在互联网购物行为越来越普及的今天,由于商家失误给消费者造成了网购服务损失的现象越发普遍。于是,消费者渴望得到更好的售后服务,商家渴望在服务失误发生后及时弥补,恢复消费者的信赖。围绕着消费者与商家服务补救与后续的信任修复问题,学界展开了诸多研究。本研究依据我国互联网行业发展的实情,将消费者宽恕作为中介变量纳入到消费者信任修复的过程中,以期进一步厘清网购情境下感知公平不同维度对消费者宽恕的影响,以及品牌依恋对网购情境下消费者宽恕对消费者信任修复的调节作用。研究分为三部分:研究一的目的为验证感知公平对信任修复的作用。研究二通过模拟情景范式,探讨了在消费者宽恕的中介作用下,感知公平不同维度对于消费者信任修复水平的不同影响。研究发现:感知公平对消费者宽恕和信任修复水平均有显著影响。感知公平的不同维度,对于消费者信任修复的影响不同。其中,结果公平和互动公平均正向影响消费者的信任修复水平。消费者宽恕部分中介了感知公平对于信任修复的影响过程。研究三在研究二的基础上,加入了消费者品牌依恋的变量,作为消费者与商家关系质量的指标,以此探讨品牌依恋对于消费者宽恕与信任修复水平之间关系的调节作用。研究发现,消费者品牌依恋能够显著调节消费者宽恕与信任修复水平之间的关系。通过本研究,说明商家可以在注重结果公平,给予消费者合理补偿的基础上,更注重售前售后与消费者之间的互动,注重品牌的维护运营,从而提高消费者的信任与依恋水平,有利于双方的长期关系构建。