【摘 要】
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计算机电话集成技术应用于呼叫中心,使呼叫中心更能体现作用、发挥效力.该文首先介绍呼叫中心和计算机电话集成技术的相关知识.在分析了当前CTI领域存在的产品、技术复杂性,
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计算机电话集成技术应用于呼叫中心,使呼叫中心更能体现作用、发挥效力.该文首先介绍呼叫中心和计算机电话集成技术的相关知识.在分析了当前CTI领域存在的产品、技术复杂性,及呼叫中心对CTI技术应用的不确定性后,发现当前的呼叫中心CTI系统普遍存在的专用性、不易扩展,不可组合的缺点,指出一个好的呼叫中心CTI系统必须具有可组合、易扩展、易适应不同硬件的特性.该文依据层次结构的思想,使用结构化、模块化编程方法,将大多数模块建立在硬件独立的基础上,便于重用.同时系统采用开放式的结构,可方便将新技术、新设备融入到该CTI系统中.最后,该文着重介绍了CTI系统中自动话务分配技术的具体设计.
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