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摘要：信用销售是目前许多企业常用的手段，特别是以生产制造业为主要客户群的行业尤为突出，但同时也是企业产生应收坏账及出现资金风险的主要因素，许多企业因操作不当而陷入运营危机，甚至是恶化的后果及内部矛盾的激化。而信用交易又是许多企业或行规无法避免的。平衡两者的关键在于企业是否有一套行之有效的信用管理机制，来保障信用交易的良性及动态维护，特别是职能化较强的大中型企业。本文将系统地说明信用管理制度的建立及实施思路。
关键词：应收；坏账；风险；信用；销售；资金
中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)04-0019-02
一、建立企业信用管理体系的必要性及功能作用
(一)信用管理的必要性
在目前市场竞争激励、产品同质化程度越来越高的环境下，许多企业已经主动或被动的将信用销售作为企业运营的推广竞争手段。这关系到企业的生存和发展。然而企业必须正确认识信用销售所带来的风险。这种风险是任何采用信用销售的企业无法避免的客观存在，信用销售作为企业生存和发展的手段，其两面性表现为：要么成为企业有利的良性竞争手段，要么成为企业生存风险的危机因素。许多发生危机的企业，不是没有销售和营利能力，而是没有有效的信用销售控制能力，没有一个良性的风险控制机制。
企业必须正确认识风险，除了以上的信用风险外，只要企业经营必然会伴随面对各种各样的风险，这是市场的不稳定性所带来的必然结果，只是程度不同罢了。有些风险是可归避的，而有些风险是无法避免的，只有靠有效的手段及最小的代价将其减少到最小，或者是控制在企业能承受的风险范围内。信用风险就是后者的体现。
既然企业无法避免信用销售及其两面性的客观存在，就必须正视它，关键看企业对信用销售的正确定位理解及系统的信用风险管理机制的有效作用。
(二)信用销售的风险分析
1、按客户性质分析
(1)低风险客户群：政府机关、公用事业单位、大型垄断性企业、上市直属公司、大型外资公司等，该类企业注重声誉、有相当财力，业务相对稳定。
(2)中风险客户群：产品市场占有相对稳定的大中型生产制造企业、大型超市、拥有大量稳定市场渠道的经销商及大型零售商。该类企业有一定资产及管理能力、市场运营相对稳定。
(3)高风险客户群：小型生产企业、经销商、零售商，该类企业业务稳定性差，受市场冲击影响大，管理能力一般。
2、按拖欠原因分析
(1)习惯性有意拖欠：约占50％-60％，该类企业一般不是没有支付能力，而是由于受习惯意识影响，认为拖欠一段时间是理所当然的。正常情况下往往是谁的追款压力大就先支付谁，能拖就拖。解决办法是：一是从到期前就开始不断提示加大追款压力；二是不断地强化双方的信用声誉压力，改变和影响对方的习惯意识。
(2)暂时的财务资金困难：约占20％-30％，往往是市场运作异常及管理决策不当造成的。解决的办法是：一是提前预防留意该公司的各种征兆，提早采取措施。二是发生后，及时采取各项变通方式及补救措施，赶在其它供应商前，如分期付款、还款计划承诺、甚至担保等。三是密切关注事态发展，必要时采取果断严厉措施，尽可能减少损失。
(3)争议拖欠：约占10％-20％。往往是因为单据、发票、质量、数量、时间、对帐等争议问题而造成的拖欠。解决办法是在到期前提早与对方联系确认所有异议问题，不给对方借口。
(三)信用管理政策的功能作用
完善的信用管理制度对企业和客户产生不同的影响和作用，其管理运作过程随着时间的积累和影响的扩大，将是一个不断增值的过程，将成为企业资源维护及风险归避的有效工具。
1、对企业自身的影响功能
(1)使客户认识到有条件的得到企业信用资源的要求，付款方式得到认同。
(2)通过企业对客户的信用评估，可正确认识客户的支付能力，防止信用过度。
(3)可有效动态监控客户的资产状态。
(4)拥有明确的可操作性的信用政策，使员工增强信用风险意识，清晰各自的职能和责任，减少内部矛盾。
(5)了解每种状态的处理措施和步骤。
