当今社会在资源倍感稀缺,竞争日益激烈的情况下,关注客户满意度不仅是企业提升管理理念、更新管理模式的需要,同时也是企业合理使用资源取得竞争优势、培养核心竞争力的重要举措。现代的消费者消费观念己经发生了重大变化,他们在关注商品质量、品牌、价格等外部因素的同时,越来越注重服务、沟通以及心理感受等附加因素是否得到满足。针对这种变化趋势,作为企业应该及时收集顾客信息。通过对顾客信息的分析、整理、挖掘,找到真正的客户需求点,并以恰当的方式及时与客户沟通,为顾客提供人性化的产品或服务,满足消费者的复合需求,从而提高客户的满意度。本文在对W公司的现状作出定性分析和定量分析的基础之上,结合W公司在客户关系管理实施过程中存在的不足之处,以W公司的实际情况为背景,以提高W公司客户满意度为目的,提出有针对性的解决方案,从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地应用于企业实践,为提高企业的竞争力作出有益的探讨与研究。