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摘 要 随着信息社会的发展，大学教育对校园网络的依赖度越来越高。然而在校园网络的使用中，还存在着一些不足，因此，弄清影响顾客使用校园网络的问题，有助于网络管理者提出后续改进措施及开展下一步工作。本文通过问卷调查的方式收集校园网络顾客（用户）满意度的第一手数据资料，运用SERVQUAL模型并经过SPSS统计学软件进行科学的分析，找出影响顾客（用户）校园网络使用满意度的问题，为学校有关部门提出建议，从而帮助高校校园网络更好地发展。
关键词 顾客满意度 SERVQUAL模型 校园网
作者简介：罗翊萑、罗应萍，贵州大学公共管理学院行政管理专业2013级研究生，研究方向：地方政府与城市管理。
中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）04-171-03
一、问题的提出
随着现代教育信息化的发展和互联网技术的广泛应用，高校校园网络成为了高校师生获取校内外信息资源和互联网信息资源的重要途径。国内外大多数高校，通过校园网络实现学校网络资源的整合与共享，为学校的内部管理、师生服务、社会咨询等提供便捷、高效和准确的管理手段。高等教育的不断发展，呈现的对校园网络的需求也在不断变化。在改善和服务于师生方面，高校校园网络到底能否满足高校师生不断变化的需求，高校师生对校园网络的使用满意度到底如何，什么因素影响着高校校园网络的满意度，是我们需要弄清楚的问题。通过对校园网络使用满意度的调研，找出现存问题和不足之处，从而帮助改进高校校园网络的服务质量。
二、相关概念的界定
（一）顾客满意度
顾客满意度，又被称为客户满意度，于1986年由美国的消费心理学家提出来。这个概念最初被作为一种商业用语，用来描述顾客在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超过预期程度的一种心理状态。这种心理状态体现了顾客对产品性能或服务的满意程度和自身评价，给出了关于消费满足感的快乐水平，是一种内心体验，而通过内心体验衍生出的顾客满意度指数，逐渐成为一种被广泛运用的定性、定量相结合的测量方法 。瑞士最早创建CSI体系——顾客服务测评标准（SCSB），此后最具代表的，是美国的ASCI模型。ASCI模型将顾客满意度定义为被解释变量，解释变量则是顾客感受的和期望的质量、感受的价值，并用多元线性回归计量模型分析。模型主要由6种影响满意度的影响因素构成：顾客的期望、对质量的感知、对价值的感知、顾客的抱怨、顾客的满意度及忠诚度。
（二） SERVQUAL模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，由美国服务管理研究组PZB提出。1982年，北欧服务质量学者Gronroos首次提出“感知服务质量”的概念。Gronroos把服务质量分为企业形象、功能质量和技术质量三个部分，1984年他又对此进行调整，认为企业形象对功能质量和技术质量起到过滤作用，而最终决定顾客感知服务质量的是消费者期望的质量与感知的差距，而不是功能质量和技术质量本身。随后，美国服务管理研究组PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）于1985年，在Gronroos提出的感知服务质量模型的基础上，通过对零售银行、信用卡、证券经纪及家电维修四个服务行业的实证研究，提出了服务质量差距模型。该模型通过了解服务质量问题产生的原因，帮助企业管理者改进服务质量。1988年，PZB对服务质量差距模型的测量维度进行了定义，最终确定为五个维度：有形性、可靠性、敏感性、可信性以及移情性 。SERVQUAL模型自问世就受到学术界的广泛关注，并被广泛运用于服务质量的评价和改善中。SERVQUAL模型为其后更多服务评价方法的建立提供了重要依据，但PZB也表示，把SERVQUAL模型应用于不同类型的企业或行业中，应该适当调整问题及其维度，根据具体需要使SERVQUAL模型适用于各种行业 。
三、研究设计
（一）问卷设计