(6)减少无效的利息费用，确保现金流保持良性。
(7)增加与客户的相互了解和勾通，有效扩大和维护客户关系群。
(8)拖欠款项和坏帐减少到最小。
2、对客户的影响功能
(1)清楚付款条件，清楚得到对方长期信用资源的条件，增强客户付款意愿。(2)明确认识对方有完善的信用管理制度，如发生欠款，知道对方有明确且严厉的下一步对策。(3)为减少交易成本和风险，有意愿维护双方稳定的互惠支持，不需过多寻找另外的供应商，对对方产生一定程度的依赖。(4]减少付款争议，提前重视付款资金的安排，明确认识破坏信用条件后果。
二、信用管理体系的总体框架
明确信用政策在公司运营中的定位思想
↓
设立信用管理的职能部门及角色定位
↓
确定信用政策的阶段性方针及总体风险控制水平
↓
制定系统的操作制度及执行标准
↓
各部门的动态实施及维护
(一)确定阶段性信用政策方针
信用政策方针是根据企业的现状、发展阶段、战略目标、及市场环境所采用的信用宽紧程度及风险措施尺度。
确定信用政策方向考虑的因素：(1)企业市场占有发展阶段及战略目标。如成长期、稳定期、衰退期；(2)行业潜规则；(3)利润水平；(4)产品的同质化特征及周期特点；(5)同业的竞争程度；(6)主要客户群特征；(7)运营资金水平。
一般情况下，信用管理是为企业保持良性运营和成长服务的，应根据公司不同的发展阶段，恰当的确定和调整公司风险承受水平，风险水平应与公司的战略目标及销售目标相匹配，而不是一成不变的。应做好良性发展与风险的平衡，但前提是企业承受的范围内。以下对信用政策在产品不同发展阶段的风险平衡进行简单列示(以利润水平为主指标)：
(二)公司总体的风险控制水平确定
总的风险水平主要表现为总的资金风险及坏帐风险，可用总信用额度比率来表示，扣除恶意信用交易因素外基本能反映总的风险水平，一般以信用总额占周期性销售额的比例来表示，指对符合条件的客户授予信用额度总和的比例。
应根据公司销售周期性特点及发展阶段动态调整确定。确定时应考虑以下因素：(1)同行业一般使用的信用水平；(2)公司运营资金的结构，包括存货资金控制水平、应付款控制水平等其它流动资金占用和来源控制水平；(3)公司目标销售额；(4)公司内部筹资能力，自有资金积累水平；(5)公司外部筹资能力；(6)公司的总体人员素质及管理水平。
总信用额比率是企业承受的最大风险指导指标，也是指导企业执行信用政策的依据之一。
(三)确立信用管理职能部门(职能岗位)及相应职职责
信用管理制度的执行和维护是企业的一项长期职能，是公司发展 和风险控制的平衡监控职能，其效应也是长期维护实施而体现的，所以应该有一个独立的职能角色来跟踪实施和维护，才能体现其功能价值；同时也一定程度减少因销售和财务部门职能导向的不同而产生的内部矛盾。该部门的主要职能为：
(1)负责制定和维护信用管理制度及各项配套基础工作。
(2)负责公司信用政策的对内对外宣传和培训。
(3)协同销售人员落实公司的信用政策和监督实施
(4]设计客户资料的信息的模式内容，并动态收集补充，维护客户档案。
(5)受理客户申请及客户调查核实。
(6)客户信用额度的评估组织，并与客户签订信用协议。
(7)制定系统的防范措施和步骤。
(8)协同销售人员追收欠款，及初稿配套措施。
(9)动态进行客户交易记录及就应收账款结构分析。
(10)与财务销售部门进行动态勾通协调。
(11)对外法律事务的跟踪。
三、信用管理的主要制度内容
(一)信息收集制度
(1)客户信息收集内容：公司性质、规模、业务内容范围、组织结构及水平、关键运营指标、资产及负债状况、资金流转模式及周期、内部资金管理模式及水平、销售模式及渠道、主要客户特征及结构、采购行规、其管理层的素质及信用意识、设备开工率、历史交易记录及信用表现、主要供应商及合作水平、主要原料结构、发展及投资策略等。实际中不可能是全部，但原则是越多越好。
(2)明确信息收集的方法、载体、责任人(销售及信管人员的分工)、对方的配合内容及要求。各种基础性表格模版。
