随着经济的发展,我国消费者的消费需求、消费结构发生转变,零售业的发展进入新阶段,融合“线上+线下+物流”的新零售模式迎合了消费者越来越精细化、个性化的需求。面对消费升级、新零售的发展,零售巨头店铺网点向三四线城市的下沉现象,地方实体零售商必须转型升级,把握线下顾客购物体验优势、充分发挥服务营销的作用形成独特的市场竞争力,获得发展的动力和空间。基于以上背景,本文选取河南三线城市的一家传统实体零售商L商贸集团作为研究对象,采用内容分析法、问卷调查法、数据统计分析法、理论分析法、实地访谈法进行研究。首先对L商贸集团的宏观环境、行业竞争环境进行分析,结合实地调研结果以7Ps营销理论为指导分别从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程七个方面总结服务营销策略现状,通过顾客需求和满意度调研挖掘出服务营销现存的问题并提出服务营销优化策略,最后在组织、技术、文化、制度方面给出保障措施,力图为L商贸集团转型之路提供建设性建议,为集团的服务营销提供协同性建议,助力集团稳健发展。根据以上研究,得出如下结论:消费升级使得消费者对消费体验、顾客服务更加敏感,商业服务更加多元化、个性化,注重体验性;L商贸集团应坚持渠道向下、发展社区超市,采用商品分层定价,保证服务质量,增加有形展示和树立互动营销思维,落实互动活动,线上线下有机融合,使其保持原有市场经营优势下成功转型。