作为现代市场营销理论和长期商业实践的主流思想，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）无疑已成为企业在日益激烈的市场竞争中脱颖而出、甚至维护企业基本生存所必须面对的重要课题。本文从农业银行推进客户关系管理的要求出发，结合农业银行信息化和市场营销工作的发展历程和方向，以信息化发展理论、客户关系管理理论和软件能力成熟度模型等为理论基础，提出了构建客户关系管理能力成熟度模型的总体思路和方法，建立起农业银行CRM能力成熟度模型的基本框架，以此作为农业银行持续改进客户关系管理的指引。 文章提出了构建农业银行CMM/CRM的总体思路，并详细描述了农业银行客户关系管理的能力成熟度级别、关键过程域和共同特性。文章将农业银行客户关系管理的能力成熟度级别划分为初始级、可重复级、已定义级、可扩展级、已管理级和优化级等六个级别，力图把握农业银行客户关系管理能力从个人优势，逐步扩展为部门优势、企业优势，并依托信息技术优势逐步提升渠道优势和管理优势，最终成为企业核心竞争力的发展方向、内在规律和阶段性特征。 文章强调了CMM/CRM的实际应用和推广前景。文章将CMM/CRM与农业银行的客户关系管理实践相互印证，并利用公开文献资料，对中国工商银行、北京银行和民生银行的客户关系管理实践进行了评估，以检验模型的适用性。CMM/CRM为农业银行持续改进客户关系管理提供了一种解决方案，其他商业银行和行业可以从中得到有益的借鉴。