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【中图分类号】R575.5 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4624-01
门诊分诊是医院的窗口单位，是医疗工作的第一线，是病人就诊的第一场所。工作质量的高低直接反应出一个医院的医疗管理水平和精神文明面貌，作为与患者接触最早的分诊护士，不仅要有较高和较全面的医学知识、业务能力，还要有较强的心理素质和人际沟通能力，能够与患者建立良好的护患关系，全心全意为患者服务，不断提升医院形象。
在临床护理中，护患沟通的概念有狭义和广义之分，狭义的护理沟通是护士与患者之间的沟通，，主要目的在于护理人员与患者建立良好的护患关系，从而为患者的健康服务，满足患者的要求；而广义的护患沟通是指护理人员患者、患者家属及其亲友之间的沟通。良好的护患沟通能改善护患关系，提高护理工作满意度，促进患者康复和预防疾病，有效减少护患纠纷。
作为一名儿科门诊分诊护士，我们所面临的是一类特殊的群体，他们都是家庭的中心和小太阳，大多都是语言表达能力及理解能力较差的小宝宝，所以医护人员面对的主要对象往往是患儿的家长。儿科门诊是一个诊疗密度较高的场所，一位患儿经常跟有多名家属陪诊，工作环境较嘈杂、吵闹、拥挤，患儿耐受力差，家长的心理特征是焦急、不信任、期望值过高，情绪容易波动，这就需要我们护理人员树立以人为本，以患者为中心的服务理念，急病人所急，想病人所想，转变服务观念，变被动服务为主动服务，制定并实施相应措施，把患者的利益放在第一位，才会赢得患儿及家长的信赖。
1 首先要树立良好的精神面貌和正确的服务观念
分诊护士应当仪表端庄，举止得体，使用文明语言，微笑服务。这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注重仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。同时，门诊分诊护士应当转变服务观念，变被动服务为主动服务，实施走过去，迎上前，亲切问，热情帮，细叮咛，亲切送的全程服务，接诊时主动询问病情，问诊时语言通俗易懂，及时分诊，诊后病人主动告知辅助检查去向，地点，避免病人多跑路，跑错路，节约时间，让患儿得以及时就诊治疗，以免延误病情。
2 营造温馨的就诊环境
门诊分诊护士每天早晨提前三十分钟开诊，督促护工做好卫生消毒通风工作，为各诊室做好开诊准备工作，播放开诊仪式录音，引导患者正确挂号，办理医卡通及病历，主动为患者介绍专家的专业特长及出诊时间，根据患者病情有序分诊。由于儿科门诊的特殊性，患儿生病不适哭闹，家长心疼孩子易情绪冲动不理智，有些家长不遵守就诊秩序，或自我意识很强，分诊护士要晓之以理，动之以情，已取得家长的配合。对于新生儿、早产儿，病情危重，病情随时可能发生变化的患儿，高热惊厥及高热有惊厥史的患儿，我们实行优先处置原则，开放绿色通道，先看病后挂号，先检查后交费，同时由我们的护士陪同检查和化验，使患儿及时得到抢救和治疗，把危险降到最低，缩短疗程，早日康复。
3 提高门诊分诊护士沟通技巧
3.1 影响护患关系的因素：影响护患关系的因素是多方面的，
3.1.1医院就诊流程还存在不合理的环节，我们医院刚更换了新系统，由于还不十分完善，划价、缴费、拿药在不同地点，使病人比较焦虑，对就诊程序容易发生抵触情绪，分诊护士应在患者诊前、诊中、诊后各个环节及时沟通引导帮助，使患儿得以及时顺利治疗。
3.1.2患儿不适，家长着急心疼，易激动易怒，来院后求医心切，对医院的医疗服务期望值过高，且患儿家长的经济条件、文化水平、道德修养有差异，有些家长高度的唯我中心，加之挂号诊疗检查的等待，易对医院的规章制度和就诊流程不满，对护士的工作不能理解，一点小事就有可能对护士发泄不满情绪。
3.1.3儿科门诊工作繁忙，环境嘈杂，护士承担过重的工作、心理压力，容易身心疲惫，护士在分诊时可能会语言简短，常会无意识省略，造成语意表达不明确，以致发生误解，而患儿家长往往对患儿病情过度关注，希望立即得到治疗，向专业人士倾诉时，希望得回应的愿望十分强烈。如未果，则易引起语言上的冲突。
3.2 培训护士沟通技巧：良好的护患沟通可以缩短护患之间的心理距离，防范医患纠纷，是护理工作的基础。
3.2.1在掌握各种沟通技巧之前，首先要明确护患沟通的基本原则：树立真心为患者服务的理念，主动、热情、诚恳、认真、耐心为病人服务。做到双向沟通，确保理解，注重细节，多做换位思考。注意多渠道和沟通技巧的使用，使用恰当的语言把握说话内容，多言和慎言相结合，对病人的指导要详细明确，注重人文关怀，重视患者享有的知情权。
