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摘 要：英国国家档案馆残障用户服务主要在物理环境、网络环境、人文环境中展开，形成了以平等多元理念为指导、具备健全监管体系的特色。通过借鉴英国国家档案馆经验，我国公共档案馆可以从完善资源设备、健全监管体系、分析用户需求以及开展协同共建四个方面积极开展面向残障用户的服务。
关键词：英国国家档案馆;残障用户;档案服务;无障碍;数字资源
英国国家档案馆在面向残障用户服务方面也开展了多项工作。虽然我国在政治经济制度、社会文化等方面与英国有众多不同，但这并不妨碍我们从中借鉴有价值的做法，汲取经验。
1 英国国家档案馆面向残障用户服务环境
1.1 物理环境：完善的硬件设施。建设及提供符合残障人身体条件的便道、通道都属于公共服务基础设施建设，从室外至室内，交通通行至休闲利用，英国国家档案馆设置了较完善的无障碍流线。
英国国家档案馆提供残障用户通行地图，提示附近地铁站至国家档案馆的轮椅可行路线。设有面向残障用户的停车场，为残障用户提供无障碍停车位。英国国家档案馆还以图文方式详细介绍残障用户在档案馆通行所需信息。
馆内设施方面，英国国家档案馆前后入口都有触摸板操作的电动门，两个入口都设有门铃，残障用户可向服务台寻求帮助。服务台设有低位部分便于乘坐轮椅的用户有效与工作人员交流。
英国国家档案馆为视障用户提供辅助阅读设备。大多数查询台都设有感应回路系统，可以帮助使用助听器的用户交流更通畅。英国国家档案馆以先到先得方式为访问用户提供轮椅，所有公共区域都允许救助犬入内。
1.2 网络环境：有效的数字资源。英国国家档案馆于2020年8月发布了《无障碍声明》，阐明国家档案馆网无障碍设计采用的相关标准、技术，以及无障碍服务实施内容。英国国家档案馆除保障文字清晰易懂外，还为残障用户开发了辅助性阅读功能。[1]对于网站某些内容暂不支持无障碍化呈现情况，用户可以通过提出请求，工作人员在10个工作日内给出答复。
英国国家档案馆在资源整合上也体现了对残障用户的关注。为满足对专题档案有需求的用户，英国国家档案馆在线提供与残障用户相关的研究指南。整理出“残疾史”研究指南，该指南是研究残疾记录的简要指南，介绍了政府对残障人士的政策和服务，内容包括1851—1911年人口普查记录，用户通过搜索关键字可以查找有关残障记录;1915—1980年内阁文件专题链接，从中可了解战后针对残障人士的立法和服务的发展变化;提醒用户采用广泛相关的检索词，如“进行使用佝偻病（rickets）或职业伤害（occupational injuries）等术语代表的衰弱性疾病研究时，可使用诸如‘肘关节蜂窝织炎’（beat elbow）之类的检索词”。[2]“残疾史”研究指南还整合了其他组织相关馆藏介绍及跳转链接，如大英图书馆个人心理健康及残疾口述史馆藏在线提供链接、皇家外科医学院档案馆目录检索页等。
1.3 人文环境：多元的参与途径。克里斯托弗·凯尔蒂等人认为“参与”具有多维性，从基础的参与学习到情感交流，他们将“参与”划分为七个维度，[3]从这个意义上说，英国国家档案馆向残障用户提供的服务也具备多维性，提供了多元的参与途径。
英国国家档案馆的特殊教育计划专为学习困难严重、学习能力严重和多重障碍的学生而设计，使用多感官互动活动吸引学生。“国家档案馆珍宝”（Treasures of TheNational Archives）工作坊向学生介绍国家档案馆和一些保存在这里的特殊物品。在该工作坊中，英国国家档案馆将原始文档中的图像与感官对象结合使用，使学生与过去取得直接联系。
不仅如此，英国国家档案馆旨在成为一个具有包容性的组织，致力于通过创造一个鼓励尊重和重视差异的文化来消除参与障碍。在英国国家政府“残障人士信心计划”（Disability Confident）指导下，英国国家档案馆加入了“平等与包容性雇主网络”，吸收残障人士参与档案工作服务，承诺通过吸引、招聘、发展和保留来自社会各界的人才，创造一个尊重每个人的环境和文化。
