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摘 要：在地铁企业面临多线同时运营的艰巨任务，如何既为乘客提供安全、快速、准时、舒适、便利的运输服务，又能实现企业效益，这就需要我们以人为本，启智开源，设计一套科学、可行的运营管理体制。通过科学合理的运营管理体制、精简高效的组织架构、素质全面的技术人员和管理人员，来实现深圳地铁健康可持续发展。
关键词：地铁 可持续发展 运营管理
一、提高乘客价值的运作思路
实施乘客价值驱动式管理，需要以乘客为中心，提高乘客的满意度。这就像一部电影的成功是要赢得观众一样，一个企业的成功必须赢得顾客，要以充分满足顾客的需求为企业的导向，这就是流程再造的核心思想之一—顾客导向原则。
在以价值为本的市场运作下，顾客不再单单购买货品或服务，而是选择一些可以为他们带来价值的东西。这些价值可以是建立在功能或情感基础之上，也可以由两者结合去产生这些价值。因此顾客感知价值是一种获得（得到利益的感觉）及付出（在消费时的牺牲）之间的交易。假若顾客觉得在消费时所获得之价值超过他所付出（不论是金钱或是其它方面）的时候，他便会感到满意并再次光顾。为顾客提供超出他们所期望的价值，可以帮助企业实现竞争优势，改善盈利情况，与顾客维持一个长远的忠诚关系，及增加品牌资产。
在地铁运输中，乘客的感知价值就是在乘坐地铁时获得的快捷、便利、舒适、安全等价值大于其付出的票价、时间、体力、精力等成本。因此，结合地铁运输业的特征，深圳地铁的运营管理应从提高乘客的感知价值出发，提高乘客满意度。
1、践行服务承诺
深圳地铁作为窗口单位，“讲诚信”是其形象的最好体现。深圳地铁运营公司应从优化企业服务质量入手，在现有十项服务承诺的基础上，与时俱进，不断修改完善服务承诺，加强服务意识，提升服务水平，践行服务标准，兑现服务承诺，努力扩大企业的社会影响，塑造良好的深圳地铁形象，使乘客满意度得到进一步提升，客流量增加。
2、拓展地铁运营服务内容
在运营安全高效的基础上，深圳地铁运营公司还应积极拓展服务内容，以期为乘客提供更多的服务，从而提高乘客的满意度。深圳地铁拓展的运营服务主要有以下几项：
a.特色服务，即在为乘客服务的过程中，应使用标准的文明服务用语包括规范的手势和动作，这体现了对乘客的尊重，也体现了深圳地铁的高标准服务水平。
b.免费便利服务：免费为乘客提供晕车药品、广播找人、租用雨伞、提供报纸等。
c.其他增值服务：建立公共交通统一的IC卡系统，鼓励乘客使用一卡通；代售各类门票；销售地铁纪念卡；销售书报杂志；行李寄存等。
二、加大技能培训
员工的技能培训和开发是保证企业正常运转、获取效益、增强竞争优势和可持续发展的重要手段。美国学者劳伦斯·S.克雷曼（Lawrence S.Kleiman ） 认为培训是“教会员工怎样去有效地完成其目前或未来工作的有计划的学习经历，其宗旨在于通过提高员工的知识和技能水平来改进企业的绩效。因此，企业要明白对员工进行技能培训的重要意义：第一，它是提高员工素质好职业能力的重要手段；第二，它是企业获取竞争优势的重要途经；第三，它是提高企业生产质量的重要措施；第四，它是实现员工个人发展和自身价值的必要措施。
为了使企业员工能力与企业发展相互适应和协调，在企业内部需要建立一种具有不断适应环境变化和不断创新的能力的持续型学习组织，并加以制度化的管理。要通过对新技术、新知识、新成果、新观念的学习，来提高企业的整体素质和应对市场竞争的能力。对员工的培训应该是多方面的，可以知识培训、技能培训，也可以是态度培训，但培训的效果和质量是最为关键的。
1、内部培训
内部培训是指地铁公司在员工个人学习的基础之上，在企业内部开展多种培训班或者进行工作轮换、设置助理等职务，来提高员工的理论基础、技术水平、管理能力一种培训方式。它的优点在于：第一，不影响生产、节约学习成本：第二，边干边学，利于员工将理论知识与实践经验及时融合在一起，迅速提高工作能力；三、通过岗位的轮换，可以使员工了解其他岗位的特点，增强岗位之间的协作性；第四，通过助理职务的扮演，提高员工的管理能力，并自觉服从部门领导的管理。
