随着全球信息化进程速度大大加快,如何利用最新的科技发展成果,在社会各经济部门中采用信息技术来促进和改善企业或组织的日常管理工作质量与水平,优化内部资源配置效率,已经成为当前我国各经济部门的主要发展趋势与挑战。信息技术服务企业是为客户提供诸如信息技术咨询、系统功能开发、日常运行维护、数据管理、技术培训以及其它信息类增值服务的企业或组织,如何为客户提供完善而优质的信息技术服务是信息技术服务企业在未来发展过程中面临的主要挑战之一。论文选题的价值与研究目的：当前,信息技术服务企业的质量管理已经成为信息服务业务领域中的研究热点与重要话题,其研究的重点主要包括如何提升信息技术服务企业的服务质量、客户对企业信息服务的满意度、忠诚度以及上述内容之间存在的相关联系与影响等方面。为了对信息技术服务企业的服务质量与客户满意度、客户忠诚度之间的联系进行深入研究与分析,继而提升我国信息服务企业的长期、健康、稳定与可持续发展,本文在收集、整理、查阅国内外当前的相关文献资料的基础上,以四川省最大的信息技术服务企业之一——ABC信息技术服务公司为具体的研究对象展开研究与论证。旨在对国内信息技术行业的服务质量管理实践与理论研究提供一定的参考价值与借鉴意义。论文研究方法与技术路线：在研究过程中,本文采用了理论与实际相结合的方式,以ABC信息技术服务公司在2012年展开的客户满意度与忠诚度的调查结果分析基础上,对信息技术服务企业的服务质量以及客户忠诚度之间存在的关联性进行了深入研究与考察,并针对ABC公司客户忠诚度建设中存在的问题提出了具有针对性的建议与措施。论文研究的主要内容：首先,本文对我国信息技术服务行业的发展现状进行了详细调查与分析,介绍了行业的发展背景及现状,并对信息技术服务企业的服务质量、客户满意度以及客户忠诚度之间存在的联系进行简单梳理,基于上述背景提出了本文的主要研究内容,即通过对信息技术服务质量与顾客忠诚度之间的关系进行考察与研究,提出改善与提高信息技术服务企业服务质量的相关手段与措施,促进企业的长远可持续发展。其次,详细介绍了信息技术服务企业的服务质量、客户满意度以及客户忠诚度的相关理论基础,包括基本概念、基本内容与基本特点等方面,并对上述三个方面之间联系进行理论分析,对它们之间存在的关联性从理论角度进行了总结。同时,结合信息技术服务行业的发展特点与现状,对信息技术服务的基本概念与基本特征进行考察与研究,并在实际考察工作的基础上对信息技术服务行业的消费心理、服务质量感知、客户满意度以及客户对企业忠诚度的建立过程进行研究,最后从如何提高客户忠诚度的角度出发,提出了在信息技术服务内部建立“质量-满意度-忠诚度”的客户关系管理新机制,以客户的需求为导向提升信息技术服务企业的服务质量,建立质量评价体系,对企业的内部业务流程进行优化,在改善与提升客户满意度的基础上,建立起客户对企业的忠诚度。第三,在相关理论研究工作基础上,以ABC信息技术服务公司为具体的研究考察对象,通过对客户满意度和忠诚度的调查结果进行分析,探讨其中存在的问题与缺陷,为本文提出的信息技术服务企业的服务质量改进措施与建议提供支持。最后,在前文的理论分析以及调查结果分析的基础上,结合ABC信息技术服务公司的客户忠诚度现状,提出了改善与提高我国信息技术服务企业服务质量的相关建议与具体措施,并对每条建议与措施进行了分点描述与讨论。论文研究主要结论：本文认为信息技术服务与传统服务行业有着一定的区别与差异,其服务质量所包含的维度与内容具有一定特殊性。