随着服务经济时代的到来,服务企业面临着愈加激烈的竞争环境,每个企业都在寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。因此,20世纪90年代以来,培育高品质的顾客忠诚逐渐成为服务企业追求的目标,企业为了在激烈的竞争中立于不败之地,就必须转变管理观念 培育出忠诚的顾客。 实业界和学术界对此高度重视 从管理实践和学术理论上深入地探讨了培育忠诚顾客的方法。研究认为顾客满意是顾客忠诚的前提,提出只有满意的顾客才可能成为忠诚的顾客。然而,当企业过分的以顾客满意为追求的目标时,往往会陷入满意的陷阱。由此可见,顾客满意度与顾客忠诚之间并非是简单线性关系,他们之间一定存在一些调节因素,使其成为一条曲线。此外,以往的研究主要是针对有形产品而进行的,对无形产品的研究相对较少,系统性的分析服务领域中顾客满意度与顾客忠诚关系的调节因素的研究不多见。 基于上述背景,参照现代服务管理理论,笔者通过实证分析方法,以服务产品为研究对象,对顾客满意度与顾客忠诚关系的调节因素进行深入的研究,讨论了不同满意状态下五个调节因素(包括:转换成本、信任感、服务补救的适当性、服务产品价格的稳定性和竞争者的吸引力)对顾客忠诚的作用,为企业提高顾客忠诚水平,培育高品质的忠诚顾客提供借鉴。 本文共分为四个部分,第一部分是引言,主要提出本文研究的基本框架、研究目的以及创新之处。第二部分是理论背景与研究假设,界定了本文所要探讨的顾客忠诚和顾客满意的概念以及测量的方法,并通过对调解因素的分析提出了5个基本的假设。第三部分是研究方法,主要是通过调查问卷的方式对问题进行实证研究,利用(?)变量相关分析和偏相关分析对提出的假设进行检验和讨论。第四部分是结论和启示,主要是对上述问题的讨论结果加以总结,以结论为依据提出服务企业提高顾客忠诚的启示和建议,同时说明了此次研究的贡献与不足,为今后的研究方向提出建议。