随着房地产行业的发展,房地产市场竞争已由营销竞争、产品竞争阶段转向服务竞争阶段。客户成为房地产开发企业最为重要的资源,客户战略已经成为房地产开发企业的新型战略之一。近年来,由于房地产市场不规范、房地产开发流程的复杂性,企业经营实力不足、客户期望过高以及维权行为不理智等因素导致了房地产行业客户危机频发。在客户危机事件处理中,有些房地产开发企业善于处理危机,利用危机事件有效进行企业宣传;有些企业因为经验缺乏、准备不充分等原因未能化解危机,严重影响到公司的信誉和经营。显然,如何对房地产开发企业客户危机进行管理,增强开发企业的危机预防和处理能力,使企业摆脱危机,这是一个迫切需要研究的理论和实践难题。因此,本研究选取浙江圣奥置业有限公司——一个具有代表性的新进入房地产开发企业作为研究对象,试图通过对浙江圣奥置业有限公司两次客户危机管理事件的深度研究,识别影响客户危机管理成败的关键因素,探究组织学习模式的演进过程,探索新进入房地产开发企业客户危机管理机制。通过浙江圣奥置业有限公司两次客户危机管理的纵向案例研究发现:(1)房地产开发企业客户危机处理的关键性因素主要集中在客户危机事前管理、事中管理和事后管理三个阶段,需要建立企业客户危机文化,企业高层管理者的重视和参与,建立客户危机管理制度,形成专门的客户危机知识管理系统和重视媒体管理。(2)房地产开发企业客户危机管理中组织学习的模式与企业客户危机管理知识存量和危机发生状态往往存在着规律性的演化联系,随着知识存量的增加和客户危机处理能力的增强,企业的组织学习模式会相应地从渐进式学习向变革式学习模式演进。(3)将房地产开发企业知识管理与客户危机管理进行战略性整合,形成应用层、管理层、知识层三者互动的客户危机管理机制。