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作为每期杂志探讨汽车后市场方面的专栏文章,此前我们更关注汽车服务的品质或者满意度,本期我们试图探讨下汽车服务的价格问题。
进入下半年,无论燃油市场、股票市场还是房地产市场,都明显呈现出价格上涨的势头。在这种情况下,包括中等排量车型的购置税减免政策在内的更多汽车产业振兴政策也都开始有人提及。我们认为,政府减税刺激经济是好事情,作为消费者当然会为这种政策拍手叫好,但问题的关键是,消费者恐怕都不希望看到:一方面政府减税刺激了大家的购买欲望,另一方面又通过调高燃油价格等途径增加使用成本。事实上,燃油费用还仅仅是显性的用车成本,汽车的相关服务价格有时候是以一种很隐蔽的方式在上涨。
比如就我们熟悉的日常保养而言,按照产业链的价值传递规律,如果原油价格上涨,那么以原油为原材料的各型号车用润滑油都得保持上涨才能维持厂商的盈利。在这种情况下,我们很难相信润滑油和汽车服务供应商会无动于衷。当然,对车主而言,可能并不会感觉到润滑油本身的价格在上涨,毕竟这个产业比燃油的市场化程度要高,大量的进口、民营润滑油厂商会通过各种途径消弭原材料价格波动对最终产品的价格影响。但毫无疑问的是,这些厂商为了维持原有的利润率,必须通过调整产品的包装方式、营销预算来在一定程度上缓冲原材料价格的冲击,但如果这些方式都无济于事,那么某些厂商会提高产品价格但保持产品质量不变,另一些厂商则可能保持价格不变,但会减少原有包装的容量。不论通过何种方式,最终由消费者承担价格上涨压力是必然的。
如果说维修保养的零部件价格上涨还比较明显的话,那么由厂商工作人员提供的无形服务的隐形缩水则恐怕鲜有人会注意到。当整个社会物价水平都在上涨的时候,汽车服务产业如何化解这种价格上涨的压力呢?我们认为,首先厂商会削减原本应该有的工时优惠项目或者类别。比如每年7月都是各个厂商进行夏季服务让利活动的旺季,但在今年的活动中,我们明显发现某些厂商在为客户提供的免费检测以及付费保养方面有缩水的迹象——比往年更少的检测项目、比往年更苛刻的工时优惠政策等。这些实际上都是厂商为了降低成本上涨压力的无奈之举,毕竟,与随行就市地调高服务工时收费相比,车主通常不会在意的服务略有缩水并不明显,而且对车主的满意度影响也更小。
当然,如果上述零部件和工时费的“小动作”都不足以弥补维修保养成本上涨压力的时候,服务价格上涨就成为必然的趋势。但车主恐怕很难在质保期内体会到这种服务费用的上涨,厂商会通过一定的“营销技巧”调高质保期之外的诸多保养项目的收费标准,从而达到“平衡预算”的目的。事实上,厂商从产品的设计阶段就已经为这样的服务模式进行了准备,无论何种排量的车型,我们都会毫无例外地发现,在质保期内它们基本上都仅需要机油、三滤的保养,而可能令车主感到咋舌的保养收费都要等到质保期结束后才会开始。这种车型设计上的趋同性实际上是目前满意度调研模式造成的——无论厂商还是第三方的满意度调研,质保期内用户的满意才是调研对象,而质保期外的用户则均不在调研范围之内。但这些质保期外的用户并非因此就被授权维修店当做二等公民,相反,很多拥有较大保有量的品牌会对质保期外的用户更为殷勤——毕竟他们才是真正为经销商和厂商贡献利润的大头,虽然理论上他们的满意度不重要,但他们如果不满意则会拿钞票作为选票——离开或者留在授权经销商那里,这比质保期内的客户满意度降低更可怕。
从本研究中心的调查来看,最近几年已经鲜见车主对维修保养的价格抱怨。多数车主更在意车辆是否一次性被修复、维修等待时间是否过长这类非价格因素。但我们认为,无论哪一种满意度调研方式,最终消费者判断一项服务的满意与否都与这种服务的价格有很大关系,只有价格稳定的情况下人们才会更关注服务的质量、效率问题。但在目前整个社会都在承受物价上涨压力的情况下,汽车服务业同样面临究竟是涨价还是缩水服务的问题。我们认为,在这种情况下,车主朋友更应该保持理性消费的习惯,当厂商的广告宣称某项服务多么诱人的时候,一定要看清楚此前的服务政策是怎样的。我们不反对汽车服务业随着整体物价水平保持一定程度的上涨,问题的关键是这种服务价格上涨应该是以服务品质的同步提高为基础的。在各个城市的中小维修站由于各种因素相继关门的情况下,作为车主更应该对自己的消费者权益保持敏感,油价不是我们能够控制的,在这种情况下,千万别再让汽车服务成为准垄断性行业进一步侵蚀我们的钱袋子——用你的钞票去支持那些不断改善服务品质的厂商、经销商,向那些服务缩水的厂商、经销商说“不”!
