论文部分内容阅读
对服务业来说，创新更应该成为命脉和灵魂
随着国内旅游业的蓬勃发展，在欧美风靡多年的邮轮产业成为中国旅游经济的新亮点。2006年，歌诗达瞅准这一时机进入中国，开辟了以上海、天津和香港三大港口城市为母港的不同航线，成为进入中国市场的首家跨国顶级邮轮公司，一路培育市场，开疆拓土。这家总部位于热那亚的意大利企业共经营三个独立品牌，AIDA Cruises、Iberocruceros和Costa Cruises，投入运营的共有16艘邮轮，另有7艘邮轮在建。2006年，歌诗达全球营业收入为16.58亿欧元。数据显示，多年来，歌诗达全球的客户满意度达98%；短短两年，在中国的客户满意度也达到98.28%。秘诀何在？
旅游产品也需不断创新
在歌诗达看来，这种创新，既包括新的航线，也包括新的创意和理念，以及新的服务手段及推广方式。
让消费者购买梦想，而非产品。尽管歌诗达在全球已有60年的经营历史，但邮轮这种产品在许多国家，仍然是一种全新的旅游产品，在消费者和旅行社眼里也不过是个全新的概念，甚至存在不少认识上的误区。“在很多消费者看来，轮船似乎只是个交通工具，把人从一个目的地带到另一个目的地；也有些消费者，甚至把邮轮等同于赌船，这是邮轮产业发展实实在在的挑战。但歌诗达对产品的理解远非如此。” 在接受《经理人》采访时,歌诗达邮轮公司亚太区副总裁马司模（Massimo Brancaleoni）先生说，“船上承载了太多的内涵，我们的想法是，买了邮轮的船票，就等于让消费者购买一个梦想。”马司模所说的这种梦想，既包括对众多历史古城和度假胜地的尽情饱览，也包括对浪漫的欧陆风情和精美的意大利美食的尽情享受，以及丰富多彩的娱乐项目，当然，还包括夕阳下的惊喜邂逅、良朋欢聚、蜜月旅行、天伦之乐。“我们在产品设计上努力为消费者圆梦，宣传中也努力彰显典型的意大利风格。”
不重防卫，重战略。这是歌诗达在航线研发和服务手段创新等方面的重要指导方针。目前，在中国市场，歌诗达已有丽星邮轮和加勒比邮轮两个重要的竞争对手，歌诗达在地中海一线具有绝对优势。“在线路设计和市场推广过程中，我们不仅仅考虑中国，更是着眼全球。”马司模说。来到中国的第一年，由于消费者对这种产品的生疏，歌诗达的运营困难重重，他们主要做了两个方面的努力：一是与一百多家国内知名旅行社结盟，通过各种方式让他们尽可能多地了解产品，帮助歌诗达销售邮轮度假游产品；二是对消费者的推广，通过电视广告、平面广告和网络互动广告以及各种体验营销的方式，对消费者进行宣传，让他们认识邮轮度假的好处，提高品牌的认知度。“现在，我们在中国市场立足已经两年了，是在中国推出全球航线的时候了。2008年，歌诗达在中国共推出8款各具特色的地中海邮轮度假产品。”马司模说，“尽管我们已经有竞争对手，并可能有越来越多的竞争对手加入，但是我们不惧竞争，我们非常欢迎竞争者一起来开拓中国市场，做大邮轮旅游市场的蛋糕。”
创新，再创新。“创新是歌诗达的命脉和灵魂。”马司模说，“歌诗达的发展史，就是一部邮轮服务业的创新史。”1948年转型邮轮服务业至今，歌诗达缔造了诸多业内首创：首创“飞机+邮轮”的旅行模式；首创将艺术真品引入邮轮的艺术空间；首创用私人露台形式改变邮轮建造结构；首创地中海冬季航线；首创“先定先赢”的策略，改变消费者的度假方式和预定习惯。“我们每天都在问自己，歌诗达进步了吗？歌诗达还能为消费者提供哪些独特的东西？是哪方面服务的改进，是食物、红酒，还是某项娱乐？”马司模说。
