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摘要：本文从学习者的角度出发，运用内容分析法、评价研究法对我国的MOOC平台学习支持服务现状进行分析，再通过问卷调查进一步验证分析的结果。最后得出，我国的MOOC平台学习支持服务受欢迎程度高，但建设不足等结论。并且针对结论提出了平台服务建设应以学习者为中心，加强人力资源配置，借以增强学习服务有效性的建议。
关键词：MOOC；学习支持服务；内容分析；评价研究
中图分类号：G434 文献标识码：A 论文编号：1674-2117（2016）22-0100-05
近几年来，MOOC的名校名师效应、免费优质学习资源、持续多样学习支持服务以及多元化评价机制与及时反馈吸引了众多的学习者前去学习。[1]虽然MOOC大受各界追捧，但2013年发布的《“慕课”和开放教育：对高等教育的意义》白皮书显示，斯坦福大学、麻省理工学院、加州大学伯克利分校的“慕课”辍学率高达85%～90%。[2]而且有关数据显示，北京大学2013年9月到2014年1月第一批在Coursera上线、向全球开放的6门MOOC课程的完成率最高仅为12.86%，最低9.64%，平均值11.16%；而其辍学率最高达到90.36%，最低87.14%，平均值88.84%。[3]
由此可见，无论是国外还是国内，高辍学率与低完成率已然成为MOOC发展中的突出现象。而相关研究表明提供良好的学习支持服务才是让学习者能顺利有效完成学习，并保障学习的效果与质量，进而降低辍学率、提高完成率，使MOOC得以发展的重要条件和保证。[4]那么，我国的MOOC平台学习支持服务现状如何？是否完善？平台现有的学习支持服务的有效性怎么样？对学习者在线学习的积极性和持续性有无影响？学习者对平台的学习支持服务认可度又如何？
为此，笔者以“在线学习”“MOOC”“学习平台”为关键词分别在互联网上进行搜索，通过对比各平台的权威性及影响度，最终选取了6个在我国具有代表性的在线学习平台（其中包含Coursera、中国大学MOOC、学堂在线、超星）。并从学习者的角度在每个平台上随机选取一门课程进行体验并完成学习，运用内容分析法分析其学习支持服务的完善度，再通过评价研究法评价其现有的学习支持服务的有效性，最后通过问卷调查进一步验证分析学习者对MOOC平台学习支持服务的认可度。研究样本如下页表1所示。
笔者利用评价指标体系分别对6个平台现有的学习支持服务的有效性进行评分。并利用公式Fi=∑aibi算出各平台二级指标最终得分，如上页表4所示。
2.评价结果数据分析
由上述数据分析如下：
（1）学习支持服务有效性整体不足。服务有效性总平均分为6.87，沪江网校分数最高，为7.33分，超星分数最低，为6.52分，MOOC平台分数居中。从这些数据可看出，在我国的MOOC平台学习支持服务有效性有待提高。
（2）有效性不足主要体现在信息内容与教学特性方面。从图1可看出，在线学习平台教学特性得分总体较高，但MOOC平台的教学特性得分却相对偏低，且信息内容都不如人意，其各项平均值均在0.5以下。 （3）MOOC平台服务有效性偏低。如图2所示，沪江网校与腾讯课堂信息内容的丰富性与教学特性中的交流互动服务的有效性都比MOOC平台要高。而在信息内容的及时性服务有效性评分中，学堂在线、超星和腾讯课堂的评分皆低于0.3。
综合上述对我国的MOOC平台学习支持服务的内容分析和评价研究两方面，笔者得出结论：
首先，我国的MOOC平台学习支持服务建设仍属于初期。虽然每个平台都提供了学前、学中、学后支持服务，但其学习支持服务都不够完善，每个服务平台的每个阶段都有缺失的学习服务。特别是学后服务最为欠缺。此外，平台的服务设计未能做到以学生为主体，促进个性化发展的学习服务几乎没有。
其次，我国的MOOC平台学习支持服务有效性不高，有些服务甚至无效，相当于摆设。其主要表现在信息内容服务与教学特性两方面。其中，在信息内容方面，丰富性与及时性服务的有效性最低；在教学特性方面，交流互动有效性最低。
在线学习支持服务问卷调查
1.调查问卷设计
为保证研究的严谨性、结果的真实性，笔者针对选取的MOOC平台上的学习者进行了在线学习支持服务情况问卷调查。参照周石湘的学习支持服务分类[8]和自身经验确定调查问卷的主要框架，设计出问卷初稿。为保证问卷的信度与效度，笔者邀请教育技术学的专家对问卷审定，然后根据专家意见进行修改调整，并进行问卷试填，最终经过多次修改形成正式问卷。
2.问卷发放与回收
本次调查采用问卷星进行问卷发放、回收与结果分析。问卷共回收105份，有效问卷98份，有效率达93%。
3.调查结果分析
问卷结果显示，调查对象以广西为主，北京其次，其他省份较少。对象类型以学生居多，比例达92.86%，工作者参与度仅为6.12%，其他类型学习者只有1.02%。
