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随着互联网发展,呼叫中心对提升企业服务质量的作用愈加明显,自主研究并实现一个适应多媒体、互联网的呼叫中心对企业显得尤为重要。然而搭建传统呼叫中心依然存在三点问题:1、搭建成本高,开发难度大。2、对多媒体通信适应不足。3、开发技术依靠国外。本文结合实际项目,对呼叫中心核心模块进行重新研究和设计,搭建了完全适应互联网、多媒体的新一代呼叫中心,具有一定的实用性和商业性。针对呼叫中心开发中出现的问题与困难,本文提出并实现一种基于开源软件搭建呼叫中心的思路。系统采用FreeSWITCH软件作为通话控制平台,完成呼叫中心语音控制与文本传输,采用Netty网络框架保证了系统间通信的稳定性,同时结合微信、微博等多媒体开发技术,保证了系统对富媒体通信的支持。本文主要介绍作者在项目开发中负责的模块:FreeSWITCH集群搭建、模块间消息转发服务器设计实现和路由转发策略的设计与实现。首先本文详细介绍了FreeSWITCH集群搭建的原理和设计框架,给出了详细的搭建设计方法,提出了FreeSWITCH节点层级编码方案,保证了节点编码的唯一性,同时介绍了如何修改FreeSWITCH源码来实现3PCC语音控制功能。最后详细介绍了如何配置FreeSWITCH来解决NAT穿越问题,保证了FreeSWITCH在不同子网通信。其次本文介绍了消息转发服务器的设计原理、整体框架和实现流程。详细介绍了模块间消息转发数据格式,同时设计并实现消息解释器,保证了模块间信息交互。为提供高质量路由服务,设计并实现了路由失败重传算法,并给出算法设计流程图与伪代码。最后本文详细介绍了路由系统的设计与实现,详细介绍了不同功能路由点格式与实现流程,给出了路由策略从解析到执行的完整设计思路与实现过程。在路由分配算法上本文主要介绍已经实现的两类分配算法:基于统计量分配算法和均衡分配算法。详细介绍算法的设计思路和数学原理,并给出算法流程图和伪代码。为保证路由配置的便捷与高效,本文介绍了如何设计可视化路由配置工具,并展现实现效果。性能作为系统评价的重要参考标准,文章最后详细介绍了系统的功能测试和压力测试。通过分析系统的测试结果,系统功能和性能符合预期设计和使用要求。