呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于计算机电话集成技术(CTI Computer Technology Integration)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,企业可以以最少成本获得最佳服务。呼叫中心已引起越来越多人的关注。有数据表明,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在二十一世纪,呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。论文背景为2007年中国农业银行呼叫中心项目的项目阐释。作者于2007年初项目立项招标过程中有幸加入北电网络项目组,参与项目投标调研,方案设计,方案确立,实施落实和后续售后跟踪等工作,从发现项目商机到项目中标历经一年多的时间,期间对农行的业务现状、呼叫中心的技术发展、北电网络以及业界的解决方案做了大量的调研,受访部门包括农行总行及各地分行IT部门、业务部门、电子银行部门等。结合Nortel Networks公司全面的IP、语音交换以及基于与语音交换应用的产品,基于丰富的IP通信和丰富全面的客服中心通信解决方案,提供了渐变式实施路径方案。和项目团队最终确定技术方案后,和客户一同组织人员做了大量的验证性测试。根据农行的需求和业务情况,本次建设方案提出建立农行全国统一的呼叫中心,便于管理和未来的业务部署；建立三套呼叫中心环境,分别满足生产、培训和业务开发的需要;同时在业务量上达到600路并发处理话务的能力,满足农行目前和中期的业务需要。在业务能力上,为全国客户提供转帐、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品营销等多层次、全方位、综合性的在线服务。