（1）MOOC平台学习者在线学习基本情况
在所有被调查者中，有68.37%的学习者参与过在线学习，而这其中仅有48.98%完成了相关学习，12.5%还不知道何为在线学习。然而，大部分学习者的在线学习频率为“记起来就去”，能够按照网上课程安排时间和按照天数、星期进行在线学习的相对较少（如上页图3）。
（2）MOOC平台服务有效性
对于在线学习的理由，数据显示：68.06%的学习者表示是课程要求，55.56%则选择了“自己感兴趣”，较少的是平台设计吸引人（占15.28%）以及平台内课程吸引人（占26.39%）。对于学习的收获，大部分学习者觉得有一点收获（占63.89%），仅有23.61%的学习者觉得很有收获，而没收获的学习者也占了6.95%。对于在线学习的优点，大多数学习者认为可以随时随地学习（占88.89%）、学习资源丰富（占73.02%）及听名校名师讲课。较少学习者认为其优点是课程内容丰富有趣（占39.68%）。
（3）MOOC平台存在问题
在进行在线学习时，大部分学习者（占88.89%）会遇到问题，仅有9.72%的学习者从不会遇到问题。而对于列举学习服务存在问题认同度调查中，选择“比较符合”的占比例范围最大。这说明大部分学习者认同平台服务存在的突出问题。此外，学习者遇到问题后，65.15%的学习者希望通过在线咨询的方式解决问题，而一些平台却没有此项服务。对于遇到问题不能解决的情况，只有55.07%的学习者会根据自己的情况选择是否继续进行学习，而4.35%的学习者会直接放弃学习。
（4）对MOOC平台发展建议
对学习者给出的建议进行归类后，得出有29%的学习者认为课程资源丰富性、趣味性有待加强。23%的学习者则希望能完善信息交流渠道，加强及时反馈。
通过对调查问卷的分析，笔者对我国的MOOC平台学习支持服务的情况总结如下：
第一，基于MOOC的学习已成为在线学习的主流方式。目前，大部分MOOC平台为学习者提供了免费在线学习服务，很大程度上鼓励人们进行MOOC学习。
第二，我国的MOOC平台学习支持服务不完善。首先，存在服务缺失的特点。虽然每个平台都能为学习者提供在线学习服务，但在调查中显示，大多数学习者的在线学习存在困难。甚至由于服务缺失而使学习者失去学习兴趣，并导致部分学生选择中途退学。其次，学习服务的有效性不高。只有极少部分学习者是由于平台设计吸引人或者是课程吸引人才选择该平台进行在线学习。
结论与建议
1.结论
首先，MOOC平台学习支持服务受欢迎程度高，主要表现在学习者众多且学习讨论参与度高。MOOC平台不仅有网页版而且配备了移动版学习服务，符合现今碎片化学习的主流趋势。且其优质学习资源、名师名校效应吸引了众多学习者慕名而来。学习者的数量表明我国的MOOC平台学习支持服务受到广大学习者的欢迎。此外，大多数平台具备话题讨论功能，在一定程度上降低了在线学习的孤独感，学习者也积极参与到相关话题讨论中。但平台反馈服务及时性存在不足，影响了学习者的学习热情和持续性，需要引起重视。
其次，我国的MOOC平台学习支持服务建设不足，主要表现在以学生为主体的学习支持服务上。从目前我国的在线平台情况来看，MOOC平台学习支持服务整体发展水平一般。发展方向参差不齐。主要表现为学后学习服务不齐全，学中服务的有效性不高以及平台服务技术水平不高。同时，平台服务建设的不完善，直接影响了学习者的学习兴趣与动力，使学习者很难完成一个完整的在线学习体验。
最后，我国的MOOC平台学习支持服务有效性不高，主要归因为平台的人力资源严重不足。人力资源包括教师资源、平台技术人员、在线咨询人员等。教师资源不足，不能及时有效辅助平台的上的每一位学习者；师资不够，不能为学生提供高效、有趣的网上授课服务。在线咨询人员缺乏，信息咨询反馈服务缺失或不及时。
2.建议
通过对MOOC平台学习支持服务优势与不足的总结，笔者对我国的MOOC平台学习支持服务发展建议如下：
一是平台服务建设应多以学习者为中心。如今国内服务平台建设还处于传播知识的阶段，容易忽视学生的主体性。建议平台服务设计应多从学习者角度分析，并针对缺失服务开设补偿性服务。
二是加强人力资源配置。平台学习服务有效性不高在很大程度上可以归因为人力资源不足。平台可通过多种途径增加助教，弥补人力资源不足的问题。建议加强课程开发服务，吸引优秀教师开发高效、优质课程，使平台真正做到为学生服务。
结束语
综上研究可知，我国MOOC平台学习支持服务还有很大的上升空间，国内教育机构以及研究者应以批判的眼光看待学习支持服务问题，借鉴其他学习平台的优势以及成功之处，进一步完善我国MOOC平台学习支持服务。
参考文献：
[1]汪基德.MOOC热背后的冷思考[J].教育研究，2014（9）.