2 英国国家档案馆面向残障用户服务特色
2.1 明确服务理念，以平等多元为理念导向。英国国家档案馆明确要以平等多元的理念开展服务，并以政策推动服务落地落实。出台专门的《平等和多元政策》（Equalityand Diversity Policy），介绍了开展服务的主要原则、目的和范围等。其中，在“主要原则”部分就明确指出要确保所有人都能享受服务，避免非法歧视，所有工作人員都应明确自身促进平等多元服务的责任。这种理念具有关注残障用户群体，增强残障用户的获得感和对档案工作的认同感等优势。
2.2 强化主体责任，具备健全监督管理体系。英国国家档案馆等公共部门面向残障用户的服务均受政府管控，形成了明确的监督管理体系。英国政府组织受2010年《平等法案》（Equality Act）约束，要确保其服务和产品必须符合无障碍性标准。根据《平等法案》，英格兰、苏格兰和威尔士的平等与人权委员会（EHRC）可以就广泛的歧视案件干预法庭诉讼、申请司法审查。[4]在网站无障碍建设上，2018年《公共部门网站和移动应用程序无障碍性法规（第2号）》规定，英国政府数字服务部门（UK Government Digital Service）代表内阁大臣监管公共部门，通过每年检查一批公共部门网站样本监测无障碍性合规情况。
3 英国国家档案馆面向残障用户服务现存不足分析
3.1 忽视用户需求，服务落地效果存疑。英国国家档案馆目前缺乏针对残障用户的信息需求调查，导致服务落地效果存疑。在一项面向残疾人的信息需求调查中，在无障碍载体选择这一问题下有近60%的受访者表示经常需要或偶尔需要影视节目配字幕，比例远远超过了听障人士在调查对象中的比例，表明加配字幕不仅服务于听障用户群体，也将给其他残障用户带来便捷。[5] 3.2 缺乏用户培训，服务能力有待提升。英国国家档案馆关注到残障用户群体，通过多种方式为他们提供便利，但是，还仅仅在于提供工具，对于如何使用辅助性工具、如何利用数字档案资源，英国国家档案馆缺乏针对性培训。为让残障用户体验升级，档案馆更应该注重引导与培训，使残障用户在系统操作应用上更为熟练，增强数字素养和辅助器具使用能力。
4 英国国家档案馆面向残障用户服务对我国的启示
4.1 完善资源设备，创建友好服务环境。据学者调查，我国很多档案馆在残疾人服务设施配备上具有轮椅坡道配备不齐全、无障碍电梯配备数量少、无障碍卫生间配备不齐全、无障碍停车位严重匮乏等不同程度的缺失。[6]在网站无障碍建设上，我国档案网页存在的问题均是国外档案网页的数倍。[7][8]我国公共档案馆应当加强档案馆硬件设施建设，按照《无障碍设计规范》健全馆内外无障碍设施，规范无障碍出入口、无障碍通道、无障碍厕所、低位目录检索台等服务设施，提供放大镜、紫外线灯等辅助器具，方便残障用户出行档案馆利用档案。在网络环境中，加强网站无障碍建设，允许调节网站字体、网页对比度，提供非文本内容的替代版本等，最终实现从物理环境无障碍走向信息服务无障碍。
4.2 加强立法保障，建设外部监督机制。在法律保障方面。《中华人民共和国档案法》规定“一切国家机关、武装力量、政党、团体、企业事业单位和公民都有保护档案的义务，享有依法利用档案的权利”，虽然在权利主体上将残障用户群体涵盖在内，但对于保障残障用户群体均等享有档案服务的权利仍有一定的模糊性。
在软性服务需要硬性监管方面。我国在法律和行政法规层面上尚有不足，大多是倡议性的规定，强制性较差，监管力度也不足。可以借鉴英国做法，建立适合我国的完善的评估体系，督促公共档案馆改进和完善面向残障用户的服务工作。
4.3 重视用户需求，加深档案服務深度。我国为掌握残疾人基本服务状况和需求，发布了《关于做好全国残疾人基本服务状况和需求信息数据动态更新工作的意见》，提出要做好相关数据的动态更新工作。[9]虽然并未将档案需求与服务列入调查范围，但档案馆可以以数据为基础，了解我国这部分特殊群体的基础信息和需求，从中分析并进一步完善档案服务条件。
