【摘 要】
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文章基于客户满意度理论开展郑州地铁乘客满意度调查分析，提出基于乘客满意度的轨道交通服务质量评价模型，为郑州地铁服务质量的提升提供参考和借鉴。通过发放问卷的方式，利用数据分析和对比分析的方法，分析乘客特征，再结合层次分析法找出地铁服务中的不足，不断提升乘客满意度，从而为提高地铁运营商的竞争力提供参考依据。
【基金项目】
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河南省软科学研究计划项目（212400410099）； 河南省高等学校重点科研项目（20A630037）； 河南省哲学社会科学规划项目（2019BZX017）；
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文章基于客户满意度理论开展郑州地铁乘客满意度调查分析，提出基于乘客满意度的轨道交通服务质量评价模型，为郑州地铁服务质量的提升提供参考和借鉴。通过发放问卷的方式，利用数据分析和对比分析的方法，分析乘客特征，再结合层次分析法找出地铁服务中的不足，不断提升乘客满意度，从而为提高地铁运营商的竞争力提供参考依据。
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