随着航空、公路和铁路等运输方式的快速发展，我国客运市场的竞争越来越激烈，客运服务质量很大程度上决定着客运市场的竞争力。我国高速铁路网在高速公路迅速发展的同时已经构建了相对完善且成熟的规模，这对我国客运产品的质量提出了更高的要求。在当今社会高铁的重要性与作用已经被大多数人所熟知且均已经享受到了高铁带来的便利性。在客运市场竞争逐渐激烈的今天，提高服务质量仍然是取得竞争力的主要渠道。高铁客运相对于一般的客运来说硬件设施以及运输对象方面存在显著的差异性。但是作为国内一个新兴的运输产业来说，高速铁路的重要性是不言而喻的。作为广深港高速铁路最为重要的构成部分，广深高铁客运服务质量的改进对于调高企业的竞争力具有极大益处，因此需要提高旅客的满意度，提高高铁客运服务质量。然而在前人的研究中关于高铁运营营销策略的研究较多，但缺乏对高铁客运市场质量的实证分析以及服务质量提升等方面的研究。基于此，本文以广深高铁客运服务为例，通过对广深高铁客运服务市场的服务质量进行分析，对广深高铁旅客对客运服务质量的感知值和期望值进行比较分析，得出旅客对服务质量的满意度情况，然后得出服务质量中存在的问题，最后提出了针对性的策略与建议。
　　本文以广深高铁客运服务为研究对象，把文献分析法、问卷调查法、定量分析法相结合对广深高铁客运服务质量管理进行研究。本文首先通过相关文献的梳理，对服务质量、服务质量评价等相关内容进行了梳理，其次，阐述了广深高铁公司情况及客运服务情况，再次，基于Servqual理论模型设计了包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度共计25个指标的广深高铁客运服务质量调查问卷，结合调查结果对广深高铁客运服务质量进行了综合评价，并进一步从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面分析了当前存在的问题。最后根据广深高铁客运服务质量的实际，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面制定了相应的广深高铁站客运服务质量的提升策略。在有形性提升策略方面，需要强化软硬件服务和加强智能服务建设；在可靠性方面，可以建设高铁服务之花和丰富服务手段；在响应性方面，需要强化以人为本的服务理念和加强服务补救机制建设；在保证性方面，需要从管理层能力和服务人员能力两个层面进行强化；在移情性方面，可以建设旅游专线并充实服务环节。
　　本文基于提升广深高铁客运服务质量这一基点下结合国内外研究，以期能够为本文研究提供坚实的理论基础，同时为同类型高铁客运服务提升提供有效的参考与借鉴。