[2]姜朝晖.“慕课”高辍学率亦不妨理性看待[N].中国教育报，2014-09-23（2）.
[3]贾积有，缪静敏，汪琼.MOOC学习行为及效果的大数据分析——以北大6门MOOC为例[J].工业和信息化教育，2014（9）：23-29.
[4]周回回.MOOC学习支持服务系统设计研究[D].西安：陕西师范大学，2015.
[5]周蔚.现代远程教育的学习支持服务[M].北京：中央广播电视大学出版社.2005.
[6][8]周石湘.构筑远程教育学习支持服务系统的探索[J].中国远程教育，2002（10）.
[7]孙梦.社区在线学习系统评价体系设计及实证研究[D].上海：华东师范大学，2015.
作者简介：李梦辉（1991—），女，广西陆川人，研究生，学士学位，研究方向为教育信息化；潘霞（1993—），女，广西临桂人，学士学位，2016届教育技术学本科生；熊冬春（1974—），男，广西南宁人，副教授，硕士学位，研究方向为数字媒体技术、虚拟现实与仿真、教育信息化；吕远梅（1992—），女，广西兴业人，研究生，学士学位，研究方向为虚拟现实与仿真。
关键词：MOOC；学习支持服务；内容分析；评价研究
中图分类号：G434 文献标识码：A 论文编号：1674-2117（2016）22-0100-05
近几年来，MOOC的名校名师效应、免费优质学习资源、持续多样学习支持服务以及多元化评价机制与及时反馈吸引了众多的学习者前去学习。[1]虽然MOOC大受各界追捧，但2013年发布的《“慕课”和开放教育：对高等教育的意义》白皮书显示，斯坦福大学、麻省理工学院、加州大学伯克利分校的“慕课”辍学率高达85%～90%。[2]而且有关数据显示，北京大学2013年9月到2014年1月第一批在Coursera上线、向全球开放的6门MOOC课程的完成率最高仅为12.86%，最低9.64%，平均值11.16%；而其辍学率最高达到90.36%，最低87.14%，平均值88.84%。[3]
由此可见，无论是国外还是国内，高辍学率与低完成率已然成为MOOC发展中的突出现象。而相关研究表明提供良好的学习支持服务才是让学习者能顺利有效完成学习，并保障学习的效果与质量，进而降低辍学率、提高完成率，使MOOC得以发展的重要条件和保证。[4]那么，我国的MOOC平台学习支持服务现状如何？是否完善？平台现有的学习支持服务的有效性怎么样？对学习者在线学习的积极性和持续性有无影响？学习者对平台的学习支持服务认可度又如何？
为此，笔者以“在线学习”“MOOC”“学习平台”为关键词分别在互联网上进行搜索，通过对比各平台的权威性及影响度，最终选取了6个在我国具有代表性的在线学习平台（其中包含Coursera、中国大学MOOC、学堂在线、超星）。并从学习者的角度在每个平台上随机选取一门课程进行体验并完成学习，运用内容分析法分析其学习支持服务的完善度，再通过评价研究法评价其现有的学习支持服务的有效性，最后通过问卷调查进一步验证分析学习者对MOOC平台学习支持服务的认可度。研究样本如下页表1所示。
笔者利用评价指标体系分别对6个平台现有的学习支持服务的有效性进行评分。并利用公式Fi=∑aibi算出各平台二级指标最终得分，如上页表4所示。
2.评价结果数据分析
由上述数据分析如下：
（1）学习支持服务有效性整体不足。服务有效性总平均分为6.87，沪江网校分数最高，为7.33分，超星分数最低，为6.52分，MOOC平台分数居中。从这些数据可看出，在我国的MOOC平台学习支持服务有效性有待提高。
