随着电力体制改革的深入开展和电力市场体系的逐步成熟,电力企业正由过去的地域供电向跨省、跨区域供电发展,尤其在中国加入WTO之后,供电企业面临的竞争越来越激烈,诸多问题亟待解决.同时,随着互联网技术和信息技术的发展,以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用.在电子商务时代,企业的传统资源在激烈的市场竞争中己无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源,而客户关系管理既是一种以客户为中心的经营理念,又是一种全新的商业模式,也是一种先进信息技术.供电企业所提供的客户服务,将成为能否保留并拓展市场的关键,只有真正做到"以客户为中心",充分发挥电力企业的整体优势,提升企业核心竞争力,为客户提供方便快捷的优质服务,才能吸引和保持更多的客户,为企业带来更大更长远的利益.在这种形势下,有必要利用现代信息技术、计算机技术和网络优势,对电力企业的资源进行系统、有效地整合,建设全新的客户关系管理系统(Costomer Relationship Magnement,CRM),提高对客户服务需求的反应速度,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化.该文以客户服务理论和市场营销理论为基础,借鉴西方发达国家一些成功做法,结合国内电力客户服务的特点和实际,以营口供电公司CRM建设实践为例,对现代供电企业客户服务理念、服务战略与策略以及供电企业客户关系管理系统的应用等方面进行了比较系统深入的论述.文章首先阐述了客户关系管理的定义、作用及其发展状况,深入分析了CRM的内涵;从管理理念和指导思想方面对供电企业实施CRM进行论述,通过对国内供电企业服务体系的分析以及国外电力企业实施CRM情况介绍,论述了供电企业推行以客户为中心的服务战略、实施CRM的必要性;从企业管理运营模式和经营机制的角度对供电企业实施CRM作出阐述,以实例论述了客户关系理论如何在供电企业中应用,并对客户服务策略在供电企业中的制定、实施进行了进一步探讨;该文着眼于供电企业CRM系统的建设,从信息技术、软件及应用解决方案的层面对供电企业实施CRM加以研究,较深刻地论述了电子商务和网络经济时代客户关系管理环境下呼叫中心、数据仓库、商业决策智能系统的建设,进一步讨论了CRM与MIS(管理信息系统)、ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)等应用系统的整合和集成,并对CRM基础架构及CRM系统设计与建设中存在的问题进行了深入的分析;最后结合营口供电公司实际,设计了实施客户关系管理的解决方案;并对供电企业实施CRM的质量管理和绩效评价进行了论述.