今天，无论什么行业、无论何种体制的企业，无论是员工还是经理，都感受到市场竞争更加激烈，客户更加挑剔，企业更加难做。这是由于中国的市场状态发生了重大的变化，经过20余年的发展，从总体上来讲中国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，相对于市场供应来讲，呈现出市场需求不足的状态，供求关系的这种改变导致企业与客户的关系发生了根本性的改变。与此同时，传统的企业往往只注重基本运作，却忽略了很重要的一点，那就是，企业的运作和产品创新应该是被客户需求驱动的。只有把握和理解企业自身的客户资源，才能使企业从根本上适应市场的竞争。 现如今客户资源是企业最大的财富，企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向客户关系管理转移：ERP-SCM-CRM；另一个方面，随着激烈的竞争和多样化的市场教育，在给客户带来了更加广泛的选择机会的同时，也提高了客户购买和使用产品的能力，并促进他们对产品和服务提出更高的要求。以上这些使得现在企业在面对的客户过程中，不同于以往的企业能够很好的把握自己客户的消费心理及客户组成结构，面对大量的客户信息和复杂的客户状况使得企业在进行以客户为中心、以客户需求驱动企业流程的改革过程中遇到挑战，即如何把客户信息有效的采集过来、如何才能使企业各个部门分散的客户资源充分共享与整合、如何对手中的客户资源分析利用。 本文作者针对以上问题，探讨性的提出企业通过应用CRM(customer relationship management)能够很好的解决上述的问题。基本上，客户关系管理其核心是把客户作为策略性的资产进行经营，是企业的前端活动的整合，主要包括业务销售、客户信息、市场情报搜集和客户服务，使它们以整合的方式运作而不是各自为政，同时通过其自身强大的分析功能，能够有效的分析、预测客户的行为。 首先探讨了正确认识CRM中所指的客户资源，侧重提出客户是企业的一种策略性资产以及什么是CRM所追求的客户。在客户资源获取方面，研究了通过CRM使企业的前台各个部门进行整合，最大限度的获得客户信息和在企业内部客户信息共享。在客户资源的应用方面，本文研究CRM发展的前沿理论——分析型CRM对客户资源进一步的理解和运用。接着以金融系统、银行业作为行业案例进行研究探讨。