在当前经济全球化快速发展的过程中,中国经济与全球经济之间的联系更为密切,特别是在加入世贸组织以后,中国保险市场与世界逐渐接轨,推动了中国保险行业的发展。相较于一般产品来说,保险公司所推出的产品存在较大的特殊性,属于一种无形的产品,双方所达成的交易是远期承诺合约,在没有兑现承诺之前,保险公司想要提升客户满意度,必须要不断地优化自身服务,从而更好的增强客户的忠诚度,提升自身的市场占有率,获得更大的利润。特别是在当前我国保险行业发展形势下,由于保险市场竞争日趋激烈,保险企业之间的竞争从传统的价格、产品竞争逐渐转向到服务竞争,以此来巩固并提升保险公司核心竞争力。基于此,以提升客户满意度为导向,紧紧围绕客户服务的全过程,持续强化服务能力建设,是当前各大保险公司深耕市场、提升业绩的重要内容。目前国内外学者在保险客户满意度方面的研究较多,也取得了丰硕的成果,但总体来说,国内外学者在保险公司客户服务方面的宏观研究多,微观研究较少,对客户服务现状及存在的问题对策研究较多,对客户满意度的研究较少,特别是关于本文所探讨的XX保险公司客户满意度方面的研究就更少。基于此,本文在研究过程中,将重点结合当前国内外学者在保险客户服务领域研究现状和问题,紧紧围绕XX保险北京分公司客户满意度实际,从保险市场客户服务的价值理念、客户满意度调查及问题分析方面,提出一些具有XX保险公司个体与行业群体特征的对策,促进XX保险客户满意度的切实提升。本文借助客户价值理论、服务营销理论、关系营销理论,通过对XX保险北京分公司客户服务现状分析发现,目前客户对XX保险北京分公司的总体满意度尚可,在中国经济增速回落,资本市场持续下跌的宏观形势下,XX保险北京分公司也面临诸多挑战,其中保单获取成本高、客户基础薄弱、激励效益递减、服务屡受诟病成为XX保险北京分公司在转型当中面临的主要问题。与此同时,本文通过客户服务调研和客户满意度调查发现,目前XX保险北京分公司存在保险理赔服务不到位、续期保险服务不及时、客户咨询投诉响应较慢、客户服务态度需要改善等问题,究其原因,主要体现在“以客户为中心”理念落实不力,客户服务制度规范化不足,员工服务能力建设仍须提升,客户服务员工素质能力有待提高。根据客户价值理论、服务营销理论、关系营销理论指导,结合XX保险北京分公司客户服务问题导向和满意度调查结果,为了更好地推进XX保险北京分公司客户服务实现百分百满意度的愿景和目标,今后需要提高保险理赔服务时效,对理赔时效定义进行重新明确,提高理赔处理时效KPI目标值;提升保险续期服务效率,由总公司牵头,推进与第三方收付费机构的深度合作;加强咨询投诉服务管理,增加一线服务员工处理投诉案件的授权,将咨询投诉管控指标纳入一线服务员工绩效考核体系;强化客户服务态度监督,树立全员服务意识,建全监督机制,保障服务质量。在此基础上,XX保险北京分公司要进一步优化新时期客户服务理念,开展高效的客户价值收集、分析与开发,成立XX保险北京分公司用户俱乐部,坚持落实客户百分百满意度的理念;建立全方位客户服务制度流程体系,优化服务平台、创新服务手段,加强线下渠道拓展,进一步规范代理商渠道建设,积极拓展线上渠道;加强保险公司信用管理机制建设,建设保险市场“红黑名单”制度,不断完善客户服务规范及评价机制;全面提升员工服务素质和能力,开展定期的员工满意度调查,对一线员工的需求进行充分分析,同时加大人才队伍建设,建立开放、多元化的分享机制,有效激励客户服务员工,以此强化客户对保险公司服务的忠诚度和依赖度,推进保险公司在日益激烈的保险市场竞争中赢得市场,并对其它保险公司加强客户服务、提升客户满意度有所借鉴和启示。