本研究所编制的问卷主要分为两大部分：第一部分为个人背景资料的信息调查，主要包括学历、性别、专业三项；第二部分按照已经设计好的指标体系提出相关问题，这部分问卷旨在调查用户对贵州大学北校区校园网络的使用满意程度，包括四大类：第一是用户对校园网络的有形性感知；第二是用户对校园网络的可靠性感知；第三是用户对校园网络的可信性感知；第四是用户对校园网络的移情性感知。
（二）问卷调查
考虑到本文的研究对象为贵州大学花溪北区校园网络，所以以贵州大学花溪北区校园网络的主要使用者为调查对象，包括本科生和研究生。本次研究共发放“高校校园网络用户满意度调查问卷”70份，共回收63份有效问卷，有效回收率为90%。
（三）数据分析
本次问卷调查根据上述四大类指标收集数据，从有形性、可靠性、可信性以及移情性四个方面来分探究高校网络使用满意度的具体情况。
1. 有形性。有形性是指使用者在服务消费的过程中看到及感受到的校园网络呈现的服务状态和质量，主要体现在网络速度、网络稳定以及网络资源下载能否满足需求三个方面。根据主成分分析法，我们将有形性设置在问卷中的问题是：“目前的信息化程度能否满足您在学习、工作中的需要”。
调研数据显示，18人表示目前信息化程度能够满足其在学习、工作中的需要；16人表示目前信息化程度不能够满足其在学习、工作中的需要；剩余29人表示目前信息化程度基本满足其在学习、工作中的需要。
从以上数据中我们可以得出如下结论：（1）目前信息化程度能够基本满足46.03%的人群需求，28.51%的人群对目前信息化程度非常满意，但仍然有25.39%的人群认为目前信息化程度不能满足学习和工作的需求，主要原因在于高校网络在资源提供方面无法跟上学生日益增长和更新的需求；（2）资源提供（包括资源更新、资源共享、资源获得）是用户关心的，每一位网络使用者使用网络的最终目的都是要得到自己需要的资料，为自己的生活、工作和学习提供方便，同时能与别人分享这些资料，这样才是充分地发挥了网络的作用。 2. 可靠性。可靠性是指高校网络服务部门可靠准确地履行所承诺的校园网络服务的能力，主要体现在顾客有问题需要解决时，关心并帮助其解决问题、能在准确的时间为消费者提供承诺的服务、校园网服务中心是可依靠的三个方面。根据主成分分析法，我们将其设置成问卷中的问题为：“在学校回应网络故障修复过程中技术人员的行动力如何”。
调查数据显示，8人表示校园网络服务中心针对网络故障当天就做出了回应并解决了问题，10人表示校园网络服务中心针对网络故障1天后做出了回应并解决了问题，17人表示校园网络服务中心针对网络故障2天后做出了回应并解决了问题，剩余28人表示校园网络服务中心针对网络故障未作出任何回应，需要学生自行关注相关通知。
从以上数据中我们可以得出如下结论：（1）13%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中当天进行了联系并解决了问题，16%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中1天后进行了联系并解决了问题，27%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中2天后进行了联系并解决了问题，说明校园网络服务中心对所承诺的服务给予过兑现；（2）44%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中并未进行联系并解决了问题，说明校园网络服务中心在网络故障修复中技术人员履行服务承诺的行动力并不足以支撑其为所有服务群体提供完善的服务；（3）网络管理与服务是用户关心的，随着网络逐渐的走入高校生活，高校学生很难离开网络生活，所以当出现网络问题，网络顾客（用户）都希望能及时得到网络技术人员的支持，只有当拥有了良好的后备保障之后，顾客（用户）才能愉快和高效地使用校园网络，而且满意度会提高。
3.可信性。可信性是指服务人员的知识与礼貌使顾客产生信任的能力，包括服务人员可以信赖、服务人员有礼貌两个方面。我们设置在问卷中关于可信性的问题是：其一，“当您上网出现故障时，您通常求助于谁？”其二，“当您成功报告网络故障后，技术人员如何回应？”
（1） 在谈及网络故障求助对象时，2人表示会尝试自己解决，13人表示会求助周边同学，12人表示会求助楼管处网络管理员，36人表示会求助于学校网络中心。
