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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2015）03
【摘要】 为了缩短患者办理入院手续以及等待治疗和护理的时间，优化护士工作流程，运用品管圈开展质量改进。采用特性要因图分析患者办理入院手续的时间长的原因，采用80/20法则分析及临床查检的方法找出真因。针对4个真因，制定改进方案。经临床实践证明：制定患者办理入院手续流程图；设置另一班制，负责新入院患者的接待；加强低年资护士采集患者信息的培训，不断监督；规范血压计、耳温仪的管理，能有效缩短患者办理入院手续的时间，等待治疗和护理的时间，提高患者就医安全性和满意度。
【关键词】 入院手续；时间管理；品管圈
办理入院手续是患者住院的开始，是患者所要面对的第一个流程[1]，在人们对医疗服务要求日益剧增和医疗市场竞争日趋激烈的今天，患者的感受和体验越来越受到重视[2]，文献报道[3] ，改进入院流程能提高护士工作效率，优化护理服务，提高患者满意度，让患者真正体验到“以患者为中心”的优质护理服务。我科护士于2014年4月运用品管圈质量改进工具和方法，对患者办理入院手续的时间及相关性数据进行监测，了解患者办理入院手续时间长的影响因素，制定并实施改进方案，最终缩短办理时间，提高患者就医安全性和满意度。现报告如下。
1 问题分析
1.1 现状问题
圈员经讨论，精心设计了《患者办理入院手续时间的查检表》，调查2014年4月1日至4月30日在我科办理入院手续的患者共50例。记录患者办理入院手续各时间段：办公班护士等责任护士时间，办公班护士收集患者信息时间，办公班护士引导患者至病房时间，患者等责任护士时间，责任护士采集患者信息时间，其他原因所致花费时间。数据收集结果显示：患者办理入院手续最短时间为10分钟，最长为55分钟，平均为32.1分钟。办公班护士等责任护士平均时间为5.1分钟，办公班护士收集患者信息平均时间为2.9分钟，办公班护士引导患者至病房平均时间为0.4分钟，患者等责任护士平均时间为3分钟，责任护士采集患者信息平均时间为15分钟，其他原因平均花费时间为5.7分钟。
1.2原因分析及真因验证
圈员先以脑力激荡法制成特性要因图，从人员、设备、流程三个方面进行分析，列出患者办理入院手续时间长的各种原因。再运用鱼骨图法进行分析，鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法，也可以称为因果图[4]，对鱼骨图中的要因进行评分，3分为影响最大，2分为影响一般，1分为影响最小，共9个圈员，总分27分，依80/20定律22分以上为真因，共选出3项，即真因：①流程复杂，需要较多护理人员参与。②护士资历低，采集患者信息易有漏项。③血压计、耳温仪放置不确定。最后为进一步加以证实，又从护理人员调研和患者的临床查检进行真因的验证，统计出各种原因所占的例数及累积百分比，并绘制成柏拉图，以80/20法则找出真因，经验证为上述3项。
2 临床应用
2.1制定改进方案
针对以上3项真因，利用品管5W1H的方法制定改进方案，5W1H也称 “六何分析法”，涵盖和解答六个基本问题（why，what，who，when，where，how）。ESP研究专家Hutchinson和Waters在其著作中提到“I keep six honest serving men.They are what and why and when and how and where and who”。[5-6]对每一项真因拟定2个以上的对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、效益性、圈能力4个指标进行评价。评价方式：优5分，可3分，差1分。有9名圈员参与评分，总分135分，以80/20定律108分以上为实施对策，将相同对策進行对策群组，共采纳3个对策：①设置另一班制，负责新入院患者的接待。②加强低年资护士采集患者信息的培训。③规范血压计、耳温仪的管理。
2.2实施方法