本文通过对信息技术服务质量的特点进行考察,认为信息技术服务企业的服务质量对于客户的服务质量感知有着直接的影响,对客户的服务满意度产生明显的正向影响,而客户满意度与客户忠诚度之间存在着明显的正向影响关系。因此信息技术服务企业的服务质量主要是通过对客户满意度产生影响,继而培养和建立客户对企业的忠诚度。上述研究结论还同时证明了本文所提出的信息技术服务维度模型的合理性,即在对信息技术服务质量进行计量时,应该从有形性、可靠性、便利性、服务价格、保证性以及服务责任等维度出发进行定量与定性考察。另外,本文还认为在制定信息技术服务企业的服务质量目标时,应该主要从以下两个方面进行着手：首先,企业应该针对当前信息技术服务的质量缺口,对客户的服务期望进行准确捕获,从而提升和完善企业内部的质量控制管理工作水平和能力,消除在质量管理中的缺口；其次,在设计与制定具体的服务质量改进措施时,信息技术服务企业应该以实际的数据模型分析结果为参照,首先对于客户认知以及期望相差较大的服务项目进行重点整改与提升,同时通过对信息技术服务质量的不同维度对于客户忠诚度的影响程度的不同,确定出服务质量不同维度的先后顺序,继而有针对性地设计和制定相关的质量改进措施与方案。论文创新点和主要贡献：第一,对我国当前的信息技术服务行业发展现状进行分析与总结,详细考察了客户需求的特点与发展趋势,并以客户需求日渐多元化发展的趋势出发,分析了信息技术服务企业在质量管理中存在的相关问题与缺陷,同时还提出了一套全新的质量管理机制,上述研究结论对于我国信息技术服务企业在完善和提升质量管理体系中具有一定的补充作用。第二,结合信息技术服务行业的发展特点与趋势,本文对信息技术服务质量的维度进行了全新解释,提出了有形性、可靠性、便利性、服务价格、保证性以及服务责任等多个方面,为设计与制定信息技术服务质量的具体措施与建议提供理论方面的支持。第三,从整体研究的角度出发,本文首先对影响信息技术服务质量的相关因素进行识别与明确,并基于此设计和制定出信息技术服务的客户满意度测量体系,讨论了对信息技术服务客户忠诚度进行研究的的方法与手段。同时以当前国际学术研究中的相关规范为参考进行本文研究课题的开展,提高了本文研究过程的科学性以及研究结果的可靠性,便于在我国的信息技术服务企业中进行规范化的服务质量、客户满意度以及客户忠诚度之间的关系研究。本文通过对信息技术服务企业的服务质量、客户忠诚度进行研究与考察,并以ABC信息技术服务公司为具体的研究对象,通过研究ABC公司客户忠诚度建设过程中存在的问题,提出了相关的信息技术服务质量改进措施与建议。本文的研究结论与成果建立在广泛的文献资料查阅、严谨的调查分析的基础上,对于国内信息技术行业的服务质量管理与研究有着一定的参考价值与借鉴意义。论文研究的不足与改进方向：第一,调查样本覆盖面不够广泛在本文的研究过程中,调查数据的来源主要是ABC公司的内部调查结果,而信息技术服务公司的质量管理工作涉及到的内容非常广泛,所以从研究结论的代表性方面,本文还缺乏一定的代表性。第二,相关建议与政策缺乏实践检验由于时间所限,本文的研究重点为对信息技术服务质量与客户忠诚度之间存在的联系及影响方面。而在实际调查过程中,通过对调查结果的统计分析,客户的满意度是比较高的。所以,本文研究结论中的相关建议与措施主要是根据理论推导过程而得到的,这些建议与措施是否有效还需在实践中进行检验。为了解决上述问题,本文拟在后续的研究工作中继续就信息技术服务企业的服务质量与客户忠诚度之间的关联进行问卷调查,并积极参与公司的质量管理工作,对本文提出的建议与措施进行实践检验。