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摘 要：近年，随着互联网与智能手机迅猛的发展，网络游戏的服务质量好坏对于企业竞争优势的获取意义重大。通过对现有文献进行综合分析和研究，将网络服务质量划分为服务环境质量、服务过程质量两个要素，并开发了相应的网络游戏服务质量量表，为今后的网络游戏服务质量的研究和网游企业服务质量的提高提供了理论依据。
关键词：网络游戏 服务质量 电子服务质量
一、引言
网络游戏目前已经是大部分人的娱乐休闲活动，端游、网游和移动游戏现在高速发展，相关企业的竞争也越来越激烈，为了吸引更多的游戏玩者，提高顾客忠诚度，争取更大的市场空间，游戏产品的好还、网络游戏的服务质量的好坏和玩家对企业的信任程度对企业竞争优势的获取意义重大，本文主要关注的是网络游戏的服务质量。目前学术界关注最多的服务质量领域在移动图书馆、电子商务等，网络游戏服务已经成为相关企业的主要关注点，但至今尚缺乏测评网络游戏服务质量的量表。
早期的网页游戏凭借进入门槛低、投资收益高、研发周期短等特点，引发大量资金涌入，迅速加快了行业运转，市场规模急剧扩大，2008年-2010年间，网页游戏市场规模扩张了近10倍。与此同时，过度火热的市场行情催生出盲目式的扩张发展战略，网页游戏领域开始出现产品过剩、同质化严重、产品粘性低、用户流失率高等现象。随着用户市场成熟度的提升，以量取胜的粗放竞争模式已经无法适应日趋理性的网页游戏市场。在行业竞争白热化，单个游戏产品的寿命不断缩短的今天，让网游厂商所头疼的不仅仅是在开发环节如何让产品更“好玩”，而且也包括在运营过程中如何让网络更快捷，更稳定。
基于上述，本研究以网络游戏之顾客为研究对象，建构出一网络游戏服务质量评价量表（NETG-SERVQUAL）。
二、文献综述
1988年Parasuraman，Zeithaml和Berry通过实证研究建立了著名的SERVQUAL量表，它是一个多项目量表，其中包括有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个维度。虽然学术界对SERVQUAL量表有很多的质疑，但它的影响是毋庸置疑的。目前学术界对电子服务质量量表的建立，大部分是在SERVQUAL量表的基础上进行了修改、重组和延伸。电子服务质量最早是2000年由Zeithamlet，Parasuraman和Malhotra提出的，他们讲用戶对网站服务质量的评价分为购买之时的互动经历与购买后的售后服务。
21世纪，我们已经进入了互联网时代，学术界对电子服务质量的研究也越来越多。目前具有代表性的一些E-SQ测量量表：SITEQUAL，E-S-Qual，eTransQual，e-TailQ，E-Res-QUAL，e-SELFQUAL，WEBQUAL等。SITEQUAL量表是由学者Yoo和Donthu（2001）开发，包含9项度量项目，该量表从易用性、美观设、处理速度和安全性4个维度度量网站服务质量。WebQual的量表是由学者Barnes和Vidgen（2002）开发。该量表提供了可用性、设计、信息、信任和移情性5个维度以度量企业提供的电子商务质量。核心E-S-QUAL量表和服务补救量表E-Recs-QUAL是由美国学者Parasuraman，zeithaml和Malhotra（2005）开发，他们认为电子服务质量包括顾客在购买阶段的互动和售后服务的总体评价。核心E-S-QUAL量表的四个维度为效率、履行、践约、系统可用性和隐私；服务补救量表E-Recs-QUAL的三个维度为响应性、补偿和联系。
三、网络游戏服务质量量表的开发（NETG-SERVQUAL）
1.量表开发。从中国知网、维普和WebofScience上面搜素关键词服务质量、电子服务质量等关键词发现学术界对于服务质量的文献资料是相当丰富的，然而对电子服务质量的研究数量远远不及服务质量。所以还需要对电子服务质量进行深入的研究。根据现有的关于电子服务质量的相关文献，通过质化研究，以网络游戏为研究对象，以用户感知的视角，在借鉴传统服务和电子服务的研究成果上，结合网络游戏所处环境和自身特点，开发测量网络游戏E-SQ的测量指标。
通过对现有文献的研究，可知在传统的服务质量研究中，Rust和oliver（1994）提出了服务质量三因素模型，指出服务质量由服务产品、服务传递和服务环境三部分组成。其中，服务产品就是服务的结果。服务传递是服务的提供过程，而服务环境是指服务生产与消费的场所。Brady和Cronin在2001年又将服务质量划分为交互质量、实体环境质量和结果质量三个维度。而在电子服务质量的研究中却很少将电子服务质量进行这样划分。我国学者邬贤良在现有研究基础上将电子服务质量划分为服务环境质量、服务过程质量、服务结果质量三个方面。