2.2.1设置另一班制，负责新入院患者的接待 当新入院患者携住院证到护理站，由另一班制护士接待患者，确认患者身份后，进行信息采集、测量生命体征、引导患者至病房做好相关宣教，通知主管医师和责任护士，最后完成电子护理病历的书写。本科另一班制护士职责仅是负责接待新入院患者和办理出院手续。
2.2.2加强低年资护士采集患者信息的培训 针对护理人员流动性大、更新快，护士长组织全科人员会议，由责任组长负责采集患者信息的培训及监督；同时将其纳入新入科人员岗前培训计划中，对每一位新入我科的人员均进行培训，包括新进以及轮转、进修的护理人员，以提高每一位临床护士完整、高效采集患者信息并完成电子病历书写的意识。
2.2.3规范血压计、耳温仪的管理 统一规定科内血压计、耳温仪放置的位置，负责另一班制的护士处常规放置一套备用，由办公班负责清点及性能检查保证备用状态，护士长和责任组长定期进行检查、督促，进一步规范物品管理。
2.3 质量控制的方法
确定实施对策后，首先对全科人员进行对策实施前的培训，采用PDCA循环法（即对策内容、对策实施、效果确认、对策处置）进行质量控制。圈员讨论决定对策实施的先后及实施时间，指定每项对策实施时的负责人。负责人必须掌握相应对策实施的动态，使每一条对策都能确实实施，并做到有效管理。每一个对策在实施过程中，均运用查检表进行数据收集及动态跟踪。改善结果如果效果不佳，再次制定对策或修正对策，直至产生效果为止。
3 评价方法及效果
对2014年6月至2014年8月在我科办理入院手续时间的监测，根据单独效果和总体效果的数据报告均取得了很大的成效。单独效果是指每一项对策实施后的成效，以评价该对策的有效性。通过置另一班制，负责新入院患者的接待，使患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至30分钟，降幅为6.54%；通过加强低年资护士采集患者信息的培训，不断监督，患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至27.6分钟，降幅为14.02%；通过规范血压计、耳温仪的管理，患者办理入院手续时间平均时间从改善前32.1分钟缩短至24.6分钟，降幅为23.36%。总体效果是指所有对策实施后的最终成效。经过以上3项措施的实施，患者办理入院手续的时间由改善前的平均32.1分钟缩短至平均24.6分钟，降幅23.36%。目标达标率为100%，进步率为23.36%。
4 小结
QCC是指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析，解决工作场所的关键性问题，以达到业绩改善之目标[7] 。并且通过品管圈质量改进工具和方法，可以有效缩短患者办理入院手续的时间。随着新入院患者日益增多，以及入院时间的不确定性，患者进入病区首站是护理站，此时由其他班护士第一时间有序接待、安置，减少责任护士往返病房和护理站的时间；再则，及时评估患者病情，汇报主管医师，有利于医师给患者予及时准确的治疗；最后，新入院患者在最短时间办理好手续并接受治疗和护理，能在一定程度上保证患者就医安全性，有效提高患者和/或家属满意度。科室将以较长周期追踪患者办理入院手续的时间，以维持效果的持续性和有效性，同时将该流程运用到本科室常规工作中，使临床积极运用推广。
参考文献
[1]谭惠仪，李美华，周琼，等.入院流程重组的实施与成效[J].中国实用护理杂志，2007，23（4C）：4-5.
[2] 叶枫，李建，罗大刚，等.六西格玛在入院流程优化中的实践[J].中国医院，2005，9（5）：14-16.
[3] 彭云妹，丰梅芳.改进入院流程在优质护理服务中的实践与成效[J].中国健康月刊.2010：12，156-157.
[4] 刘德春，马起群，赵翠辉，等.“五常法”在精神科护理安全管理中的应用[J].当代护士（专科版），2009，（O8）：106-107.
[5] 任荣政，丁年青.ESP教学5W1H要素分析[J].外语界，2012（2）：58.
[6] 哈钦森，沃特斯.特殊用途英语[M].上海：上海外语教育出版社，2002：18-19，157-168.
[7] 王利香，李旺君.浅议“品管罔”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008，6（1）：255-256.
