财产保险业作为社会经济发展的稳定器与助推器,对提高风险抵御能力、维持社会秩序、促进资本流通方面发挥着巨大作用。但是客户投诉率持续居高不下,不仅影响行业形象,而且对于保险市场的发展也存在不稳定风险。同时,各家保险公司也面临着客户的不信任,监管部门的严格要求,以及市场竞争压力的不断升级。客户投诉作为客户抱怨的最直接表达方式,补救措施是否得当,会对企业的声誉、口碑产生直接影响与深刻作用。特别是在当今万物互联的时代,自媒体传播效应日趋显著,信息呈指数级扩散,投诉防范与应急处理对企业经营至关重要。此外,如何借助客户投诉,完善企业质量管理,也是打造企业竞争力的重要源泉。针对财产保险行业的投诉管理研究较为缺乏,现有研究也多局限于直接应对客户抱怨的处理层面。本文旨在以应对客户投诉作为出发点,综合查找相关文献作为理论研究的基础,结合K财产保险公司经营情况与客户投诉管理现状与不足,通过理论应用、数据分析与问卷调查,对K财产保险公司给予实际操作层面的投诉管理优化建议。经过调查,本文发现影响客户投诉行为的因素包括直接性的服务失误,间接性的服务情景因素与客户自身因素。直接层面,客户最容易感知到服务失误,从而产生不满的因素是理赔时效快慢、理赔调解及时与认可程度、一线员工服务态度、理赔结果主动告知与解释说明、合作第三方工作质量。间接层面,客户的不满意程度、对于投诉成功可能性的预期,对于客户投诉的产生均有影响。而财产保险公司在客户投诉后的补救过程中,真诚道歉、即时性、主动性、结果公平性均对于客户忠诚、口碑具有显著影响。在此基础上,本文对于K财产保险公司现有的主要问题进行了原因分析,并提出了关于财产保险公司投诉管理的对策建议,希望在实际运营层面提供一些参考。