人力资源是组织生存和发展的重要战略资源,而客户服务中心是一个劳动密集型组织,服务人员的素质、能力和潜力势必直接影响组织的核心利益。所以,建立科学、合理的绩效考核系统非常重要。绩效考核系统的核心就是建立有效的绩效考核模型。考核模型中考核对象的属性总体上分为主观属性和客观属性两种。本文以综合评价理论和基于KPI的考核理论为基础,结合粗糙集理论中的属性重要度和模糊综合评价方法等数学工具,通过分析天津12319话务人员的工作特点和能力要求,全面地设计和实现了适用于天津12319的考核指标体系,提出了主客观综合评价模型并实现了模型中的重要算法,还在主客观综合评价模型的基础上结合Web技术的优点设计实现了基于B/S技术的综合评价决策支持系统（DSS）。本文首先结合天津12319的实际情况,针对话务人员考核中出现的问题设计了全面的考核指标体系。其次将粗糙集理论和序关系分析法（G1-）相结合,形成一种新的客观权重计算方法G₁⁺⁺,为综合评价理论的发展做出了有益的探索。最后,本文以主客观综合评价模型为基础设计实现了基于B/S架构决策支持系统。