【摘要】 为了缩短患者办理入院手续以及等待治疗和护理的时间，优化护士工作流程，运用品管圈开展质量改进。采用特性要因图分析患者办理入院手续的时间长的原因，采用80/20法则分析及临床查检的方法找出真因。针对4个真因，制定改进方案。经临床实践证明：制定患者办理入院手续流程图；设置另一班制，负责新入院患者的接待；加强低年资护士采集患者信息的培训，不断监督；规范血压计、耳温仪的管理，能有效缩短患者办理入院手续的时间，等待治疗和护理的时间，提高患者就医安全性和满意度。
【关键词】 入院手续；时间管理；品管圈
办理入院手续是患者住院的开始，是患者所要面对的第一个流程[1]，在人们对医疗服务要求日益剧增和医疗市场竞争日趋激烈的今天，患者的感受和体验越来越受到重视[2]，文献报道[3] ，改进入院流程能提高护士工作效率，优化护理服务，提高患者满意度，让患者真正体验到“以患者为中心”的优质护理服务。我科护士于2014年4月运用品管圈质量改进工具和方法，对患者办理入院手续的时间及相关性数据进行监测，了解患者办理入院手续时间长的影响因素，制定并实施改进方案，最终缩短办理时间，提高患者就医安全性和满意度。现报告如下。
1 问题分析
1.1 现状问题
圈员经讨论，精心设计了《患者办理入院手续时间的查检表》，调查2014年4月1日至4月30日在我科办理入院手续的患者共50例。记录患者办理入院手续各时间段：办公班护士等责任护士时间，办公班护士收集患者信息时间，办公班护士引导患者至病房时间，患者等责任护士时间，责任护士采集患者信息时间，其他原因所致花费时间。数据收集结果显示：患者办理入院手续最短时间为10分钟，最长为55分钟，平均为32.1分钟。办公班护士等责任护士平均时间为5.1分钟，办公班护士收集患者信息平均时间为2.9分钟，办公班护士引导患者至病房平均时间为0.4分钟，患者等责任护士平均时间为3分钟，责任护士采集患者信息平均时间为15分钟，其他原因平均花费时间为5.7分钟。
1.2原因分析及真因验证
圈员先以脑力激荡法制成特性要因图，从人员、设备、流程三个方面进行分析，列出患者办理入院手续时间长的各种原因。再运用鱼骨图法进行分析，鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法，也可以称为因果图[4]，对鱼骨图中的要因进行评分，3分为影响最大，2分为影响一般，1分为影响最小，共9个圈员，总分27分，依80/20定律22分以上为真因，共选出3项，即真因：①流程复杂，需要较多护理人员参与。②护士资历低，采集患者信息易有漏项。③血压计、耳温仪放置不确定。最后为进一步加以证实，又从护理人员调研和患者的临床查检进行真因的验证，统计出各种原因所占的例数及累积百分比，并绘制成柏拉图，以80/20法则找出真因，经验证为上述3项。
2 临床应用
2.1制定改进方案
针对以上3项真因，利用品管5W1H的方法制定改进方案，5W1H也称 “六何分析法”，涵盖和解答六个基本问题（why，what，who，when，where，how）。ESP研究专家Hutchinson和Waters在其著作中提到“I keep six honest serving men.They are what and why and when and how and where and who”。[5-6]对每一项真因拟定2个以上的对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、效益性、圈能力4个指标进行评价。评价方式：优5分，可3分，差1分。有9名圈员参与评分，总分135分，以80/20定律108分以上为实施对策，将相同对策進行对策群组，共采纳3个对策：①设置另一班制，负责新入院患者的接待。②加强低年资护士采集患者信息的培训。③规范血压计、耳温仪的管理。
2.2实施方法
2.2.1设置另一班制，负责新入院患者的接待 当新入院患者携住院证到护理站，由另一班制护士接待患者，确认患者身份后，进行信息采集、测量生命体征、引导患者至病房做好相关宣教，通知主管医师和责任护士，最后完成电子护理病历的书写。本科另一班制护士职责仅是负责接待新入院患者和办理出院手续。
