在经济全球化的今天，市场竞争日益激烈，愈来愈显示出营销管理的重要性和必要性。企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到目前的以客户为中心的动态转变历程。客户就成为企业存在和发展的基础，就成为企业最重要的资源，企业能否获得、保持并发展自己的客户，已成为决定企业能否取得成功的关键因素，由此便产生了以客户为中心的管理理念。CRM(客户关系管理系统)是适应新经济时代的一套高效信息管理系统，以客户为中心的管理体系，是关系到企业生存和发展的重大战略决策。 世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革。自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与和新运营商不断加入的市场竞争新格局。垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术不断采用。加入WTO以后，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。国内电信运营商与外资运营商相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理(CRM)就成为电信运营商有效提高市场竞争力的法宝。 本论文首先概述了研究背景，阐述了客户关系管理的产生背景，概念，作用，关键成功要素；然后再密切结合电信业的国际市场发展态势和电信业的特点基础上，得出沈阳网通公司实施CRM的必然性；其次，对沈阳网通公司CRM的现状，对内外部环境分别进行了分析和评价，并提出沈阳网通公司的CRM系统的不足之处，探讨了其客户关系方面存在的主要问题：最后，进行了客户关系管理方案改进，并对改进和保障措施做了合理的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度，树立品牌服务。