民生相关的供电信息。借助新闻媒体，对供电公司的群众关注的热点、难点问题等进行宣传报道，扩大供电公司信息服务的覆盖范围，使得其信息的宣传在广度、深度和速度上更进一层，为用户提供较为便捷和优质的服务。
3.4 定期检查、更换电力设备
供电公司要定期对电力设备进行维护、检查与更换，最大限度地保证用户的用电需求和体验。按区域划分工作人员的职责范围，实行“专人专区”的管理，定期检查职责范围内的供电设施与设备，一旦有电压不稳、电线裸露的情况发生，务必及时进行修复与设备的更换，有效地消除潜在的安全隐患，无形中加强供电公司在用户心中的威信力。在自然灾害多发时期，供电设备较容易出现故障，供电公司相关部门要提前对此做好防范，确保居民日常生活的正常用电。
4结语
综上分析可知，客户是电力企业生存与发展的重要基础，没有客户支持的电力企业就像是断了线的风筝，只会随波逐流。因此，制定完善的供电服务营销策略，从根本上提升客户的满意程度是非常重要的。
参考文献：
[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.
[2]高艳艳.基于客户满意度的TZ供电公司营销策略研究[D].南京理工大学，2013.
[3]刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学，2014.
（作者单位：国网泉州供电公司）