2.2.2加强低年资护士采集患者信息的培训 针对护理人员流动性大、更新快，护士长组织全科人员会议，由责任组长负责采集患者信息的培训及监督；同时将其纳入新入科人员岗前培训计划中，对每一位新入我科的人员均进行培训，包括新进以及轮转、进修的护理人员，以提高每一位临床护士完整、高效采集患者信息并完成电子病历书写的意识。
2.2.3规范血压计、耳温仪的管理 统一规定科内血压计、耳温仪放置的位置，负责另一班制的护士处常规放置一套备用，由办公班负责清点及性能检查保证备用状态，护士长和责任组长定期进行检查、督促，进一步规范物品管理。
2.3 质量控制的方法
确定实施对策后，首先对全科人员进行对策实施前的培训，采用PDCA循环法（即对策内容、对策实施、效果确认、对策处置）进行质量控制。圈员讨论决定对策实施的先后及实施时间，指定每项对策实施时的负责人。负责人必须掌握相应对策实施的动态，使每一条对策都能确实实施，并做到有效管理。每一个对策在实施过程中，均运用查检表进行数据收集及动态跟踪。改善结果如果效果不佳，再次制定对策或修正对策，直至产生效果为止。
3 评价方法及效果
对2014年6月至2014年8月在我科办理入院手续时间的监测，根据单独效果和总体效果的数据报告均取得了很大的成效。单独效果是指每一项对策实施后的成效，以评价该对策的有效性。通过置另一班制，负责新入院患者的接待，使患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至30分钟，降幅为6.54%；通过加强低年资护士采集患者信息的培训，不断监督，患者办理入院手续平均时间从改善前32.1分钟缩短至27.6分钟，降幅为14.02%；通过规范血压计、耳温仪的管理，患者办理入院手续时间平均时间从改善前32.1分钟缩短至24.6分钟，降幅为23.36%。总体效果是指所有对策实施后的最终成效。经过以上3项措施的实施，患者办理入院手续的时间由改善前的平均32.1分钟缩短至平均24.6分钟，降幅23.36%。目标达标率为100%，进步率为23.36%。
4 小结
QCC是指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析，解决工作场所的关键性问题，以达到业绩改善之目标[7] 。并且通过品管圈质量改进工具和方法，可以有效缩短患者办理入院手续的时间。随着新入院患者日益增多，以及入院时间的不确定性，患者进入病区首站是护理站，此时由其他班护士第一时间有序接待、安置，减少责任护士往返病房和护理站的时间；再则，及时评估患者病情，汇报主管医师，有利于医师给患者予及时准确的治疗；最后，新入院患者在最短时间办理好手续并接受治疗和护理，能在一定程度上保证患者就医安全性，有效提高患者和/或家属满意度。科室将以较长周期追踪患者办理入院手续的时间，以维持效果的持续性和有效性，同时将该流程运用到本科室常规工作中，使临床积极运用推广。
参考文献
[1]谭惠仪，李美华，周琼，等.入院流程重组的实施与成效[J].中国实用护理杂志，2007，23（4C）：4-5.
[2] 叶枫，李建，罗大刚，等.六西格玛在入院流程优化中的实践[J].中国医院，2005，9（5）：14-16.
[3] 彭云妹，丰梅芳.改进入院流程在优质护理服务中的实践与成效[J].中国健康月刊.2010：12，156-157.
[4] 刘德春，马起群，赵翠辉，等.“五常法”在精神科护理安全管理中的应用[J].当代护士（专科版），2009，（O8）：106-107.
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[6] 哈钦森，沃特斯.特殊用途英语[M].上海：上海外语教育出版社，2002：18-19，157-168.
[7] 王利香，李旺君.浅议“品管罔”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008，6（1）：255-256.