鉴于此，结合网络游戏的特点，本文将网络游戏服务质量划分为游戏环境质量、过程体验质量两个要素。游戏环境质量是指玩家
在与网络游戏网站接触时，对游戏界面的外观设计和游戏装备等内容的整体评价，包括网站设计和信息质量两个维度；过程体验质量是指玩家在与网络游戏交互的过程中对网站技术和网站功能方面的整体评价，包括效率（efficiency）、便利性（Convenience）、系统可用性（system availability）、交互性（interactive）、隐私（privacy）、保证性（Assurance）、沟通性（Communication ability）七个维度；每个要素的构成维度和范畴如下表所示，共九个维度。
四、有待进一步研究的问题
结合网络游戏的特点，对国内外电子服务质量文献进行梳理和研究，本文将网络游戏服务质量划分为游戏环境质量、过程体验质量两个要素，并且探索性地分析了每个要素的构成维度和涵盖范畴，然而这只对网络游戏服务质量进行了定性地分析，下一步还需要实证研究进行定量研究，故而NETG-SERVQUAL量表的合理性还需要进一步的验证。
网络游戏服务质量在移动互联网渗透以及智能手机的普及环境下慢慢获得了学术界的广泛关注，但是目前对于网络游戏服务质量的研究还只在初始阶段，对网络游戏量表的各维度的构成尚未形成统一认识，故而需要更进一步的研究，形成标准统一的测量方法。目前国内对服务质量评价大都从具体行业着手，没有形成统一的标准，这大大限制我国的服务质量研究水平。
参考文献：
[1]齐向华.图书馆电子服务质量评价量表的构建[J].情报理论与实践.2014.37（11）.
[2]齐向华，杨晶晶.图书馆电子服务质量评价指标体系构建[J].情报理论与实践，2009 （ 12） ： 80-83.
[3]齐向华，何巍.图书馆电子服务质量影响因素实证分析[J].国家图书馆学刊，2013 （ 3） ： 16-23.
[4]王为.微信电子服务质量与客户忠诚关系研究[D].江苏：2015.
[5]邬贤良.网络购物环境下的电子服务质量探究[J].商业经济.2011.386（11）.
作者简介：董裕琼（1992—）女。民族：汉。山西晋中市人。在校学生。管理学学硕士。单位：北京信息科技大学经管学院工业工程。研究方向：质量管理与质量工程。金春华（1976—）男。民族：汉。学历：教授。单位：北京信息科技大学。研究方向：质量管理与质量工程、可靠性工程。罗晓璐（1992—）女。民族：汉。北京人。在校学生。管理学硕士。单位：北京信息科技大学经管学院技术经理及管理。研究方向：质量管理与质量工程。
关键词：网络游戏 服务质量 电子服务质量
一、引言
网络游戏目前已经是大部分人的娱乐休闲活动，端游、网游和移动游戏现在高速发展，相关企业的竞争也越来越激烈，为了吸引更多的游戏玩者，提高顾客忠诚度，争取更大的市场空间，游戏产品的好还、网络游戏的服务质量的好坏和玩家对企业的信任程度对企业竞争优势的获取意义重大，本文主要关注的是网络游戏的服务质量。目前学术界关注最多的服务质量领域在移动图书馆、电子商务等，网络游戏服务已经成为相关企业的主要关注点，但至今尚缺乏测评网络游戏服务质量的量表。
早期的网页游戏凭借进入门槛低、投资收益高、研发周期短等特点，引发大量资金涌入，迅速加快了行业运转，市场规模急剧扩大，2008年-2010年间，网页游戏市场规模扩张了近10倍。与此同时，过度火热的市场行情催生出盲目式的扩张发展战略，网页游戏领域开始出现产品过剩、同质化严重、产品粘性低、用户流失率高等现象。随着用户市场成熟度的提升，以量取胜的粗放竞争模式已经无法适应日趋理性的网页游戏市场。在行业竞争白热化，单个游戏产品的寿命不断缩短的今天，让网游厂商所头疼的不仅仅是在开发环节如何让产品更“好玩”，而且也包括在运营过程中如何让网络更快捷，更稳定。
基于上述，本研究以网络游戏之顾客为研究对象，建构出一网络游戏服务质量评价量表（NETG-SERVQUAL）。
二、文献综述
1988年Parasuraman，Zeithaml和Berry通过实证研究建立了著名的SERVQUAL量表，它是一个多项目量表，其中包括有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个维度。虽然学术界对SERVQUAL量表有很多的质疑，但它的影响是毋庸置疑的。目前学术界对电子服务质量量表的建立，大部分是在SERVQUAL量表的基础上进行了修改、重组和延伸。电子服务质量最早是2000年由Zeithamlet，Parasuraman和Malhotra提出的，他们讲用戶对网站服务质量的评价分为购买之时的互动经历与购买后的售后服务。