因此可知：其一，大多数用户在遇到网络故障时，学校网络中心会是首选求助对象，说明用户对服务人员是信赖的；其二，仍然会有42.85%的人群不会把学校网络中心作为首选求助对象，其中3.17%的人群选择自行解决网络故障，20.63%的人群选择求助周围同学解决网络故障，19.05%的人群选择求助网管解决网络故障，也就是说，并不是所有顾客对学校网络中心服务人员是信赖的，这也说明学校网络中心提供服务是仍然有不足之处。
（2）谈及技术人员对网络故障的回应情况时，17人表示求助时技术人员会耐心回答问题，8人表示求助时技术人员态度不耐烦，38人表示求助时技术人员电话无人接听或忙碌状态。
从以上数据我们可知：其一，26.98%的人群表示得到技术人员的耐心帮助和解答，这也说明技术人员在对网络故障作出回应时提供过优质服务；其二，12.69%的人群表示技术人员在接受求助时态度不耐烦，而60.32%的人群则表示进行网络故障求助时，技术人员电话无人接听或忙碌状态，这说明技术人员在进行网络故障援助时效率很低，服务意识淡薄，服务质量不高。
4. 移情性。移情性是指服务人员关心顾客并为其提供个性化服务，包括服务人员了解顾客需要、服务时间符合所有顾客需求以及针对各类顾客提供个性化服务三个方面。我们将其设置在问卷中的问题为：“维修时间能否符合您的需求？”；“提供维修服务时能否根据不同需求提供个性服务？”
（1）对于维修时间的确定，21人表示虽然不能预约，但技术人员进行维修的时间在其需求期限内，也就是说，能够满足其需求；剩余42人表示技术人员进行维修的时间未在其预期的需求范围内，技术人员在维修前虽然会打电话咨询是否有人在宿舍，但顾客表示接到电话的时间段会因为上课或外出而无人在宿舍，因此维修无法按时进行，只能延期。
根据以上数据可知，大部分人群对维修时间的确定是不满意的。维修时间会因为与顾客需求时间的不切合而产生不必要的耽误，这也是学校网络服务中心在提供维修服务时应该注意的问题。
（2）对于所提供服务是否能因需求不同而不同，39人表示接受过技术人员提供的个性服务，剩余24人表示未接受过技术人员提供的个性服务。
由上可知，61.90%的人群表示接受过技术人员提供的个性服务，38.10%的人群表示未接受过技术人员提供的个性服务。这说明学校网络中心具备制定个性服务的能力，也针对不同人群的需求提供过个性服务，但這项工作并未对所有顾客开展起来，因此这是学校网络中心需要改善的地方。
四、对策建议
首先，学校网络中心应该准确把握用户对于高校校园网的关注重点。高校网络用户对校园网络的使用需求首先建立在对各类资料的需求上，丰富数据库资料、延长下载时间、拓宽可下载使用对象范围都是学校应该考虑采用的途径。
其次，高校校园网应该准确定位用户所需的其他服务内容。学生既能够方便地在其提供的学习平台上进行日常学习又可在娱乐平台上放松心情，教职工既可以在其学习平台上获取资料、对学生进行教授还可以在其办公平台上处理日常行政事务，这都可以作为改善后的理想化模式。
最后，校园网络管理部门应及时对高校校园网络运行的能力进行鉴别和维护。对校园网用户的技术指导、网络及机器出现故障后的维护以及网络设备的优化，都是管理部门需要进一步完善的工作内容。
注释：
周军，田澎.顾客满意度指数及其在中国的实践.上海管理科学.2004（4）.28-40.
陈春荣.校园网管理与维护策略探讨.大众科技.2012（7）.98-101.
周涛，鲁耀斌.基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究.管理科学.2007（6）.61-67.
参考文献：
[1]李金晖.顾客满意度测评方法介绍.北京迪纳市场研究院.2005（7）.
[2]黄国青，张会云.基于SERVQUAL的信息系统服务质量评价研究.科学学与科学技术管理.2013（10）.
[3]沈俊媛.高校校园网用户满意度影响因素实证研究——以云南财经大学为例.物流科技.2014（3）.
[4]高原.大学校园网用户满意度影响因素实证研究.学园.2013（35）.
[5]吴隽，王兰义，李一军.基于模糊质量功能展开的物流服务供应商选择研究.中国软科学.2010（3）.
[6]刘益，赵阳，高长安.笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究.管理评论.2010（1）.
[7]李永利.基于 SERVPERF 的我国旅行社服务质量提升途径.重庆科技学院学报（社会科学版）.2010（10）.