(3)信息核实的方法、措施、确认流程。包括实地考察、访问、第三方调查等手段。目的是确保资料的可靠性。其中信用管理职能人员应保持一定的独立性，减少其它因素的影响。
(二)客户档案管理及维护制度
主要有档案的保存模式及方法、信息来源依据、维护操作人的责任、档案内容形式、维护周期、配套各类基础表格、档案的调用及使用方法、保密条款、档案的定期分析报告形式等。
(三)信用额评估的方法
明确信用额确定的量化及定性标准，使其制度化、模式化，及具有较强的操作性，减少人为非客观因素的干扰。并明确评估过程的责任分工，包括销售部门、财务部门、及信管部门的责任。
评估的方法应是多样的，具体采用何种方法应根据信息资料依据的多少及其可可靠性而定，具体有如下几种：
(1)关键指标权重评比法：将各项关键指标进行量化及定性评分，最后套用公式确定信用额度。这是一种较综合的评估方法，要求信息内容全面。
(2)担保抵押法：当信息不全或是客户达不到信用要求时，可采用抵押物乘系数的方法。
(3)历史记录预测法：根据以前客户的交易额及信用状况，并按目标交易额进行确定，但此方法有一定风险，只有当企业抗风险能力强，并且以市场占有为主导时可使用。
(4)渐进限额法：当合作初期，信息收集有限，并且目标企业发展良性时，可暂时采用，待经过一段时间的考察，可逐步更改。
(5)财务比重法：当取得对方真实的财务资料时，可根据其运营资金的良性状况，对其流动资金乘以相应的系数。
(四)信用保障协议的主要内容
所有信用客户都应签订信用保障协议，以保证它的严肃性及约束性。主要有以下内容：(1)明确是双方长期合作互惠的角度；(2)信用额度；(3)额度的使用法；(4)时间周期；(5)额度的维系条件、变更条件；(6)付款结算办法、时间要求；(7)信息提供的配合承诺；(8)信用的保证承诺；(9)违反协议的责任及后果，及处理措施；(10)争议的解决办法；(11)法律责任等。
(五)客户跟进制度及追索措施
在正常情况下，大多数客户应该都有支付能力，但由于惯性原因，均会有意或无意产生拖欠。往往是到帐的成功率，与勾通次数频率及追款压力成正比。所以企业必须有明确的客户跟进制度及配套的措施。
跟进制度一般分三个阶段：正常期(发货日至到期后一个星期内)；警觉期(到期后一个星期至一个月内)；危机期(到期后一个月以上)。并关注各期客户的异常危机现象。具体跟进追索措施略。
关键词：应收；坏账；风险；信用；销售；资金
中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)04-0019-02
一、建立企业信用管理体系的必要性及功能作用
(一)信用管理的必要性
在目前市场竞争激励、产品同质化程度越来越高的环境下，许多企业已经主动或被动的将信用销售作为企业运营的推广竞争手段。这关系到企业的生存和发展。然而企业必须正确认识信用销售所带来的风险。这种风险是任何采用信用销售的企业无法避免的客观存在，信用销售作为企业生存和发展的手段，其两面性表现为：要么成为企业有利的良性竞争手段，要么成为企业生存风险的危机因素。许多发生危机的企业，不是没有销售和营利能力，而是没有有效的信用销售控制能力，没有一个良性的风险控制机制。
企业必须正确认识风险，除了以上的信用风险外，只要企业经营必然会伴随面对各种各样的风险，这是市场的不稳定性所带来的必然结果，只是程度不同罢了。有些风险是可归避的，而有些风险是无法避免的，只有靠有效的手段及最小的代价将其减少到最小，或者是控制在企业能承受的风险范围内。信用风险就是后者的体现。
既然企业无法避免信用销售及其两面性的客观存在，就必须正视它，关键看企业对信用销售的正确定位理解及系统的信用风险管理机制的有效作用。
(二)信用销售的风险分析
1、按客户性质分析
(1)低风险客户群：政府机关、公用事业单位、大型垄断性企业、上市直属公司、大型外资公司等，该类企业注重声誉、有相当财力，业务相对稳定。
(2)中风险客户群：产品市场占有相对稳定的大中型生产制造企业、大型超市、拥有大量稳定市场渠道的经销商及大型零售商。该类企业有一定资产及管理能力、市场运营相对稳定。