（2）有效性不足主要体现在信息内容与教学特性方面。从图1可看出，在线学习平台教学特性得分总体较高，但MOOC平台的教学特性得分却相对偏低，且信息内容都不如人意，其各项平均值均在0.5以下。 （3）MOOC平台服务有效性偏低。如图2所示，沪江网校与腾讯课堂信息内容的丰富性与教学特性中的交流互动服务的有效性都比MOOC平台要高。而在信息内容的及时性服务有效性评分中，学堂在线、超星和腾讯课堂的评分皆低于0.3。
综合上述对我国的MOOC平台学习支持服务的内容分析和评价研究两方面，笔者得出结论：
首先，我国的MOOC平台学习支持服务建设仍属于初期。虽然每个平台都提供了学前、学中、学后支持服务，但其学习支持服务都不够完善，每个服务平台的每个阶段都有缺失的学习服务。特别是学后服务最为欠缺。此外，平台的服务设计未能做到以学生为主体，促进个性化发展的学习服务几乎没有。
其次，我国的MOOC平台学习支持服务有效性不高，有些服务甚至无效，相当于摆设。其主要表现在信息内容服务与教学特性两方面。其中，在信息内容方面，丰富性与及时性服务的有效性最低；在教学特性方面，交流互动有效性最低。
在线学习支持服务问卷调查
1.调查问卷设计
为保证研究的严谨性、结果的真实性，笔者针对选取的MOOC平台上的学习者进行了在线学习支持服务情况问卷调查。参照周石湘的学习支持服务分类[8]和自身经验确定调查问卷的主要框架，设计出问卷初稿。为保证问卷的信度与效度，笔者邀请教育技术学的专家对问卷审定，然后根据专家意见进行修改调整，并进行问卷试填，最终经过多次修改形成正式问卷。
2.问卷发放与回收
本次调查采用问卷星进行问卷发放、回收与结果分析。问卷共回收105份，有效问卷98份，有效率达93%。
3.调查结果分析
问卷结果显示，调查对象以广西为主，北京其次，其他省份较少。对象类型以学生居多，比例达92.86%，工作者参与度仅为6.12%，其他类型学习者只有1.02%。
（1）MOOC平台学习者在线学习基本情况
在所有被调查者中，有68.37%的学习者参与过在线学习，而这其中仅有48.98%完成了相关学习，12.5%还不知道何为在线学习。然而，大部分学习者的在线学习频率为“记起来就去”，能够按照网上课程安排时间和按照天数、星期进行在线学习的相对较少（如上页图3）。
（2）MOOC平台服务有效性
对于在线学习的理由，数据显示：68.06%的学习者表示是课程要求，55.56%则选择了“自己感兴趣”，较少的是平台设计吸引人（占15.28%）以及平台内课程吸引人（占26.39%）。对于学习的收获，大部分学习者觉得有一点收获（占63.89%），仅有23.61%的学习者觉得很有收获，而没收获的学习者也占了6.95%。对于在线学习的优点，大多数学习者认为可以随时随地学习（占88.89%）、学习资源丰富（占73.02%）及听名校名师讲课。较少学习者认为其优点是课程内容丰富有趣（占39.68%）。
（3）MOOC平台存在问题
在进行在线学习时，大部分学习者（占88.89%）会遇到问题，仅有9.72%的学习者从不会遇到问题。而对于列举学习服务存在问题认同度调查中，选择“比较符合”的占比例范围最大。这说明大部分学习者认同平台服务存在的突出问题。此外，学习者遇到问题后，65.15%的学习者希望通过在线咨询的方式解决问题，而一些平台却没有此项服务。对于遇到问题不能解决的情况，只有55.07%的学习者会根据自己的情况选择是否继续进行学习，而4.35%的学习者会直接放弃学习。
（4）对MOOC平台发展建议
对学习者给出的建议进行归类后，得出有29%的学习者认为课程资源丰富性、趣味性有待加强。23%的学习者则希望能完善信息交流渠道，加强及时反馈。
通过对调查问卷的分析，笔者对我国的MOOC平台学习支持服务的情况总结如下：
第一，基于MOOC的学习已成为在线学习的主流方式。目前，大部分MOOC平台为学习者提供了免费在线学习服务，很大程度上鼓励人们进行MOOC学习。