[8]张龙，鲁耀斌，林家宝.多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究.南开管理评论.2009（12）.
[9]颜忠娥.基于顾客满意的质量经济性研究.生产力研究.2011（7）.
关键词 顾客满意度 SERVQUAL模型 校园网
作者简介：罗翊萑、罗应萍，贵州大学公共管理学院行政管理专业2013级研究生，研究方向：地方政府与城市管理。
中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）04-171-03
一、问题的提出
随着现代教育信息化的发展和互联网技术的广泛应用，高校校园网络成为了高校师生获取校内外信息资源和互联网信息资源的重要途径。国内外大多数高校，通过校园网络实现学校网络资源的整合与共享，为学校的内部管理、师生服务、社会咨询等提供便捷、高效和准确的管理手段。高等教育的不断发展，呈现的对校园网络的需求也在不断变化。在改善和服务于师生方面，高校校园网络到底能否满足高校师生不断变化的需求，高校师生对校园网络的使用满意度到底如何，什么因素影响着高校校园网络的满意度，是我们需要弄清楚的问题。通过对校园网络使用满意度的调研，找出现存问题和不足之处，从而帮助改进高校校园网络的服务质量。
二、相关概念的界定
（一）顾客满意度
顾客满意度，又被称为客户满意度，于1986年由美国的消费心理学家提出来。这个概念最初被作为一种商业用语，用来描述顾客在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超过预期程度的一种心理状态。这种心理状态体现了顾客对产品性能或服务的满意程度和自身评价，给出了关于消费满足感的快乐水平，是一种内心体验，而通过内心体验衍生出的顾客满意度指数，逐渐成为一种被广泛运用的定性、定量相结合的测量方法 。瑞士最早创建CSI体系——顾客服务测评标准（SCSB），此后最具代表的，是美国的ASCI模型。ASCI模型将顾客满意度定义为被解释变量，解释变量则是顾客感受的和期望的质量、感受的价值，并用多元线性回归计量模型分析。模型主要由6种影响满意度的影响因素构成：顾客的期望、对质量的感知、对价值的感知、顾客的抱怨、顾客的满意度及忠诚度。
（二） SERVQUAL模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，由美国服务管理研究组PZB提出。1982年，北欧服务质量学者Gronroos首次提出“感知服务质量”的概念。Gronroos把服务质量分为企业形象、功能质量和技术质量三个部分，1984年他又对此进行调整，认为企业形象对功能质量和技术质量起到过滤作用，而最终决定顾客感知服务质量的是消费者期望的质量与感知的差距，而不是功能质量和技术质量本身。随后，美国服务管理研究组PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）于1985年，在Gronroos提出的感知服务质量模型的基础上，通过对零售银行、信用卡、证券经纪及家电维修四个服务行业的实证研究，提出了服务质量差距模型。该模型通过了解服务质量问题产生的原因，帮助企业管理者改进服务质量。1988年，PZB对服务质量差距模型的测量维度进行了定义，最终确定为五个维度：有形性、可靠性、敏感性、可信性以及移情性 。SERVQUAL模型自问世就受到学术界的广泛关注，并被广泛运用于服务质量的评价和改善中。SERVQUAL模型为其后更多服务评价方法的建立提供了重要依据，但PZB也表示，把SERVQUAL模型应用于不同类型的企业或行业中，应该适当调整问题及其维度，根据具体需要使SERVQUAL模型适用于各种行业 。
三、研究设计
（一）问卷设计
本研究所编制的问卷主要分为两大部分：第一部分为个人背景资料的信息调查，主要包括学历、性别、专业三项；第二部分按照已经设计好的指标体系提出相关问题，这部分问卷旨在调查用户对贵州大学北校区校园网络的使用满意程度，包括四大类：第一是用户对校园网络的有形性感知；第二是用户对校园网络的可靠性感知；第三是用户对校园网络的可信性感知；第四是用户对校园网络的移情性感知。
（二）问卷调查