(3)高风险客户群：小型生产企业、经销商、零售商，该类企业业务稳定性差，受市场冲击影响大，管理能力一般。
2、按拖欠原因分析
(1)习惯性有意拖欠：约占50％-60％，该类企业一般不是没有支付能力，而是由于受习惯意识影响，认为拖欠一段时间是理所当然的。正常情况下往往是谁的追款压力大就先支付谁，能拖就拖。解决办法是：一是从到期前就开始不断提示加大追款压力；二是不断地强化双方的信用声誉压力，改变和影响对方的习惯意识。
(2)暂时的财务资金困难：约占20％-30％，往往是市场运作异常及管理决策不当造成的。解决的办法是：一是提前预防留意该公司的各种征兆，提早采取措施。二是发生后，及时采取各项变通方式及补救措施，赶在其它供应商前，如分期付款、还款计划承诺、甚至担保等。三是密切关注事态发展，必要时采取果断严厉措施，尽可能减少损失。
(3)争议拖欠：约占10％-20％。往往是因为单据、发票、质量、数量、时间、对帐等争议问题而造成的拖欠。解决办法是在到期前提早与对方联系确认所有异议问题，不给对方借口。
(三)信用管理政策的功能作用
完善的信用管理制度对企业和客户产生不同的影响和作用，其管理运作过程随着时间的积累和影响的扩大，将是一个不断增值的过程，将成为企业资源维护及风险归避的有效工具。
1、对企业自身的影响功能
(1)使客户认识到有条件的得到企业信用资源的要求，付款方式得到认同。
(2)通过企业对客户的信用评估，可正确认识客户的支付能力，防止信用过度。
(3)可有效动态监控客户的资产状态。
(4)拥有明确的可操作性的信用政策，使员工增强信用风险意识，清晰各自的职能和责任，减少内部矛盾。
(5)了解每种状态的处理措施和步骤。
(6)减少无效的利息费用，确保现金流保持良性。
(7)增加与客户的相互了解和勾通，有效扩大和维护客户关系群。
(8)拖欠款项和坏帐减少到最小。
2、对客户的影响功能
(1)清楚付款条件，清楚得到对方长期信用资源的条件，增强客户付款意愿。(2)明确认识对方有完善的信用管理制度，如发生欠款，知道对方有明确且严厉的下一步对策。(3)为减少交易成本和风险，有意愿维护双方稳定的互惠支持，不需过多寻找另外的供应商，对对方产生一定程度的依赖。(4]减少付款争议，提前重视付款资金的安排，明确认识破坏信用条件后果。
二、信用管理体系的总体框架
明确信用政策在公司运营中的定位思想
↓
设立信用管理的职能部门及角色定位
↓
确定信用政策的阶段性方针及总体风险控制水平
↓
制定系统的操作制度及执行标准
↓
各部门的动态实施及维护
(一)确定阶段性信用政策方针
信用政策方针是根据企业的现状、发展阶段、战略目标、及市场环境所采用的信用宽紧程度及风险措施尺度。
确定信用政策方向考虑的因素：(1)企业市场占有发展阶段及战略目标。如成长期、稳定期、衰退期；(2)行业潜规则；(3)利润水平；(4)产品的同质化特征及周期特点；(5)同业的竞争程度；(6)主要客户群特征；(7)运营资金水平。
一般情况下，信用管理是为企业保持良性运营和成长服务的，应根据公司不同的发展阶段，恰当的确定和调整公司风险承受水平，风险水平应与公司的战略目标及销售目标相匹配，而不是一成不变的。应做好良性发展与风险的平衡，但前提是企业承受的范围内。以下对信用政策在产品不同发展阶段的风险平衡进行简单列示(以利润水平为主指标)：
(二)公司总体的风险控制水平确定
总的风险水平主要表现为总的资金风险及坏帐风险，可用总信用额度比率来表示，扣除恶意信用交易因素外基本能反映总的风险水平，一般以信用总额占周期性销售额的比例来表示，指对符合条件的客户授予信用额度总和的比例。
应根据公司销售周期性特点及发展阶段动态调整确定。确定时应考虑以下因素：(1)同行业一般使用的信用水平；(2)公司运营资金的结构，包括存货资金控制水平、应付款控制水平等其它流动资金占用和来源控制水平；(3)公司目标销售额；(4)公司内部筹资能力，自有资金积累水平；(5)公司外部筹资能力；(6)公司的总体人员素质及管理水平。
