外轮代理即外籍轮船的船舶代理,是接受委托方委托,在口岸为外籍轮船提供代理服务、代为处理各种在港事务的代理企业。自从中国加入WTO以来,政府对船舶代理市场的管理逐渐放开,船舶代理企业如雨后春笋般大量出现。船代市场的竞争也日趋激烈。XP公司是厦门口岸最早成立的船舶代理公司,也是东南沿海规模最大的船舶代理公司。近年来,随着国家对船舶代理市场的逐渐放开、竞争对手的不断追赶,以及航运市场低迷带来船东采购需求的变化,XP公司核心的集装箱业务市场占有率正逐年下降。XP公司面临的困境,亦是整个行业的写照。但业界对于船代企业乃至港口企业的客户关系管理关注却很少,针对船代企业客户维护的研究更是几乎空白,此方向上专业性的探索有较为实际的市场需求。本文首先简要介绍了行业背景及XP公司集装箱业务的现状,对XP公司目前的客户维护工作进行了梳理,并对XP公司集装箱业务的客户满意度和忠诚度进行了调查、分析和研究,指出XP公司提供的船舶代理服务仍广泛被客户认可,但客户满意度和忠诚度都出现了一定的下滑。随后对XP公司在集装箱业务客户关系维护方面的途径和措施进行了分析,诊断出目前XP公司在客户维护方面存在的主要问题,有服务偏离客户预期、未对客户忠诚进行有效激励、客户转换成本降低、公司的不可替代性减弱几方面。针对发现的问题,本文从多个方面提出了提升客户满意度和客户忠诚度的策略,以期可以改善XP公司市占率不断下滑的不利局面。本文通过研究客户维护相关理论及其在XP公司集装箱业务板块的实践应用,关注上游船东客户及下游物流客户对船代企业发展的影响,分析和讨论船舶代理企业依赖客户维护赢得市场竞争的要点,探索XP公司客户维护工作的发展方向,探讨船舶代理行业领头羊型企业在面对客户满意度及忠诚度下降时的应对方式,并延伸出对其他船舶代理企业或港口服务企业实施客户维护的借鉴意义。