2、外部学习
在内部培训的基础上，根据地铁企业的特点，针对不同的岗位，可以安排相应的国内外调研学习。通过学习，可以了解国内外地铁同行业的先进管理经验，可以了解地铁先进设备、先进技术的应用，可以了解先进的地铁运作模式，从而在提高员工素质的同时提高企业自身的效益。
三、充分发挥信息管理的作用
当前，人们对网络的依赖程度越来越高，一个企业要想提高执行力、要想可持续发展，必须重视发挥信息管理系统的作用。信息系统的应用，其主要目的在于提高企业的管理效率。通过信息系统，能够强化对员工工作规范的管理，检查员工工作的完成度和责任的落实情况，有利于发现问题、一记录过错、追究责任。
深圳地铁在运营管理过程中，要建立完善的信息管理系统，并充分利用，实现对日常运营活动的协调和控制，以达到责任明确和奖罚分明的目的，提高管理效率。第一，公司领导要围绕企业战略目标，通过信息管理系统做好任务的分解、计划、组织、分配和下达；第二，要通过信息管理系统对任务的落实实施全程跟踪，并将任务的执行进度和质量及时反馈给管理者，使管理者能了解任务执行的方向性偏差，及时纠正任务执行的指令，从而保证任务的执行始终处于良好的可控状态。第三，要借助信息化管理系统，实现以任务执行为中心的全面绩效考核机制。
结论：
当然，任何一个模式都不是全面和完整的，需要在实践中不断的补充和完善。深圳地铁流程式运营管理模式，作为对深圳地铁现有线路运营管理中经验的总结和提升，也为今后深圳地铁多线路运营提供建议。但是，作为承担公共事业的地铁公司，其运营管理的框架在相对成熟和固定的前提下，具体内容还需要根据实际情况做出相应的调整。
参考文献：
[1]刘利刚.我国城市轨道交通现状及其发展的研究[D].北京：北京交通大学，2004.
[2]尤福永.城市轨道交通与城市可持续发展[J].改革与战略，2004. （3 ）： 62-63.
[3]李学梅，李学伟.城市轨道交通产业关联理论与应用[M].北京：中国经济出版社，2009.
关键词：地铁 可持续发展 运营管理
一、提高乘客价值的运作思路
实施乘客价值驱动式管理，需要以乘客为中心，提高乘客的满意度。这就像一部电影的成功是要赢得观众一样，一个企业的成功必须赢得顾客，要以充分满足顾客的需求为企业的导向，这就是流程再造的核心思想之一—顾客导向原则。
在以价值为本的市场运作下，顾客不再单单购买货品或服务，而是选择一些可以为他们带来价值的东西。这些价值可以是建立在功能或情感基础之上，也可以由两者结合去产生这些价值。因此顾客感知价值是一种获得（得到利益的感觉）及付出（在消费时的牺牲）之间的交易。假若顾客觉得在消费时所获得之价值超过他所付出（不论是金钱或是其它方面）的时候，他便会感到满意并再次光顾。为顾客提供超出他们所期望的价值，可以帮助企业实现竞争优势，改善盈利情况，与顾客维持一个长远的忠诚关系，及增加品牌资产。
在地铁运输中，乘客的感知价值就是在乘坐地铁时获得的快捷、便利、舒适、安全等价值大于其付出的票价、时间、体力、精力等成本。因此，结合地铁运输业的特征，深圳地铁的运营管理应从提高乘客的感知价值出发，提高乘客满意度。
1、践行服务承诺
深圳地铁作为窗口单位，“讲诚信”是其形象的最好体现。深圳地铁运营公司应从优化企业服务质量入手，在现有十项服务承诺的基础上，与时俱进，不断修改完善服务承诺，加强服务意识，提升服务水平，践行服务标准，兑现服务承诺，努力扩大企业的社会影响，塑造良好的深圳地铁形象，使乘客满意度得到进一步提升，客流量增加。
2、拓展地铁运营服务内容
在运营安全高效的基础上，深圳地铁运营公司还应积极拓展服务内容，以期为乘客提供更多的服务，从而提高乘客的满意度。深圳地铁拓展的运营服务主要有以下几项：