旅客评估表。每个航程在结束前，旅客们都会收到一份邮轮服务评估表，歌诗达根据反馈回来的意见，不断地改进服务，完善产品。“我们的客户来自全球120多个国家和地区，这要求我们的服务、娱乐项目和管理技巧都要维持在很高的水平，我们一直在根据他们的需求不断进行调整和完善，在尽量保留意大利特色的基础上满足各国消费者的口味。”马司模说。
让客户满意成为每位员工的DNA
“只有员工是快乐的，消费者才是快乐的，满意的。”马司模说，“歌诗达对员工的要求非常高，总体上都是大学学历，尤其是酒店行业及服务行业的毕业生。经过初选后，歌诗达会对入职员工进行培训，对有工作经验和无工作经验的员工，安排的培训时间不同。然后，就是在船上的最初六个月是实习期，我能保证在这个过程中职员们都工作得很快乐，因为他们的薪资很高，我们以欧元结算薪水，而不是目前不断贬值的美元，所有的职员都很快乐。我们的目标，就是通过员工满意，让客户满意成为每位员工的DNA。”
歌诗达在员工培训方面耗资巨大。“歌诗达的培训方式与其他邮轮公司有所不同，其他邮轮公司都是在船上对员工进行培训，这种在职培训的方式尽管成本低廉，但很难保持持续性。”马司模说。歌诗达在意大利、印度尼西亚、印度、菲律宾等国共建了8所专门的培训学校，向员工们教授专业的客户服务技巧，而且随着产品线向全球的不断延伸，每年都有新的培训学校在全球各地诞生。只有经过严格的训练，掌握娴熟的服务技巧之后，员工才能上船工作。
目前，歌诗达在中国仍处于贴钱培育市场的阶段，与欧洲动辄数万元的高昂价格相比，在中国几千元的价格显然非常低廉。但是，马司模仍对邮轮产业在中国的发展充满信心。“整个亚洲的邮轮旅游当前大概只占到全球的不到5%，在中国也只是刚刚开始，上升空间无可限量。随着经济的发展和国家政策的扶持，越来越多的中国消费者将会成为邮轮旅游的潜在客户。因此，未来几年，歌诗达会继续加大在亚洲和中国的投资，将增加第二艘邮轮常驻亚洲，并继续向中国消费者展示歌诗达的邮轮旅游概念和品牌实力。”
随着国内旅游业的蓬勃发展，在欧美风靡多年的邮轮产业成为中国旅游经济的新亮点。2006年，歌诗达瞅准这一时机进入中国，开辟了以上海、天津和香港三大港口城市为母港的不同航线，成为进入中国市场的首家跨国顶级邮轮公司，一路培育市场，开疆拓土。这家总部位于热那亚的意大利企业共经营三个独立品牌，AIDA Cruises、Iberocruceros和Costa Cruises，投入运营的共有16艘邮轮，另有7艘邮轮在建。2006年，歌诗达全球营业收入为16.58亿欧元。数据显示，多年来，歌诗达全球的客户满意度达98%；短短两年，在中国的客户满意度也达到98.28%。秘诀何在？
旅游产品也需不断创新
在歌诗达看来，这种创新，既包括新的航线，也包括新的创意和理念，以及新的服务手段及推广方式。
让消费者购买梦想，而非产品。尽管歌诗达在全球已有60年的经营历史，但邮轮这种产品在许多国家，仍然是一种全新的旅游产品，在消费者和旅行社眼里也不过是个全新的概念，甚至存在不少认识上的误区。“在很多消费者看来，轮船似乎只是个交通工具，把人从一个目的地带到另一个目的地；也有些消费者，甚至把邮轮等同于赌船，这是邮轮产业发展实实在在的挑战。但歌诗达对产品的理解远非如此。” 在接受《经理人》采访时,歌诗达邮轮公司亚太区副总裁马司模（Massimo Brancaleoni）先生说，“船上承载了太多的内涵，我们的想法是，买了邮轮的船票，就等于让消费者购买一个梦想。”马司模所说的这种梦想，既包括对众多历史古城和度假胜地的尽情饱览，也包括对浪漫的欧陆风情和精美的意大利美食的尽情享受，以及丰富多彩的娱乐项目，当然，还包括夕阳下的惊喜邂逅、良朋欢聚、蜜月旅行、天伦之乐。“我们在产品设计上努力为消费者圆梦，宣传中也努力彰显典型的意大利风格。”
