过去，我们的企业是以产品为向导，由于生产力不足和产品短缺，供小于求，因此，企业的主要工作放在扩大生产和满足社会需求上。随着改革开放步伐的加快，我国生产力得到大力发展，产品转变为供大于求。因此，企业要生存，就要生产客户需要的产品，以“客户为导向”的时代已经来临。我国已经加入WTO，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来了激烈的竞争，国内的汽车市场从2000年开始，许多国外汽车品牌纷纷进入中国市场，各品牌在营销方面进行创新并接受着挑战。由于科技的不断进步，新产品也很难再有竞争者无法复制的特别之处，汽车行业的核心市场正在从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸引、留住老客户，开发新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，获得持续稳定的发展已经成为汽车营销的一项重要工作。　　 某汽车集团目前在中国有三个销售渠道，分别是A汽车公司、B汽车公司、C汽车公司。A汽车公司在2003年成立，至今已经走过了6个年头，主要业务是直接负责某品牌国产车的销售、售后服务和市场管理，同时制定相关的政策对4S店加以指导。经历这6年的发展，A汽车公司的客户保有量已经超过百万，但是客户关系管理工作却比较滞后，老客户流失现象比较严重。文章主要以维系策略为基础，分析了目前A汽车公司客户维系方面存在的问题，并针对现状提出了对A汽车公司自身和在指导4S店方面的客户维系策略建议。　　 全文共分为四个部分，第一部分基于课题研究的背景，针对客户关系管理做了一些理论研究。分别从客户关系管理的概念，客户维系，客户分类这三个方面着手。对于客户关系管理的研究，国内外的研究学者分别从不同的角度和层次进行了分析，具体说来主要集中在：①管理学和营销学相关理论的研究；②客户关系管理理论在企业运营实务中的应用研究；③技术层面的研究。客户关系管理的主要含义是：客户关系管理是一种新的管理理念，对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，是企业供应链管理的进一步延伸。客户管理包含四个主要流程，分别是：客户选择、客户获取、客户维系、客户价值扩展。客户维系是要解决怎样尽可能的留住客户的问题。对于客户维系的研究，目前主要集中在客户满意、客户忠诚这两个方面。客户分类是客户关系管理的核心概念之一，是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。正确的客户分类，能够使企业降低成本，能够针对不同的客户进行有限资源的优化。同时，企业只有针对客户的不同特点有针对性地进行营销，才能赢得和扩大高价值的客户群。客户分类的角度有很多，比如：基于对客户行为的细分，客户生命周期的细分，客户价值的细分等。　　 第二部分针对A汽车公司客户维系现状进行了分析。目前，随着车龄的增加，客户流失现象越来越严重，很多客户流失到了4S店以外的地方。A汽车公司在客户关系管理方面略有滞后，在前几年主要的精力是放在销售上，而忽视了客户关系管理方面的基础工作，。在4S店方面，A汽车公司的指导不到位。新店和老店在客户关系管理方面的理念差距较大，管理水平参差不齐。　　 第三部分针对A汽车公司客户维系工作的现状及问题点进行分析。A汽车公司倡导“客户第一、经销商第二、厂家第三”的企业文化理念，但是，这种文化并没有很好地落实到工作当中。文章分别从组织结构、客户信息管理、客户维系流程、维系评价指标这几个方面进行分析。首先，在组织结构方面，某汽车集团为了保持品牌的统一性，客户服务中心，由C汽车公司进行品牌一元化管理。客户在销售和服务方面的咨询、投诉都统一打到C汽车公司的客户服务中心，由其进行统一回答。A汽车公司并没有单独的客户关系部，目前也不会与客户进行沟通和联系，这点就造成了客户维系的滞后。其次，在客户信息管理方面，A汽车公司对于4S店的指导不足，造成了系统中的客户信息准确率和全面性不高，这就对A汽车公司对于客户数据的分析产生了影响。再次，在维系流程方面，由于A汽车公司没有客户关系部，作为厂家并没有积极主动地与客户保持沟通和联络，所有的沟通都由4S店来做。而4S店在与客户沟通联络时，在时间、对象、内容、手段、人员这几个方面也没有统一的流程。最后，客户投诉处理、服务需求及建议记录是客户维系中的关键环节，但是在客户投诉上，A汽车公司及4S店的对应解决时间比较长，在4S店内并没有对投诉问题进行详细地总结，从而为各项工作改善提供参考。在服务需求及建议记录方面，也没有执行统一的流程。　　 第四部分针对目前A汽车公司及其在指导4S店方面存在的问题，结合目前的现状，提出适合A汽车公司的客户维系策略。在客户维系策略方面，首先要把客户第一的企业文化落实到客户维系工作中当中，沿着企业文化所倡导的方向前进，而组织结构是客户维系策略的实施保障。在组织机构上，A汽车公司要成立自己的客户关系部，在职能上与C汽车公司的客户服务中心进行区分，同时在工作上互相配合。在4S店内要把客关部所处的位置提升，同时，要提高跨部门的协同能力。其次，满足客户需求是客户维系策略的实施前提，要想满足客户需求，首先要掌握客户需求，而沟通就是A汽车公司及4S店与客户之间的一座桥梁。客户信息和客户细分是沟通的基础。在客户信息管理上，A汽车公司要对TACT系统进行改善，增加客户数据提取和分析功能。同时开展对客户信息的分析，并且能够把分析结果反馈给4S店。在4S店要确保客户信息的准确性和全面性，A汽车公司要适时给予考核。在客户细分上，可以从客户生命周期、客户行为、客户价值、人口细分这几个角度来细分。在与客户沟通的过程中，涉及到日常维系、投诉处理、客户需求及建议处理这几项关键流程。在日常维系中，结合客户细分，又可分为共通维系和差异化维系。共通维系主要是按照客户生命周期设置关键点。作为厂家A汽车公司要在新车期、保修期内、保修期外、置换期这几个关键点时，与客户进行沟通和联络，而4S店与客户沟通联络的关键点会更多。差异化维系主要是针对不同的客户分类，可采取一些差异化的维系手段。最后，在投诉处理上，A汽车公司新设的客户关系部，它的一项职能就是与C汽车公司的客户服务中心进行协作，共同解决客户投诉问题。同时，在4S店内成立专门的投诉对应小组。在服务需求及建议的处理上，A汽车公司要通过各种渠道收集客户需求及建议并且进行跟进。在4S店内也有各个部门通力合作。对于维系效果的评价，建议从最终效果、流程这两个角度来考察，并且能够设立相应的数字化指标。　　 一切客户维系工作都要围绕着“客户第一”的企业文化理念开展，企业得到了客户的肯定，才能够获得长期稳定的发展。