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客户关系管理(CRM)引起了当今企业对管理观念和业务流程及企业间协作的重新审视和思考,它是企业提高竞争力的核心之所在.CRM首先是一套科学的管理观念,但真正实现其价值还要有一个结构清晰、合理的CRM体系框架将其应用于企业的业务活动管理之中.本文分别从以下两个角度着重探讨了CRM系统的体系框架:从企业信息化全局的角度和基于数据仓库和数据挖掘的角度.