第二，我国的MOOC平台学习支持服务不完善。首先，存在服务缺失的特点。虽然每个平台都能为学习者提供在线学习服务，但在调查中显示，大多数学习者的在线学习存在困难。甚至由于服务缺失而使学习者失去学习兴趣，并导致部分学生选择中途退学。其次，学习服务的有效性不高。只有极少部分学习者是由于平台设计吸引人或者是课程吸引人才选择该平台进行在线学习。
结论与建议
1.结论
首先，MOOC平台学习支持服务受欢迎程度高，主要表现在学习者众多且学习讨论参与度高。MOOC平台不仅有网页版而且配备了移动版学习服务，符合现今碎片化学习的主流趋势。且其优质学习资源、名师名校效应吸引了众多学习者慕名而来。学习者的数量表明我国的MOOC平台学习支持服务受到广大学习者的欢迎。此外，大多数平台具备话题讨论功能，在一定程度上降低了在线学习的孤独感，学习者也积极参与到相关话题讨论中。但平台反馈服务及时性存在不足，影响了学习者的学习热情和持续性，需要引起重视。
其次，我国的MOOC平台学习支持服务建设不足，主要表现在以学生为主体的学习支持服务上。从目前我国的在线平台情况来看，MOOC平台学习支持服务整体发展水平一般。发展方向参差不齐。主要表现为学后学习服务不齐全，学中服务的有效性不高以及平台服务技术水平不高。同时，平台服务建设的不完善，直接影响了学习者的学习兴趣与动力，使学习者很难完成一个完整的在线学习体验。
最后，我国的MOOC平台学习支持服务有效性不高，主要归因为平台的人力资源严重不足。人力资源包括教师资源、平台技术人员、在线咨询人员等。教师资源不足，不能及时有效辅助平台的上的每一位学习者；师资不够，不能为学生提供高效、有趣的网上授课服务。在线咨询人员缺乏，信息咨询反馈服务缺失或不及时。
2.建议
通过对MOOC平台学习支持服务优势与不足的总结，笔者对我国的MOOC平台学习支持服务发展建议如下：
一是平台服务建设应多以学习者为中心。如今国内服务平台建设还处于传播知识的阶段，容易忽视学生的主体性。建议平台服务设计应多从学习者角度分析，并针对缺失服务开设补偿性服务。
二是加强人力资源配置。平台学习服务有效性不高在很大程度上可以归因为人力资源不足。平台可通过多种途径增加助教，弥补人力资源不足的问题。建议加强课程开发服务，吸引优秀教师开发高效、优质课程，使平台真正做到为学生服务。
结束语
综上研究可知，我国MOOC平台学习支持服务还有很大的上升空间，国内教育机构以及研究者应以批判的眼光看待学习支持服务问题，借鉴其他学习平台的优势以及成功之处，进一步完善我国MOOC平台学习支持服务。
参考文献：
[1]汪基德.MOOC热背后的冷思考[J].教育研究，2014（9）.
[2]姜朝晖.“慕课”高辍学率亦不妨理性看待[N].中国教育报，2014-09-23（2）.
[3]贾积有，缪静敏，汪琼.MOOC学习行为及效果的大数据分析——以北大6门MOOC为例[J].工业和信息化教育，2014（9）：23-29.
[4]周回回.MOOC学习支持服务系统设计研究[D].西安：陕西师范大学，2015.
[5]周蔚.现代远程教育的学习支持服务[M].北京：中央广播电视大学出版社.2005.
[6][8]周石湘.构筑远程教育学习支持服务系统的探索[J].中国远程教育，2002（10）.
[7]孙梦.社区在线学习系统评价体系设计及实证研究[D].上海：华东师范大学，2015.
作者简介：李梦辉（1991—），女，广西陆川人，研究生，学士学位，研究方向为教育信息化；潘霞（1993—），女，广西临桂人，学士学位，2016届教育技术学本科生；熊冬春（1974—），男，广西南宁人，副教授，硕士学位，研究方向为数字媒体技术、虚拟现实与仿真、教育信息化；吕远梅（1992—），女，广西兴业人，研究生，学士学位，研究方向为虚拟现实与仿真。