a.特色服务，即在为乘客服务的过程中，应使用标准的文明服务用语包括规范的手势和动作，这体现了对乘客的尊重，也体现了深圳地铁的高标准服务水平。
b.免费便利服务：免费为乘客提供晕车药品、广播找人、租用雨伞、提供报纸等。
c.其他增值服务：建立公共交通统一的IC卡系统，鼓励乘客使用一卡通；代售各类门票；销售地铁纪念卡；销售书报杂志；行李寄存等。
二、加大技能培训
员工的技能培训和开发是保证企业正常运转、获取效益、增强竞争优势和可持续发展的重要手段。美国学者劳伦斯·S.克雷曼（Lawrence S.Kleiman ） 认为培训是“教会员工怎样去有效地完成其目前或未来工作的有计划的学习经历，其宗旨在于通过提高员工的知识和技能水平来改进企业的绩效。因此，企业要明白对员工进行技能培训的重要意义：第一，它是提高员工素质好职业能力的重要手段；第二，它是企业获取竞争优势的重要途经；第三，它是提高企业生产质量的重要措施；第四，它是实现员工个人发展和自身价值的必要措施。
为了使企业员工能力与企业发展相互适应和协调，在企业内部需要建立一种具有不断适应环境变化和不断创新的能力的持续型学习组织，并加以制度化的管理。要通过对新技术、新知识、新成果、新观念的学习，来提高企业的整体素质和应对市场竞争的能力。对员工的培训应该是多方面的，可以知识培训、技能培训，也可以是态度培训，但培训的效果和质量是最为关键的。
1、内部培训
内部培训是指地铁公司在员工个人学习的基础之上，在企业内部开展多种培训班或者进行工作轮换、设置助理等职务，来提高员工的理论基础、技术水平、管理能力一种培训方式。它的优点在于：第一，不影响生产、节约学习成本：第二，边干边学，利于员工将理论知识与实践经验及时融合在一起，迅速提高工作能力；三、通过岗位的轮换，可以使员工了解其他岗位的特点，增强岗位之间的协作性；第四，通过助理职务的扮演，提高员工的管理能力，并自觉服从部门领导的管理。
2、外部学习
在内部培训的基础上，根据地铁企业的特点，针对不同的岗位，可以安排相应的国内外调研学习。通过学习，可以了解国内外地铁同行业的先进管理经验，可以了解地铁先进设备、先进技术的应用，可以了解先进的地铁运作模式，从而在提高员工素质的同时提高企业自身的效益。
三、充分发挥信息管理的作用
当前，人们对网络的依赖程度越来越高，一个企业要想提高执行力、要想可持续发展，必须重视发挥信息管理系统的作用。信息系统的应用，其主要目的在于提高企业的管理效率。通过信息系统，能够强化对员工工作规范的管理，检查员工工作的完成度和责任的落实情况，有利于发现问题、一记录过错、追究责任。
深圳地铁在运营管理过程中，要建立完善的信息管理系统，并充分利用，实现对日常运营活动的协调和控制，以达到责任明确和奖罚分明的目的，提高管理效率。第一，公司领导要围绕企业战略目标，通过信息管理系统做好任务的分解、计划、组织、分配和下达；第二，要通过信息管理系统对任务的落实实施全程跟踪，并将任务的执行进度和质量及时反馈给管理者，使管理者能了解任务执行的方向性偏差，及时纠正任务执行的指令，从而保证任务的执行始终处于良好的可控状态。第三，要借助信息化管理系统，实现以任务执行为中心的全面绩效考核机制。
结论：
当然，任何一个模式都不是全面和完整的，需要在实践中不断的补充和完善。深圳地铁流程式运营管理模式，作为对深圳地铁现有线路运营管理中经验的总结和提升，也为今后深圳地铁多线路运营提供建议。但是，作为承担公共事业的地铁公司，其运营管理的框架在相对成熟和固定的前提下，具体内容还需要根据实际情况做出相应的调整。
参考文献：
[1]刘利刚.我国城市轨道交通现状及其发展的研究[D].北京：北京交通大学，2004.
[2]尤福永.城市轨道交通与城市可持续发展[J].改革与战略，2004. （3 ）： 62-63.
[3]李学梅，李学伟.城市轨道交通产业关联理论与应用[M].北京：中国经济出版社，2009.