摘 要：本文通过对某社会组织服务大厅的实地调研和写实，引进运筹学排队论的理论方法，来衡量大厅的服務工作状况，进而做出科学决策的问题。文章中的例子以供电局营业大厅为背景，结合现行的服务承诺标准，分别从系统现状评价、最佳柜台数决策、挖掘优化空间三个方面进行优化设计，为排队论在客户服务中的应用与决策提供切实可行的范本。
　　关键词：排队论 客户服务
　　一、背景概述
　　排队论是运筹学的一个重要分支，主要研究排队等待中的概率特性，是一门随机服务系统理论。这门应用数学学科开创于 20 世纪 30 年代初。排队论逐渐被数学界承认是在 30 年代中期，这源于W.Feller将生灭过程引进了排队论。此后，伴随着研究的不断深入，在海陆空的各项运输管理与城市交通管理、计算机存储、银行服务及物流调度等各领域排队理论都逐步得到了广泛的应用。
　　随着社会文明的发展与进步，我们的物质文化生活水平在日趋提高，但由此也给我们的生活带来了诸多不便。“排队”已成为和我们生活密不可分的话题。公交车站长长的等候队伍，拥挤的站台，水泄不通的城市交通和超市、商场的大量购物客流都会让我们陷入短期的不安与烦躁之中。这时，就需要用排队论方法来进行科学的计算，并对计算结果进行分析从而得到改进的方案。
　　二、应用分析
　　组织服务大厅共设6个窗口，其中登记办理两个窗口，每日可保证一个窗口开放有值班人员，其余窗口分别为涉外办理、证章办理、批复办理、社团年检，除涉外办理窗口不设值班人员外，其余三个窗口在工作日内可保证有值班人员。
　　对于办理每种业务的访客来说，服务大厅的窗口设立属于单服务台，且采用先到先服务的原则，所以在对访客行为的定量分析需采用排队论中的单服务台模型。
　　现根据五个工作日对五个窗口访客流量和窗口工作人员服务时间的测量，计算每个窗口的每小时平均到达率、每次办理业务的平均时间、平均服务率、服务中访客人数（期望值）、排队等待的访客人数、访客的逗留时间、访客排队等待时间等。
　　以登记窗口1为例，在对窗口进行写实，得到各个窗口的工作时间，访客到访数量，计算过程如下：
　　完成工作时间
　　取λ= 1.75 ，μ= 6.25可以通过统计检验的方法，认为访客到达数服从参数为1.75的泊松分布， 服务时间服从参数为6.25的负指数分布。
　　它说明登记窗口1有28%的时间是繁忙（被利用） ， 有72%的时间是空闲的。
　　三、结语
　　通过常规工作日对服务大厅的观察写实，得出的结论比较符合实际，现在社会组织服务大厅的窗口设置比较合理，能够满足现有访客量的要求。我们得出的结论以上介绍的排队只是社会组织服务大厅中的一个典型例子，其中运用的理论和提出的方法还可应用到呼叫中心电话受理服务等方面的评估中。对于其他服务行业如银行、医院等同样适用。现在窗口服务越来越重视客户的体验，这就要强求研究者充分利用现有信息资源，把客户和员工结合起来分析，从而做出的科学决策，不仅能保持行业持续健康发展的势头，而且具有不可忽视的战略意义。
　　作者简介：陈晓，北京信息科技大学。研究方向：运营管理。宋月明，北京信息科技大学。研究方向：运营管理。李庙，北京信息科技大学。研究方向：运营管理。