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社区建设在城市建设中愈显重要,有的学者直接把城市建设等同于社区建设,社区建设的重要性可见一斑。而作为社区管理和服务主体的社区居委会,能否充分发挥其服务职能,直接关系社区建设的成败。因此,针对社区居委会服务质量的研究,对于城市社区建设具有重要的现实意义。 由于国内外针对社区居委会这一具有中国特色的基层服务机构服务质量评价研究甚少,所以,本文将有关企业服务质量满意度评价理论应用到城市社区居委会服务质量居民满意度评价的研究中,这些理论主要包括顾客满意度、服务质量、服务补救和形象(政府、企业形象)等理论。依据相关文献研究,形成形象、感知质量、居民满意度和服务补救四个维度的评价框架,以此框架为基础,结合国内外已成熟的企业服务质量满意度评价方法,针对城市社区居委会的特性,我们拟定了一个评价量表,并实地走访了杭州市曙光、打铁关、米市、和平苑、沈塘桥等社区,与该社区主任、工作人员和居民进行了深入访谈,对衡量变量进行了修正,形成正式问卷,用分层抽样法进行了问卷调查,并运用SPSS统计软件对回收的数据进行了分析。 本文主要研究结论如下: (1) 验证了研究假设:城市社区居委会的形象对居民满意度有显著影响;居民在接受社区居委会服务时感知的质量对居民满意度有显著影响;社区居委会因服务过失而提供的服务补救对居民满意度有显著影响。从而在宏观层面上建立了城市社区居委会服务质量居民满意度评价模式。 (2) 通过因子分析、相关性分析和回归分析,得到城市社区居委会服务质量居民满意度评价的关键因素。 (3) 在以上研究的基础上,构建了城市社区居委会服务质量居民满意度评价指标。该指标的建立对城市社区居委会服务质量的改善和政府相关政策的制定具有重要的参考价值;同时也为社区服务中心、街道办事处等类似机构服务质量的评价提供了理论指导。