总信用额比率是企业承受的最大风险指导指标，也是指导企业执行信用政策的依据之一。
(三)确立信用管理职能部门(职能岗位)及相应职职责
信用管理制度的执行和维护是企业的一项长期职能，是公司发展 和风险控制的平衡监控职能，其效应也是长期维护实施而体现的，所以应该有一个独立的职能角色来跟踪实施和维护，才能体现其功能价值；同时也一定程度减少因销售和财务部门职能导向的不同而产生的内部矛盾。该部门的主要职能为：
(1)负责制定和维护信用管理制度及各项配套基础工作。
(2)负责公司信用政策的对内对外宣传和培训。
(3)协同销售人员落实公司的信用政策和监督实施
(4]设计客户资料的信息的模式内容，并动态收集补充，维护客户档案。
(5)受理客户申请及客户调查核实。
(6)客户信用额度的评估组织，并与客户签订信用协议。
(7)制定系统的防范措施和步骤。
(8)协同销售人员追收欠款，及初稿配套措施。
(9)动态进行客户交易记录及就应收账款结构分析。
(10)与财务销售部门进行动态勾通协调。
(11)对外法律事务的跟踪。
三、信用管理的主要制度内容
(一)信息收集制度
(1)客户信息收集内容：公司性质、规模、业务内容范围、组织结构及水平、关键运营指标、资产及负债状况、资金流转模式及周期、内部资金管理模式及水平、销售模式及渠道、主要客户特征及结构、采购行规、其管理层的素质及信用意识、设备开工率、历史交易记录及信用表现、主要供应商及合作水平、主要原料结构、发展及投资策略等。实际中不可能是全部，但原则是越多越好。
(2)明确信息收集的方法、载体、责任人(销售及信管人员的分工)、对方的配合内容及要求。各种基础性表格模版。
(3)信息核实的方法、措施、确认流程。包括实地考察、访问、第三方调查等手段。目的是确保资料的可靠性。其中信用管理职能人员应保持一定的独立性，减少其它因素的影响。
(二)客户档案管理及维护制度
主要有档案的保存模式及方法、信息来源依据、维护操作人的责任、档案内容形式、维护周期、配套各类基础表格、档案的调用及使用方法、保密条款、档案的定期分析报告形式等。
(三)信用额评估的方法
明确信用额确定的量化及定性标准，使其制度化、模式化，及具有较强的操作性，减少人为非客观因素的干扰。并明确评估过程的责任分工，包括销售部门、财务部门、及信管部门的责任。
评估的方法应是多样的，具体采用何种方法应根据信息资料依据的多少及其可可靠性而定，具体有如下几种：
(1)关键指标权重评比法：将各项关键指标进行量化及定性评分，最后套用公式确定信用额度。这是一种较综合的评估方法，要求信息内容全面。
(2)担保抵押法：当信息不全或是客户达不到信用要求时，可采用抵押物乘系数的方法。
(3)历史记录预测法：根据以前客户的交易额及信用状况，并按目标交易额进行确定，但此方法有一定风险，只有当企业抗风险能力强，并且以市场占有为主导时可使用。
(4)渐进限额法：当合作初期，信息收集有限，并且目标企业发展良性时，可暂时采用，待经过一段时间的考察，可逐步更改。
(5)财务比重法：当取得对方真实的财务资料时，可根据其运营资金的良性状况，对其流动资金乘以相应的系数。
(四)信用保障协议的主要内容
所有信用客户都应签订信用保障协议，以保证它的严肃性及约束性。主要有以下内容：(1)明确是双方长期合作互惠的角度；(2)信用额度；(3)额度的使用法；(4)时间周期；(5)额度的维系条件、变更条件；(6)付款结算办法、时间要求；(7)信息提供的配合承诺；(8)信用的保证承诺；(9)违反协议的责任及后果，及处理措施；(10)争议的解决办法；(11)法律责任等。
(五)客户跟进制度及追索措施
在正常情况下，大多数客户应该都有支付能力，但由于惯性原因，均会有意或无意产生拖欠。往往是到帐的成功率，与勾通次数频率及追款压力成正比。所以企业必须有明确的客户跟进制度及配套的措施。
跟进制度一般分三个阶段：正常期(发货日至到期后一个星期内)；警觉期(到期后一个星期至一个月内)；危机期(到期后一个月以上)。并关注各期客户的异常危机现象。具体跟进追索措施略。