近年来,产品的同质化激化了IT行业内部的竞争,客户需求不断升级,刚刚完成重组的HC公司面临较大的压力。由于所处行业的市场已经趋于饱和,销售及市场团队发掘新客户遇到瓶颈;如何能留住老客户,提升售后服务质量及客户满意度成为增强企业竞争力的必然途径。客户响应中心是售后团队的重要组成部分也是接触客户的最前线,因此本文将对“呼叫中心服务质量改进”进行研究。本研究的主要思路为“发现问题、分析问题、解决问题”,遵循六西格玛DMAIC模型,综合运用了文献研究法、实际调研法了解HC呼叫中心服务质量现状,并通过统计分析总结出客户需求,借助因果矩阵技术明确了HC呼叫中心提高服务质量需要解决的关键问题,并利用Smart模型、ECRS分析原则及项目管理思想提供了针对关键问题的优化方案。分析过程及优化方案如下:首先对HC呼叫中心的组织架构、现行服务流程及考核机制进行了介绍,使读者对HC呼叫中心有一定的了解;之后进行了问题的提出,通过调查问卷了解到客户对HC呼叫中心的整体满意度并根据客户评价的关键词汇总出客户实际需求;其次,使用相关技术确认影响客户需求的主要因素,结合客户实际需求及影响需求的主要因素,归纳出HC呼叫中心提高服务质量需要解决的3个关键问题,分别为“流程繁琐”“系统故障频发”以及“知识库支撑不到位”。根据得出的关键问题,制定了HC呼叫中心服务质量提升的方案。提升方案分为流程优化,系统优化及知识库优化三部分。为解决流程繁琐的问题,借助Smart模型以及ECRS分析原则设立目标并分析问题,通过搭建TIPS平台实现对流程的优化;通过组织架构调整、响应机制建立以及员工文化的构建实现对系统的优化;通过联盟模式知识库体系的构建,知识库数据更新机制的建立以及积极组织文化的搭建实现对知识库的优化。此外,通过对改进方案的监控、干系人管理、变更管理以及风险管理保障方案的顺利实施。