3.2.2沟通的类型分为语言性沟通和非语言性沟通。2.2.1语言性沟通是指沟通者以语言或文字、书面的形式，将信息发送给接受者的沟通行为。鉴于儿科门诊的特殊性，与患儿及家长沟通时，首先语言上具有要有针对性和情感性，用适合儿童的语言与其交流，拉近与患儿的距离，语言是情感的载体，要发自内心的关怀病人，多使用鼓励性语言，使患儿克服恐惧心理。其次语言要具有准确性和艺术性，沟通的质量取决于语言的准确性，由于儿科病人流量大，分诊护士经常面对多名家长一起咨询，这就需要护士掌握良好沟通技巧，回答是简洁、清晰、准确，尤其是在指导性沟通是时，应具体、详细、明确，把信息准确无误的传递给患儿及家长，是患者得到满意的服务和正确的治疗。2.2.2非语言性治疗是指以人体语言为载体，通过认的目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间的信息交流。有时，非语言所传达出来的信息，要比有声语言更富有表现力和感染力。我们儿科门诊一直在实行微笑服务，人的面部表情是身体语言中最直观最丰富的的表达，微笑的表情，亲切的目光能够使患儿及家长心情放松，消除紧张感，手势和触摸能够增进相互关系，可以补充语言沟通，是一种向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持的情感表达方式，例如，当患儿听话时，你可以向患儿竖起大拇指表示夸奖，当患儿哭泣时，可以抚摸他的头部和肢体表示安慰，使其感到安全和恢复平静。通过提高护士沟通技巧，提高患者的依从性，提高患者的满意度，促进护理质量的持续发展。
体会：儿科门诊护士在护理工作中，要充分理解患儿家长的心情，多做换位思考，要有耐心、爱心、细心、宽容心，讲究语言的艺术性和技巧性，有问题要耐心解释，及时疏导及解决，争取把矛盾消灭在萌芽状态，与患儿家长建立充分的信任关系，使患儿有安全感、舒适感，更好的为患儿提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。
参考文献：
[1] 杜娜，殷彩欣，郑小娟，小儿急诊病属不满因素分析及防范措施【J】.齐鲁护理杂志，2014，20（3）：108 -109
[2] 朱银萍，护患沟通 课件 2011，
门诊分诊是医院的窗口单位，是医疗工作的第一线，是病人就诊的第一场所。工作质量的高低直接反应出一个医院的医疗管理水平和精神文明面貌，作为与患者接触最早的分诊护士，不仅要有较高和较全面的医学知识、业务能力，还要有较强的心理素质和人际沟通能力，能够与患者建立良好的护患关系，全心全意为患者服务，不断提升医院形象。
在临床护理中，护患沟通的概念有狭义和广义之分，狭义的护理沟通是护士与患者之间的沟通，，主要目的在于护理人员与患者建立良好的护患关系，从而为患者的健康服务，满足患者的要求；而广义的护患沟通是指护理人员患者、患者家属及其亲友之间的沟通。良好的护患沟通能改善护患关系，提高护理工作满意度，促进患者康复和预防疾病，有效减少护患纠纷。
作为一名儿科门诊分诊护士，我们所面临的是一类特殊的群体，他们都是家庭的中心和小太阳，大多都是语言表达能力及理解能力较差的小宝宝，所以医护人员面对的主要对象往往是患儿的家长。儿科门诊是一个诊疗密度较高的场所，一位患儿经常跟有多名家属陪诊，工作环境较嘈杂、吵闹、拥挤，患儿耐受力差，家长的心理特征是焦急、不信任、期望值过高，情绪容易波动，这就需要我们护理人员树立以人为本，以患者为中心的服务理念，急病人所急，想病人所想，转变服务观念，变被动服务为主动服务，制定并实施相应措施，把患者的利益放在第一位，才会赢得患儿及家长的信赖。
1 首先要树立良好的精神面貌和正确的服务观念
分诊护士应当仪表端庄，举止得体，使用文明语言，微笑服务。这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注重仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。同时，门诊分诊护士应当转变服务观念，变被动服务为主动服务，实施走过去，迎上前，亲切问，热情帮，细叮咛，亲切送的全程服务，接诊时主动询问病情，问诊时语言通俗易懂，及时分诊，诊后病人主动告知辅助检查去向，地点，避免病人多跑路，跑错路，节约时间，让患儿得以及时就诊治疗，以免延误病情。
2 营造温馨的就诊环境
