随着市场环境的日益成熟,竞争日趋激烈,客户资源日显重要,现代企业管理的重心从传统的生产、物流、财务等内部管理随之转向全面的客户关系管理,因此CRM系统(客户关系管理系统)日渐成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展方向的重要因素,目前CRM系统的技术架构发展呈现以下几种趋势:①采用B/S技术基于Browser-Server架构的多层结构技术。将所有数据存储在Server端,以实现数据的安全性及维护的简单性;②系统全面集成各种信息交流技术。以多种媒体技术获取客户信息;③采用数据仓库和数据挖掘技术。通过数据分析,为管理者做出正确的决策,提供及时而准确的依据。 本文主要致力于采用第三种架构技术,设计和开发CRM管理系统。针对检测行业特点、现状及需求,采用先进的信息技术和管理理念,设计出一套贴近实际应用的CRM系统。该系统的突破点是能提供对Word文档形式的内容进行相关的查询和统计等功能。 本项目研究主要采用了COM(Component Object Model)接口通信技术,利用OLE(Object Linking and Embedding)自动化机制及ADO(Active Data Objects)快速访问数据库技术,通过计算机工具语言Delphi开发的程序调用MS WORD程序,并利用MS Word的定位技术,将Word文档中的内容在数据库中进行存贮,从而建立了一种新颖的文档数据化模式,并根据这种模式实现大量Word格式检测报告内容的数据化,实现对客户资料和信息的数据化管理,利用系统的数据挖掘功能为企业管理者做出正确的决策,提供及时而准确的依据。经过系统测试实例的设计和调试,该系统通过了黑盒测试和白盒测试,证明了文档数据化模式的可用性和CRM系统的实用性。最后,本文总结了整个系统已实现的功能,并提出今后有待解决的问题。