随着成品油零售市场的逐步开放和成品油价格机制的逐步完善,武汉成品油零售市场竞争亦愈发激烈。为巩固其市场份额应对市场竞争,中国石化整合旗下资源,于2009年1月1日将原武汉石油(集团)股份有限公司和原中国石化湖北石油直属销售公司,组建为中国石化武汉分公司。由于外部竞争环境恶化与内部整合后各项工作未走入正轨,如市场营销能力较差、对市场竞争缺乏灵活应对,目前公司在零售市场份额的争夺中陷入被动局面。因此,如何维系零售客户关系,制定科学的客户关系管理策略以应对日益激烈的市场竞争,已成为中国石化武汉分公司的当务之急。论文从成品油零售市场的现状入手,利用大量企业内部数据及SWOT分析工具,对中国石化武汉分公司客户关系管理现状进行了深入地分析,找出问题并提出应对策略。文章首先详细分析了在当前中国经济平稳增长背景下,成品油零售市场逐步开放带来的挑战与机遇;然后,通过对当前武汉成品油零售市场具体情况分析,引出客户关系管理的成功与否是取得市场竞争胜利关键的观点;并且,基于对中国石化武汉分公司现有的客户关系管理现状分析,既明确了公司现有的优势,又找出影响其继续发展的问题根结所在;最后针对性地从宏观和微观两方面提出应对措施。