4.4 开展协同共建，提供多元服务项目。我国国家档案馆也可以加强和残联、特殊教育学校、社会公益组织等各类机构和团队的合作，建立良性的联动机制，发挥双方影响力。[10]
关键词：英国国家档案馆;残障用户;档案服务;无障碍;数字资源
英国国家档案馆在面向残障用户服务方面也开展了多项工作。虽然我国在政治经济制度、社会文化等方面与英国有众多不同，但这并不妨碍我们从中借鉴有价值的做法，汲取经验。
1 英国国家档案馆面向残障用户服务环境
1.1 物理环境：完善的硬件设施。建设及提供符合残障人身体条件的便道、通道都属于公共服务基础设施建设，从室外至室内，交通通行至休闲利用，英国国家档案馆设置了较完善的无障碍流线。
英国国家档案馆提供残障用户通行地图，提示附近地铁站至国家档案馆的轮椅可行路线。设有面向残障用户的停车场，为残障用户提供无障碍停车位。英国国家档案馆还以图文方式详细介绍残障用户在档案馆通行所需信息。
馆内设施方面，英国国家档案馆前后入口都有触摸板操作的电动门，两个入口都设有门铃，残障用户可向服务台寻求帮助。服务台设有低位部分便于乘坐轮椅的用户有效与工作人员交流。
英国国家档案馆为视障用户提供辅助阅读设备。大多数查询台都设有感应回路系统，可以帮助使用助听器的用户交流更通畅。英国国家档案馆以先到先得方式为访问用户提供轮椅，所有公共区域都允许救助犬入内。
1.2 网络环境：有效的数字资源。英国国家档案馆于2020年8月发布了《无障碍声明》，阐明国家档案馆网无障碍设计采用的相关标准、技术，以及无障碍服务实施内容。英国国家档案馆除保障文字清晰易懂外，还为残障用户开发了辅助性阅读功能。[1]对于网站某些内容暂不支持无障碍化呈现情况，用户可以通过提出请求，工作人员在10个工作日内给出答复。
英国国家档案馆在资源整合上也体现了对残障用户的关注。为满足对专题档案有需求的用户，英国国家档案馆在线提供与残障用户相关的研究指南。整理出“残疾史”研究指南，该指南是研究残疾记录的简要指南，介绍了政府对残障人士的政策和服务，内容包括1851—1911年人口普查记录，用户通过搜索关键字可以查找有关残障记录;1915—1980年内阁文件专题链接，从中可了解战后针对残障人士的立法和服务的发展变化;提醒用户采用广泛相关的检索词，如“进行使用佝偻病（rickets）或职业伤害（occupational injuries）等术语代表的衰弱性疾病研究时，可使用诸如‘肘关节蜂窝织炎’（beat elbow）之类的检索词”。[2]“残疾史”研究指南还整合了其他组织相关馆藏介绍及跳转链接，如大英图书馆个人心理健康及残疾口述史馆藏在线提供链接、皇家外科医学院档案馆目录检索页等。
1.3 人文环境：多元的参与途径。克里斯托弗·凯尔蒂等人认为“参与”具有多维性，从基础的参与学习到情感交流，他们将“参与”划分为七个维度，[3]从这个意义上说，英国国家档案馆向残障用户提供的服务也具备多维性，提供了多元的参与途径。
英国国家档案馆的特殊教育计划专为学习困难严重、学习能力严重和多重障碍的学生而设计，使用多感官互动活动吸引学生。“国家档案馆珍宝”（Treasures of TheNational Archives）工作坊向学生介绍国家档案馆和一些保存在这里的特殊物品。在该工作坊中，英国国家档案馆将原始文档中的图像与感官对象结合使用，使学生与过去取得直接联系。
不仅如此，英国国家档案馆旨在成为一个具有包容性的组织，致力于通过创造一个鼓励尊重和重视差异的文化来消除参与障碍。在英国国家政府“残障人士信心计划”（Disability Confident）指导下，英国国家档案馆加入了“平等与包容性雇主网络”，吸收残障人士参与档案工作服务，承诺通过吸引、招聘、发展和保留来自社会各界的人才，创造一个尊重每个人的环境和文化。
2 英国国家档案馆面向残障用户服务特色