进入下半年,无论燃油市场、股票市场还是房地产市场,都明显呈现出价格上涨的势头。在这种情况下,包括中等排量车型的购置税减免政策在内的更多汽车产业振兴政策也都开始有人提及。我们认为,政府减税刺激经济是好事情,作为消费者当然会为这种政策拍手叫好,但问题的关键是,消费者恐怕都不希望看到:一方面政府减税刺激了大家的购买欲望,另一方面又通过调高燃油价格等途径增加使用成本。事实上,燃油费用还仅仅是显性的用车成本,汽车的相关服务价格有时候是以一种很隐蔽的方式在上涨。
比如就我们熟悉的日常保养而言,按照产业链的价值传递规律,如果原油价格上涨,那么以原油为原材料的各型号车用润滑油都得保持上涨才能维持厂商的盈利。在这种情况下,我们很难相信润滑油和汽车服务供应商会无动于衷。当然,对车主而言,可能并不会感觉到润滑油本身的价格在上涨,毕竟这个产业比燃油的市场化程度要高,大量的进口、民营润滑油厂商会通过各种途径消弭原材料价格波动对最终产品的价格影响。但毫无疑问的是,这些厂商为了维持原有的利润率,必须通过调整产品的包装方式、营销预算来在一定程度上缓冲原材料价格的冲击,但如果这些方式都无济于事,那么某些厂商会提高产品价格但保持产品质量不变,另一些厂商则可能保持价格不变,但会减少原有包装的容量。不论通过何种方式,最终由消费者承担价格上涨压力是必然的。
如果说维修保养的零部件价格上涨还比较明显的话,那么由厂商工作人员提供的无形服务的隐形缩水则恐怕鲜有人会注意到。当整个社会物价水平都在上涨的时候,汽车服务产业如何化解这种价格上涨的压力呢?我们认为,首先厂商会削减原本应该有的工时优惠项目或者类别。比如每年7月都是各个厂商进行夏季服务让利活动的旺季,但在今年的活动中,我们明显发现某些厂商在为客户提供的免费检测以及付费保养方面有缩水的迹象——比往年更少的检测项目、比往年更苛刻的工时优惠政策等。这些实际上都是厂商为了降低成本上涨压力的无奈之举,毕竟,与随行就市地调高服务工时收费相比,车主通常不会在意的服务略有缩水并不明显,而且对车主的满意度影响也更小。
当然,如果上述零部件和工时费的“小动作”都不足以弥补维修保养成本上涨压力的时候,服务价格上涨就成为必然的趋势。但车主恐怕很难在质保期内体会到这种服务费用的上涨,厂商会通过一定的“营销技巧”调高质保期之外的诸多保养项目的收费标准,从而达到“平衡预算”的目的。事实上,厂商从产品的设计阶段就已经为这样的服务模式进行了准备,无论何种排量的车型,我们都会毫无例外地发现,在质保期内它们基本上都仅需要机油、三滤的保养,而可能令车主感到咋舌的保养收费都要等到质保期结束后才会开始。这种车型设计上的趋同性实际上是目前满意度调研模式造成的——无论厂商还是第三方的满意度调研,质保期内用户的满意才是调研对象,而质保期外的用户则均不在调研范围之内。但这些质保期外的用户并非因此就被授权维修店当做二等公民,相反,很多拥有较大保有量的品牌会对质保期外的用户更为殷勤——毕竟他们才是真正为经销商和厂商贡献利润的大头,虽然理论上他们的满意度不重要,但他们如果不满意则会拿钞票作为选票——离开或者留在授权经销商那里,这比质保期内的客户满意度降低更可怕。
从本研究中心的调查来看,最近几年已经鲜见车主对维修保养的价格抱怨。多数车主更在意车辆是否一次性被修复、维修等待时间是否过长这类非价格因素。但我们认为,无论哪一种满意度调研方式,最终消费者判断一项服务的满意与否都与这种服务的价格有很大关系,只有价格稳定的情况下人们才会更关注服务的质量、效率问题。但在目前整个社会都在承受物价上涨压力的情况下,汽车服务业同样面临究竟是涨价还是缩水服务的问题。我们认为,在这种情况下,车主朋友更应该保持理性消费的习惯,当厂商的广告宣称某项服务多么诱人的时候,一定要看清楚此前的服务政策是怎样的。我们不反对汽车服务业随着整体物价水平保持一定程度的上涨,问题的关键是这种服务价格上涨应该是以服务品质的同步提高为基础的。在各个城市的中小维修站由于各种因素相继关门的情况下,作为车主更应该对自己的消费者权益保持敏感,油价不是我们能够控制的,在这种情况下,千万别再让汽车服务成为准垄断性行业进一步侵蚀我们的钱袋子——用你的钞票去支持那些不断改善服务品质的厂商、经销商,向那些服务缩水的厂商、经销商说“不”!