21世纪，我们已经进入了互联网时代，学术界对电子服务质量的研究也越来越多。目前具有代表性的一些E-SQ测量量表：SITEQUAL，E-S-Qual，eTransQual，e-TailQ，E-Res-QUAL，e-SELFQUAL，WEBQUAL等。SITEQUAL量表是由学者Yoo和Donthu（2001）开发，包含9项度量项目，该量表从易用性、美观设、处理速度和安全性4个维度度量网站服务质量。WebQual的量表是由学者Barnes和Vidgen（2002）开发。该量表提供了可用性、设计、信息、信任和移情性5个维度以度量企业提供的电子商务质量。核心E-S-QUAL量表和服务补救量表E-Recs-QUAL是由美国学者Parasuraman，zeithaml和Malhotra（2005）开发，他们认为电子服务质量包括顾客在购买阶段的互动和售后服务的总体评价。核心E-S-QUAL量表的四个维度为效率、履行、践约、系统可用性和隐私；服务补救量表E-Recs-QUAL的三个维度为响应性、补偿和联系。
三、网络游戏服务质量量表的开发（NETG-SERVQUAL）
1.量表开发。从中国知网、维普和WebofScience上面搜素关键词服务质量、电子服务质量等关键词发现学术界对于服务质量的文献资料是相当丰富的，然而对电子服务质量的研究数量远远不及服务质量。所以还需要对电子服务质量进行深入的研究。根据现有的关于电子服务质量的相关文献，通过质化研究，以网络游戏为研究对象，以用户感知的视角，在借鉴传统服务和电子服务的研究成果上，结合网络游戏所处环境和自身特点，开发测量网络游戏E-SQ的测量指标。
通过对现有文献的研究，可知在传统的服务质量研究中，Rust和oliver（1994）提出了服务质量三因素模型，指出服务质量由服务产品、服务传递和服务环境三部分组成。其中，服务产品就是服务的结果。服务传递是服务的提供过程，而服务环境是指服务生产与消费的场所。Brady和Cronin在2001年又将服务质量划分为交互质量、实体环境质量和结果质量三个维度。而在电子服务质量的研究中却很少将电子服务质量进行这样划分。我国学者邬贤良在现有研究基础上将电子服务质量划分为服务环境质量、服务过程质量、服务结果质量三个方面。
鉴于此，结合网络游戏的特点，本文将网络游戏服务质量划分为游戏环境质量、过程体验质量两个要素。游戏环境质量是指玩家
在与网络游戏网站接触时，对游戏界面的外观设计和游戏装备等内容的整体评价，包括网站设计和信息质量两个维度；过程体验质量是指玩家在与网络游戏交互的过程中对网站技术和网站功能方面的整体评价，包括效率（efficiency）、便利性（Convenience）、系统可用性（system availability）、交互性（interactive）、隐私（privacy）、保证性（Assurance）、沟通性（Communication ability）七个维度；每个要素的构成维度和范畴如下表所示，共九个维度。
四、有待进一步研究的问题
结合网络游戏的特点，对国内外电子服务质量文献进行梳理和研究，本文将网络游戏服务质量划分为游戏环境质量、过程体验质量两个要素，并且探索性地分析了每个要素的构成维度和涵盖范畴，然而这只对网络游戏服务质量进行了定性地分析，下一步还需要实证研究进行定量研究，故而NETG-SERVQUAL量表的合理性还需要进一步的验证。
网络游戏服务质量在移动互联网渗透以及智能手机的普及环境下慢慢获得了学术界的广泛关注，但是目前对于网络游戏服务质量的研究还只在初始阶段，对网络游戏量表的各维度的构成尚未形成统一认识，故而需要更进一步的研究，形成标准统一的测量方法。目前国内对服务质量评价大都从具体行业着手，没有形成统一的标准，这大大限制我国的服务质量研究水平。
参考文献：
[1]齐向华.图书馆电子服务质量评价量表的构建[J].情报理论与实践.2014.37（11）.
[2]齐向华，杨晶晶.图书馆电子服务质量评价指标体系构建[J].情报理论与实践，2009 （ 12） ： 80-83.
[3]齐向华，何巍.图书馆电子服务质量影响因素实证分析[J].国家图书馆学刊，2013 （ 3） ： 16-23.
[4]王为.微信电子服务质量与客户忠诚关系研究[D].江苏：2015.
[5]邬贤良.网络购物环境下的电子服务质量探究[J].商业经济.2011.386（11）.
作者简介：董裕琼（1992—）女。民族：汉。山西晋中市人。在校学生。管理学学硕士。单位：北京信息科技大学经管学院工业工程。研究方向：质量管理与质量工程。金春华（1976—）男。民族：汉。学历：教授。单位：北京信息科技大学。研究方向：质量管理与质量工程、可靠性工程。罗晓璐（1992—）女。民族：汉。北京人。在校学生。管理学硕士。单位：北京信息科技大学经管学院技术经理及管理。研究方向：质量管理与质量工程。