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净推荐值理论（NPS）是一种创新的指标，用以衡量客户忠诚度并推动其增长，从而衡量公司在顾客关系方面的表现如何。公司可以通过每周跟踪这个数值来考查自己是否进步。本期，我们邀请几位专家继续探讨NPS。嘉宾：罗伯·马奇——贝恩公司全球资深合伙人、全球客户战略和市场营销业务主席，常驻纽约。马奇先生是《终极问题2．0——客户驱动的企业未来》一书的联合作者。他还是NPS净推荐理念的创始人与倡导者之一，曾在《哈佛商业评论》等主流媒体上发表有关客户体验和忠诚度相关的诸多文章。