2.1 明确服务理念，以平等多元为理念导向。英国国家档案馆明确要以平等多元的理念开展服务，并以政策推动服务落地落实。出台专门的《平等和多元政策》（Equalityand Diversity Policy），介绍了开展服务的主要原则、目的和范围等。其中，在“主要原则”部分就明确指出要确保所有人都能享受服务，避免非法歧视，所有工作人員都应明确自身促进平等多元服务的责任。这种理念具有关注残障用户群体，增强残障用户的获得感和对档案工作的认同感等优势。
2.2 强化主体责任，具备健全监督管理体系。英国国家档案馆等公共部门面向残障用户的服务均受政府管控，形成了明确的监督管理体系。英国政府组织受2010年《平等法案》（Equality Act）约束，要确保其服务和产品必须符合无障碍性标准。根据《平等法案》，英格兰、苏格兰和威尔士的平等与人权委员会（EHRC）可以就广泛的歧视案件干预法庭诉讼、申请司法审查。[4]在网站无障碍建设上，2018年《公共部门网站和移动应用程序无障碍性法规（第2号）》规定，英国政府数字服务部门（UK Government Digital Service）代表内阁大臣监管公共部门，通过每年检查一批公共部门网站样本监测无障碍性合规情况。
3 英国国家档案馆面向残障用户服务现存不足分析
3.1 忽视用户需求，服务落地效果存疑。英国国家档案馆目前缺乏针对残障用户的信息需求调查，导致服务落地效果存疑。在一项面向残疾人的信息需求调查中，在无障碍载体选择这一问题下有近60%的受访者表示经常需要或偶尔需要影视节目配字幕，比例远远超过了听障人士在调查对象中的比例，表明加配字幕不仅服务于听障用户群体，也将给其他残障用户带来便捷。[5] 3.2 缺乏用户培训，服务能力有待提升。英国国家档案馆关注到残障用户群体，通过多种方式为他们提供便利，但是，还仅仅在于提供工具，对于如何使用辅助性工具、如何利用数字档案资源，英国国家档案馆缺乏针对性培训。为让残障用户体验升级，档案馆更应该注重引导与培训，使残障用户在系统操作应用上更为熟练，增强数字素养和辅助器具使用能力。
4 英国国家档案馆面向残障用户服务对我国的启示
4.1 完善资源设备，创建友好服务环境。据学者调查，我国很多档案馆在残疾人服务设施配备上具有轮椅坡道配备不齐全、无障碍电梯配备数量少、无障碍卫生间配备不齐全、无障碍停车位严重匮乏等不同程度的缺失。[6]在网站无障碍建设上，我国档案网页存在的问题均是国外档案网页的数倍。[7][8]我国公共档案馆应当加强档案馆硬件设施建设，按照《无障碍设计规范》健全馆内外无障碍设施，规范无障碍出入口、无障碍通道、无障碍厕所、低位目录检索台等服务设施，提供放大镜、紫外线灯等辅助器具，方便残障用户出行档案馆利用档案。在网络环境中，加强网站无障碍建设，允许调节网站字体、网页对比度，提供非文本内容的替代版本等，最终实现从物理环境无障碍走向信息服务无障碍。
4.2 加强立法保障，建设外部监督机制。在法律保障方面。《中华人民共和国档案法》规定“一切国家机关、武装力量、政党、团体、企业事业单位和公民都有保护档案的义务，享有依法利用档案的权利”，虽然在权利主体上将残障用户群体涵盖在内，但对于保障残障用户群体均等享有档案服务的权利仍有一定的模糊性。
在软性服务需要硬性监管方面。我国在法律和行政法规层面上尚有不足，大多是倡议性的规定，强制性较差，监管力度也不足。可以借鉴英国做法，建立适合我国的完善的评估体系，督促公共档案馆改进和完善面向残障用户的服务工作。
4.3 重视用户需求，加深档案服務深度。我国为掌握残疾人基本服务状况和需求，发布了《关于做好全国残疾人基本服务状况和需求信息数据动态更新工作的意见》，提出要做好相关数据的动态更新工作。[9]虽然并未将档案需求与服务列入调查范围，但档案馆可以以数据为基础，了解我国这部分特殊群体的基础信息和需求，从中分析并进一步完善档案服务条件。
4.4 开展协同共建，提供多元服务项目。我国国家档案馆也可以加强和残联、特殊教育学校、社会公益组织等各类机构和团队的合作，建立良性的联动机制，发挥双方影响力。[10]