不重防卫，重战略。这是歌诗达在航线研发和服务手段创新等方面的重要指导方针。目前，在中国市场，歌诗达已有丽星邮轮和加勒比邮轮两个重要的竞争对手，歌诗达在地中海一线具有绝对优势。“在线路设计和市场推广过程中，我们不仅仅考虑中国，更是着眼全球。”马司模说。来到中国的第一年，由于消费者对这种产品的生疏，歌诗达的运营困难重重，他们主要做了两个方面的努力：一是与一百多家国内知名旅行社结盟，通过各种方式让他们尽可能多地了解产品，帮助歌诗达销售邮轮度假游产品；二是对消费者的推广，通过电视广告、平面广告和网络互动广告以及各种体验营销的方式，对消费者进行宣传，让他们认识邮轮度假的好处，提高品牌的认知度。“现在，我们在中国市场立足已经两年了，是在中国推出全球航线的时候了。2008年，歌诗达在中国共推出8款各具特色的地中海邮轮度假产品。”马司模说，“尽管我们已经有竞争对手，并可能有越来越多的竞争对手加入，但是我们不惧竞争，我们非常欢迎竞争者一起来开拓中国市场，做大邮轮旅游市场的蛋糕。”
创新，再创新。“创新是歌诗达的命脉和灵魂。”马司模说，“歌诗达的发展史，就是一部邮轮服务业的创新史。”1948年转型邮轮服务业至今，歌诗达缔造了诸多业内首创：首创“飞机+邮轮”的旅行模式；首创将艺术真品引入邮轮的艺术空间；首创用私人露台形式改变邮轮建造结构；首创地中海冬季航线；首创“先定先赢”的策略，改变消费者的度假方式和预定习惯。“我们每天都在问自己，歌诗达进步了吗？歌诗达还能为消费者提供哪些独特的东西？是哪方面服务的改进，是食物、红酒，还是某项娱乐？”马司模说。
旅客评估表。每个航程在结束前，旅客们都会收到一份邮轮服务评估表，歌诗达根据反馈回来的意见，不断地改进服务，完善产品。“我们的客户来自全球120多个国家和地区，这要求我们的服务、娱乐项目和管理技巧都要维持在很高的水平，我们一直在根据他们的需求不断进行调整和完善，在尽量保留意大利特色的基础上满足各国消费者的口味。”马司模说。
让客户满意成为每位员工的DNA
“只有员工是快乐的，消费者才是快乐的，满意的。”马司模说，“歌诗达对员工的要求非常高，总体上都是大学学历，尤其是酒店行业及服务行业的毕业生。经过初选后，歌诗达会对入职员工进行培训，对有工作经验和无工作经验的员工，安排的培训时间不同。然后，就是在船上的最初六个月是实习期，我能保证在这个过程中职员们都工作得很快乐，因为他们的薪资很高，我们以欧元结算薪水，而不是目前不断贬值的美元，所有的职员都很快乐。我们的目标，就是通过员工满意，让客户满意成为每位员工的DNA。”
歌诗达在员工培训方面耗资巨大。“歌诗达的培训方式与其他邮轮公司有所不同，其他邮轮公司都是在船上对员工进行培训，这种在职培训的方式尽管成本低廉，但很难保持持续性。”马司模说。歌诗达在意大利、印度尼西亚、印度、菲律宾等国共建了8所专门的培训学校，向员工们教授专业的客户服务技巧，而且随着产品线向全球的不断延伸，每年都有新的培训学校在全球各地诞生。只有经过严格的训练，掌握娴熟的服务技巧之后，员工才能上船工作。
目前，歌诗达在中国仍处于贴钱培育市场的阶段，与欧洲动辄数万元的高昂价格相比，在中国几千元的价格显然非常低廉。但是，马司模仍对邮轮产业在中国的发展充满信心。“整个亚洲的邮轮旅游当前大概只占到全球的不到5%，在中国也只是刚刚开始，上升空间无可限量。随着经济的发展和国家政策的扶持，越来越多的中国消费者将会成为邮轮旅游的潜在客户。因此，未来几年，歌诗达会继续加大在亚洲和中国的投资，将增加第二艘邮轮常驻亚洲，并继续向中国消费者展示歌诗达的邮轮旅游概念和品牌实力。”