【摘 要】
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为持续提升客户体验,依据卡诺模型,研究基于电力行业特点的客户体验测评体系维度,分为便利、高效、可靠、舒适、选择、掌控及价值认同7个方面,将维度划分为基本需求(便利、高
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为持续提升客户体验,依据卡诺模型,研究基于电力行业特点的客户体验测评体系维度,分为便利、高效、可靠、舒适、选择、掌控及价值认同7个方面,将维度划分为基本需求(便利、高效、可靠)、期望型需求(舒适、选择、掌控)以及兴奋型需求(价值认同)。运用NPS方法灵活设置建立全渠道客户体验指标体系,包括221个指标项,将客户实际感知与客户期望区间的相对水平作为指标评分标准;指标权重为业务量占比(包括业务权重及渠道权重)及维度权重。参考PDCA循环及精益管理理念,创新性设计客户体验测评调研方案和循环式客户体验持续改善工作机制,从提升服务水平及控制客户期望两方面制定客户体验提升举措,明确客户体验优化关键岗位职责及信息化需求。
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