近年来,由于电子商务的兴起,人民消费习惯改变等诸多因素,实体零售业备受冲击。自2013年以来,以Y连锁商场为代表的实体零售业,销售额和利润均长期处于增长减缓或停滞状态。Y商场从业人员,进行了各种尝试,然而,成本无法降低,企业转型无路,刺激消费效果越来越弱。大家最终把目标放在了提高服务水平上。因为实体零售业的从业人员,可以直接与顾客接触,与顾客发生互动,为顾客带来丰富的购物体验。所以要想提高实体零售业的竞争力,就要从软实力入手,提高从业人员素质,提高服务质量,让顾客得到比网上购物更好的购物体验,以此来抵消价格等方面的劣势。因此,一种系统完善的,能够关注员工精神状态,提高工作积极性和凝聚力的理论工具,就变得极为重要。而员工敬业度,就是这样一个值得研究,值得推广应用的理论工具。这篇论文的研究思路就是以盖洛普Q12为工具,测量员工敬业度,提出提高敬业度的方案,从而提高工作绩效,提高服务水平,使Y商场良好发展。本论文首先从国内外的研究成果中,寻找理论依据,找出提高员工敬业度是使Y商场良好发展的途径之一。第二,找到合适的工具,使用盖洛普Q12这种经过广泛使用,论证有效的测量工具。第三,根据现阶段本国国情及实体零售业特点,对这12个问题进行一定的改动。第四,发放问卷,研究分析数据,得出Y商场员工的敬业度的数据。第五,根据Y商场实际的情况,作出提高员工的敬业度的方案。第六,总结分析不足之处,给出后续的努力方向。本文的结论是:改革导购工资发放制度,配以导购敬业度月报表等手段,提高导购敬业度,提高公司效益是可行并有效的。本文的创新,主要是研究对象创新。目前国内外的对于联营商场导购的敬业度研究比较少。本研究将其作为研究对象,研究结果对于促进Y商场的发展具有非常重要的意义。另外,本文也能为零售服务企业的管理者提供一定的借鉴。