考虑到本文的研究对象为贵州大学花溪北区校园网络，所以以贵州大学花溪北区校园网络的主要使用者为调查对象，包括本科生和研究生。本次研究共发放“高校校园网络用户满意度调查问卷”70份，共回收63份有效问卷，有效回收率为90%。
（三）数据分析
本次问卷调查根据上述四大类指标收集数据，从有形性、可靠性、可信性以及移情性四个方面来分探究高校网络使用满意度的具体情况。
1. 有形性。有形性是指使用者在服务消费的过程中看到及感受到的校园网络呈现的服务状态和质量，主要体现在网络速度、网络稳定以及网络资源下载能否满足需求三个方面。根据主成分分析法，我们将有形性设置在问卷中的问题是：“目前的信息化程度能否满足您在学习、工作中的需要”。
调研数据显示，18人表示目前信息化程度能够满足其在学习、工作中的需要；16人表示目前信息化程度不能够满足其在学习、工作中的需要；剩余29人表示目前信息化程度基本满足其在学习、工作中的需要。
从以上数据中我们可以得出如下结论：（1）目前信息化程度能够基本满足46.03%的人群需求，28.51%的人群对目前信息化程度非常满意，但仍然有25.39%的人群认为目前信息化程度不能满足学习和工作的需求，主要原因在于高校网络在资源提供方面无法跟上学生日益增长和更新的需求；（2）资源提供（包括资源更新、资源共享、资源获得）是用户关心的，每一位网络使用者使用网络的最终目的都是要得到自己需要的资料，为自己的生活、工作和学习提供方便，同时能与别人分享这些资料，这样才是充分地发挥了网络的作用。 2. 可靠性。可靠性是指高校网络服务部门可靠准确地履行所承诺的校园网络服务的能力，主要体现在顾客有问题需要解决时，关心并帮助其解决问题、能在准确的时间为消费者提供承诺的服务、校园网服务中心是可依靠的三个方面。根据主成分分析法，我们将其设置成问卷中的问题为：“在学校回应网络故障修复过程中技术人员的行动力如何”。
调查数据显示，8人表示校园网络服务中心针对网络故障当天就做出了回应并解决了问题，10人表示校园网络服务中心针对网络故障1天后做出了回应并解决了问题，17人表示校园网络服务中心针对网络故障2天后做出了回应并解决了问题，剩余28人表示校园网络服务中心针对网络故障未作出任何回应，需要学生自行关注相关通知。
从以上数据中我们可以得出如下结论：（1）13%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中当天进行了联系并解决了问题，16%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中1天后进行了联系并解决了问题，27%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中2天后进行了联系并解决了问题，说明校园网络服务中心对所承诺的服务给予过兑现；（2）44%的人群表示学校网络服务中心回应网络故障的过程中并未进行联系并解决了问题，说明校园网络服务中心在网络故障修复中技术人员履行服务承诺的行动力并不足以支撑其为所有服务群体提供完善的服务；（3）网络管理与服务是用户关心的，随着网络逐渐的走入高校生活，高校学生很难离开网络生活，所以当出现网络问题，网络顾客（用户）都希望能及时得到网络技术人员的支持，只有当拥有了良好的后备保障之后，顾客（用户）才能愉快和高效地使用校园网络，而且满意度会提高。
3.可信性。可信性是指服务人员的知识与礼貌使顾客产生信任的能力，包括服务人员可以信赖、服务人员有礼貌两个方面。我们设置在问卷中关于可信性的问题是：其一，“当您上网出现故障时，您通常求助于谁？”其二，“当您成功报告网络故障后，技术人员如何回应？”
（1） 在谈及网络故障求助对象时，2人表示会尝试自己解决，13人表示会求助周边同学，12人表示会求助楼管处网络管理员，36人表示会求助于学校网络中心。
因此可知：其一，大多数用户在遇到网络故障时，学校网络中心会是首选求助对象，说明用户对服务人员是信赖的；其二，仍然会有42.85%的人群不会把学校网络中心作为首选求助对象，其中3.17%的人群选择自行解决网络故障，20.63%的人群选择求助周围同学解决网络故障，19.05%的人群选择求助网管解决网络故障，也就是说，并不是所有顾客对学校网络中心服务人员是信赖的，这也说明学校网络中心提供服务是仍然有不足之处。
