在全球金融一体化、信息化的背景下金融业竞争日趋激烈,网上银行业务已经成为各商业银行竞争的焦点,网上银行的发展成熟程度、安全性、方便性已成为各银行占有市场的重要法宝。虽然网上银行在我国的发展时间不是很长,但经过几年的发展已初具规模,网上银行的普及率逐年提高。本文以网上银行发展的基本理论为基础,以城市商业银行网上银行发展的现状为突破口,从网络安全、顾客满意度与忠诚度、网上银行收费、网上银行操作风险四个方面分析了我国城市商业银行网上银行业务发展中的影响因素,并结合金融业的电子化发展现状,对城市商业银行网上银行业务的拓展提出了建议。本文分为五个部分：第一章为绪论。包括论文的研究背景、研究意义和目的、网上银行相关理论及本文的创新和不足。第二章为城市商业银行网上银行发展现状及存在的问题。本章从网上银行的定义及特点出发,介绍了城市商业银行网上银行发展现状,并在此基础上分析了城市商业银行网上银行存在的问题。第三章为城市商业银行网上银行发展影响因素分析。本文从网络安全、顾客满意度与忠诚度、网上银行收费、网银操作风险四个方面分析了城市商业银行网上银行业务发展中的影响因素。在顾客满意度与顾客忠诚度方面,本文通过发放调查问卷,采用描述性统计方法考察了齐鲁银行网上银行业务的顾客满意度与忠诚度,问卷调查结果是齐鲁银行网上银行的顾客满意度和忠诚度较高,但仍存在网上银行使用频率较低、网站及服务有待改善等问题,还对存在的问题提出相关建议。第四章为国外网上银行业务分析。主要包括国外网上银行业务发展介绍,并与国内网上银行业务发展进行了比较,对国外网上银行业务发展的先进经验进行了总结。第五章为城市商业银行网上银行业务拓展的对策。通过对城市商业银行网上银行影响因素的分析,结合当前金融业电子化发展的新形势,提出了城市商业银行网上银行发展的建议,包括网络安全、提高客户满意度与忠诚度、改善网上银行的盈利能力、规避操作风险四个方面。本文的结论是：发展网上银行对提高城市商业银行的总体实力至关重要,我国城市商业银行应以此为契机,加强网络安全,提升服务意识,在业务经营上真正体现以客户为导向的经营理念,提高顾客的满意度与忠诚度,探索新型的网上银行盈利模式,实现网上银行从服务渠道向盈利中心的转变,同时提高风险防控能力,规避新兴业务带来的操作风险。本文可能的创新之处在于以顾客满意度与忠诚度为切入点,提出城市商业银行在网上银行发展的初级阶段应关注并提高顾客满意度与忠诚度,培养潜在客户,扩大客户正口碑的影响。另本文还注重网上银行收费问题,因目前的研究很少涉及城市商业银行网上银行盈利能力,城市商业银行在推行网上银行,占领市场阶段,往往忽视了网上银行业务收入产生的效益,因此,网银收费也是本文的主要研究内容。本文的不足之处在于由于网上银行发展时间较短,数据获取较难,缺少数据支持使实证分析显得不足。通过本文研究,希望能进一步促进我国城市商业银行网上银行业务发展,进而促进我国城市商业银行网上银行业务的市场竞争力。