随着航空业市场竞争的加剧,航空公司通过运输价格的差别来创造企业竞争优势变得越来越困难。市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。航空公司只有赢得日益稀缺的客户资源才能赢得市场,得以生存和发展。要赢得客户,不仅要重视,更要满足客户个性化和多样化的需求。信息技术的发展使得客户关系管理成为航空公司发展的重要标志,通过建立客户关系管理信息系统,分析和管理系统中存储的客户基本资料和数据,挖掘客户资源、发现潜在的客户需求、建立以客户为中心的经营模式。论文以客户关系管理理论为基础,论述了客户关系管理在国外航空公司的应用情况和特点,分析了客户关系管理在国内航空运输企业实施的可行性和必要性。并结合实际背景项目,海南航空公司建立客户关系管理的重要分支系统-机构客户管理系统,完成需求初始,分析、设计并实现了海南航空公司机构客户管理系统。该系统旨在为海南航空公司的机构客户业务的管理、营销、销售和服务部门提供了统一的业务操作平台,横向整合航空公司机构客户的服务流程,保障对机构客户的无缝隙、个性化的服务,最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。同时,通过对客户数据和资料的采集、存储、处理和分析,及时发现客户的需求,强化航空公司对市场的快速反应能力,为市场决策提供有力的支持。