（2）谈及技术人员对网络故障的回应情况时，17人表示求助时技术人员会耐心回答问题，8人表示求助时技术人员态度不耐烦，38人表示求助时技术人员电话无人接听或忙碌状态。
从以上数据我们可知：其一，26.98%的人群表示得到技术人员的耐心帮助和解答，这也说明技术人员在对网络故障作出回应时提供过优质服务；其二，12.69%的人群表示技术人员在接受求助时态度不耐烦，而60.32%的人群则表示进行网络故障求助时，技术人员电话无人接听或忙碌状态，这说明技术人员在进行网络故障援助时效率很低，服务意识淡薄，服务质量不高。
4. 移情性。移情性是指服务人员关心顾客并为其提供个性化服务，包括服务人员了解顾客需要、服务时间符合所有顾客需求以及针对各类顾客提供个性化服务三个方面。我们将其设置在问卷中的问题为：“维修时间能否符合您的需求？”；“提供维修服务时能否根据不同需求提供个性服务？”
（1）对于维修时间的确定，21人表示虽然不能预约，但技术人员进行维修的时间在其需求期限内，也就是说，能够满足其需求；剩余42人表示技术人员进行维修的时间未在其预期的需求范围内，技术人员在维修前虽然会打电话咨询是否有人在宿舍，但顾客表示接到电话的时间段会因为上课或外出而无人在宿舍，因此维修无法按时进行，只能延期。
根据以上数据可知，大部分人群对维修时间的确定是不满意的。维修时间会因为与顾客需求时间的不切合而产生不必要的耽误，这也是学校网络服务中心在提供维修服务时应该注意的问题。
（2）对于所提供服务是否能因需求不同而不同，39人表示接受过技术人员提供的个性服务，剩余24人表示未接受过技术人员提供的个性服务。
由上可知，61.90%的人群表示接受过技术人员提供的个性服务，38.10%的人群表示未接受过技术人员提供的个性服务。这说明学校网络中心具备制定个性服务的能力，也针对不同人群的需求提供过个性服务，但這项工作并未对所有顾客开展起来，因此这是学校网络中心需要改善的地方。
四、对策建议
首先，学校网络中心应该准确把握用户对于高校校园网的关注重点。高校网络用户对校园网络的使用需求首先建立在对各类资料的需求上，丰富数据库资料、延长下载时间、拓宽可下载使用对象范围都是学校应该考虑采用的途径。
其次，高校校园网应该准确定位用户所需的其他服务内容。学生既能够方便地在其提供的学习平台上进行日常学习又可在娱乐平台上放松心情，教职工既可以在其学习平台上获取资料、对学生进行教授还可以在其办公平台上处理日常行政事务，这都可以作为改善后的理想化模式。
最后，校园网络管理部门应及时对高校校园网络运行的能力进行鉴别和维护。对校园网用户的技术指导、网络及机器出现故障后的维护以及网络设备的优化，都是管理部门需要进一步完善的工作内容。
注释：
周军，田澎.顾客满意度指数及其在中国的实践.上海管理科学.2004（4）.28-40.
陈春荣.校园网管理与维护策略探讨.大众科技.2012（7）.98-101.
周涛，鲁耀斌.基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究.管理科学.2007（6）.61-67.
参考文献：
[1]李金晖.顾客满意度测评方法介绍.北京迪纳市场研究院.2005（7）.
[2]黄国青，张会云.基于SERVQUAL的信息系统服务质量评价研究.科学学与科学技术管理.2013（10）.
[3]沈俊媛.高校校园网用户满意度影响因素实证研究——以云南财经大学为例.物流科技.2014（3）.
[4]高原.大学校园网用户满意度影响因素实证研究.学园.2013（35）.
[5]吴隽，王兰义，李一军.基于模糊质量功能展开的物流服务供应商选择研究.中国软科学.2010（3）.
[6]刘益，赵阳，高长安.笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究.管理评论.2010（1）.
[7]李永利.基于 SERVPERF 的我国旅行社服务质量提升途径.重庆科技学院学报（社会科学版）.2010（10）.
[8]张龙，鲁耀斌，林家宝.多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究.南开管理评论.2009（12）.
[9]颜忠娥.基于顾客满意的质量经济性研究.生产力研究.2011（7）.