门诊分诊护士每天早晨提前三十分钟开诊，督促护工做好卫生消毒通风工作，为各诊室做好开诊准备工作，播放开诊仪式录音，引导患者正确挂号，办理医卡通及病历，主动为患者介绍专家的专业特长及出诊时间，根据患者病情有序分诊。由于儿科门诊的特殊性，患儿生病不适哭闹，家长心疼孩子易情绪冲动不理智，有些家长不遵守就诊秩序，或自我意识很强，分诊护士要晓之以理，动之以情，已取得家长的配合。对于新生儿、早产儿，病情危重，病情随时可能发生变化的患儿，高热惊厥及高热有惊厥史的患儿，我们实行优先处置原则，开放绿色通道，先看病后挂号，先检查后交费，同时由我们的护士陪同检查和化验，使患儿及时得到抢救和治疗，把危险降到最低，缩短疗程，早日康复。
3 提高门诊分诊护士沟通技巧
3.1 影响护患关系的因素：影响护患关系的因素是多方面的，
3.1.1医院就诊流程还存在不合理的环节，我们医院刚更换了新系统，由于还不十分完善，划价、缴费、拿药在不同地点，使病人比较焦虑，对就诊程序容易发生抵触情绪，分诊护士应在患者诊前、诊中、诊后各个环节及时沟通引导帮助，使患儿得以及时顺利治疗。
3.1.2患儿不适，家长着急心疼，易激动易怒，来院后求医心切，对医院的医疗服务期望值过高，且患儿家长的经济条件、文化水平、道德修养有差异，有些家长高度的唯我中心，加之挂号诊疗检查的等待，易对医院的规章制度和就诊流程不满，对护士的工作不能理解，一点小事就有可能对护士发泄不满情绪。
3.1.3儿科门诊工作繁忙，环境嘈杂，护士承担过重的工作、心理压力，容易身心疲惫，护士在分诊时可能会语言简短，常会无意识省略，造成语意表达不明确，以致发生误解，而患儿家长往往对患儿病情过度关注，希望立即得到治疗，向专业人士倾诉时，希望得回应的愿望十分强烈。如未果，则易引起语言上的冲突。
3.2 培训护士沟通技巧：良好的护患沟通可以缩短护患之间的心理距离，防范医患纠纷，是护理工作的基础。
3.2.1在掌握各种沟通技巧之前，首先要明确护患沟通的基本原则：树立真心为患者服务的理念，主动、热情、诚恳、认真、耐心为病人服务。做到双向沟通，确保理解，注重细节，多做换位思考。注意多渠道和沟通技巧的使用，使用恰当的语言把握说话内容，多言和慎言相结合，对病人的指导要详细明确，注重人文关怀，重视患者享有的知情权。
3.2.2沟通的类型分为语言性沟通和非语言性沟通。2.2.1语言性沟通是指沟通者以语言或文字、书面的形式，将信息发送给接受者的沟通行为。鉴于儿科门诊的特殊性，与患儿及家长沟通时，首先语言上具有要有针对性和情感性，用适合儿童的语言与其交流，拉近与患儿的距离，语言是情感的载体，要发自内心的关怀病人，多使用鼓励性语言，使患儿克服恐惧心理。其次语言要具有准确性和艺术性，沟通的质量取决于语言的准确性，由于儿科病人流量大，分诊护士经常面对多名家长一起咨询，这就需要护士掌握良好沟通技巧，回答是简洁、清晰、准确，尤其是在指导性沟通是时，应具体、详细、明确，把信息准确无误的传递给患儿及家长，是患者得到满意的服务和正确的治疗。2.2.2非语言性治疗是指以人体语言为载体，通过认的目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间的信息交流。有时，非语言所传达出来的信息，要比有声语言更富有表现力和感染力。我们儿科门诊一直在实行微笑服务，人的面部表情是身体语言中最直观最丰富的的表达，微笑的表情，亲切的目光能够使患儿及家长心情放松，消除紧张感，手势和触摸能够增进相互关系，可以补充语言沟通，是一种向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持的情感表达方式，例如，当患儿听话时，你可以向患儿竖起大拇指表示夸奖，当患儿哭泣时，可以抚摸他的头部和肢体表示安慰，使其感到安全和恢复平静。通过提高护士沟通技巧，提高患者的依从性，提高患者的满意度，促进护理质量的持续发展。
体会：儿科门诊护士在护理工作中，要充分理解患儿家长的心情，多做换位思考，要有耐心、爱心、细心、宽容心，讲究语言的艺术性和技巧性，有问题要耐心解释，及时疏导及解决，争取把矛盾消灭在萌芽状态，与患儿家长建立充分的信任关系，使患儿有安全感、舒适感，更好的为患儿提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。
参考文献：
[1] 杜娜，殷彩欣，郑小娟，小儿急诊病属不满因素分析及防范措施【J】.齐鲁护理杂志，2014，20（3）：108 -109
[2] 朱银萍，护患沟通 课件 2011，